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接听电话的礼仪与技巧前言顾客与经销商最常用的联系方式就是电话。因此，顾客通过电话形成他对经销商的第一印象。第一印象不论好坏，都会保留很长时间。因此，我们应该清楚：我们接听电话的方式就如同把经销商的名片给顾客一样影响深刻。为了确保在电话中给顾客留下良好的印象，我们在此总结以下处理电话的最重要的基本原则。“礼”敬意的通称仪式社道会德准规则范礼物“仪”法准度则典表范率形程式序容风貌度礼物什么是礼仪1、是人类社会生活中，在语言、行为方面的一种约定俗成的，符合“礼”的精神，要求每个社会成员共同遵守的准则和规范。尊重为本什么是礼仪2、是通过谦让和恭敬，让对方感到舒适的习惯性的生活规范。3、礼仪的本质：不是妨碍或打扰对方，而是多站在对方的立场考虑问题，为对方提供方便在铃响三声之内接起接听电话的四个基本原则标准电话用语准备好记录工具确认记录重要事项问候；了解客户需求；解答客户关心的问题；；邀约来公司留下客户联系方式；告之联系方式；致谢；完善信息表。步骤认真作好记录；使用礼貌语言；讲话简洁、明了；注意听取重要信息；讲话语速不宜过快；等对方放下电话后再轻轻放回电话机。注意事项接听电话的步骤和注意事项一问候1、问候语要简洁、明快，采用统一的问候语2、声音要清晰、甜美，态度要热情，就好像对方（客户）在眼前一样，整个过程要面带微笑；3、销售人员要认真对待每一个咨询电话，不管客户语气、态度如何，购车意向是否强烈，都要当成有希望成交的潜在客户4、让客户感觉真诚，并能够体会销售顾问愿意提供帮助的意愿一问候语正确的做法：—您好！-----------，很高兴为您服务。—请问您怎麽称呼？能把您的联系方式告诉我吗?(最后留下客户信息)二通过电话了解客户需求通过主动倾听和提问的技巧了解客户真实需求并考虑如何解答：具体标准：询问客户的需求不是简单的问“喂，你要买什么车”而是问一些诸如“您买车的用途是什么，您买车之后实际驾驶者是谁，平时会有几个人坐这部车，您的预算大概是多少”等此类问题来判断客户的需求。站在客户的立场上为他选车，做到真正的顾问式服务；通过电话达到的目的1、与客户形成双向交流，尽可能多地了解客户信息2、了解客户感兴趣的车型及用途，并进一步判断客户对车辆的真实需求3、重要内容或不明白内容，要请客户重复一遍三解答客户关心的问题1、回答问题要耐心、热情、语言要简洁、准确2、问及产品和竞争对手情况时，要公正、熟练、清楚解答客户的问题3、针对客户关注的问题和需求，重点介绍相应的车型，不是所有的车型都适合客户的需求4重点介绍产品能给客户带来的利益（包括售后服务等附加利益）5、不要随意夸大产品的性能和服务承诺；6、对一时难解答的问题，要告知客户确认后再给予解答或邀请客户来展厅7、注意避免过早地与客户讨论价格问题，在客户没有完全了解产品的价值前，价格商谈只会让我们处于不利的境地四邀请对方来展厅目的：主动约客户来展厅看车，当客户来展厅看车就意味着他开始对我们的产品和服务产生兴趣，而展厅和展车是我们最有力的销售工具，再加上销售团队的集体智慧，有利于成交。1、邀请要热情，同时要讲述展厅可以提供的服务项目，如：赠送小礼品、试乘试驾2、用“二择一”等方法，帮助客户明确来店时间；3、在客户同意来店时要表示感谢，并表达想为客户进一步提供服务的意愿五告诉客户本公司和本人的地址、联系方式目的：在邀请客户来展厅的同时，告诉客户公司和本人的联系方式。让客户记住你和你的公司1、地址要明确、简洁，并和客户确认能否顺利找到，如果不明确要进一步说明，直到客户明白为止2、要让客户了解，认识你会多个有益的朋友，即使不买车也愿意向他提供帮助范例销售顾问：“张先生，您感兴趣的6376五座车已经到货了，在公司展厅就有样车可以看，欢迎有时间来展厅。”张先生：“近期比较忙，以后再说吧。”销售顾问：“哦，没关系，随时都欢迎您来！”张先生：“好，一定（来）！”销售顾问：“我们公司展厅在***路***（标志性建筑）附近。我叫***，电话是***。”六留下客户的联系方式目的：来电接待过程中最好的结果是除了满足客户的需求外，能够让客户主动告之联系方法，并答应来展厅洽谈1、让客户认识到留下联系信息对他有益2、在整个接电话过程中，把握每个机会去获取对方的联系信息3、如果使用来电显示功能，在得知对方电话号码后要向客户说明七电话致谢目的：进一步加深客户印象，力求让他能够记住经销店和销售顾问1、不管最终与客户交流的结果如何，在结束时要感谢客户致电，并道再见，表达希望在展厅再为其提供更好服务的愿望2、不要忽视电话结束后的感谢来电这句话，它能充分体现出上汽通用五菱销售服务的专业性和人性化，给客户留下真实一刻的好印象，从而使客户在潜移默化中建立起对我们的信心；3、应在客户放下话筒后再挂断电话八填写展厅来电（店）客户登记记录表目的：把了解到的客户信息，及时填写到展厅来电（店）客户登记记录表（附表6-4）中，以便跟踪。客户信息资源是上汽通用五菱经销店的宝贵财富，它能够直接带给经销商销售机会、增加销量，在市场淡季也是经销店保持销量、抵御风险的有力保障；记录客户信息要及时，内容要详细、真实；收集到重要客户信息要及时上报销售主管。二接起电话时礼貌用语：请、谢谢、对不起接起电话时不礼貌的用语：—喂？—找谁？—你有什么事？三当您无法回答问题时正确的做法：—真是对不起，关于这个问题我也不清楚，是不是可以请XXX部门回答您的问题？—真是对不起，关于这个问题我也不清楚,请您把电话留给我好吗,我会在十分钟之内给您答复。当您无法回答问题时撇清关系，事不关己：—我不知道。—你等一下。—这不是我的业务。四听不清楚顾客说什麽时正确的做法：对不起，可以请您再说一遍吗？听不清楚顾客说什麽时指责客户表达不清—我听不到，你说什麽？—什麽？五当你接听别人的电话而他正好不在时正确的做法：—很抱歉他不在，请问您贵姓和联系方式，我会请他尽快和您联络—有什麽事情我可以替您转达吗？当你接听别人的电话而他正好不在时本位主义，不愿意协助同事服务顾客。—他不在。—他刚离开。—他去洗手间。（#@$，，，，!?）六、电话结束前的确认动作正确的做法：—请问还有其他的问题吗？—请问需不需要为您提供其他方面的协助？—电话最后应以感谢的用语结束—应等客户挂电话后在轻轻的挂断电话电话结束前的确认动作急于结束电话，忽略顾客感受，未能提供进一步服务。—知道了吗。—这我也没办法啊！—比客户早挂断电话。常用礼貌用语1、请14、哪一位2、对不起15、请稍等3、麻烦您16、抱歉4、劳驾17、没关系5、打扰了18、不客气6、好的19、见到您很高兴7、是20、请指教8、清楚21、有劳您了9、您好22、请多关照10、某先生或小姐23、拜托11、欢迎24、再见（再会）12、贵公司25、非常感谢（谢谢）13、请问?电话是现代社会的常用工具，因此接听电话是现代商务人员的一项基本技巧，以上只是一些最基本的规范，相信大家在今后的工作中一定会有更好的方法与表现。谢谢！TheEnd