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电话服务礼仪课程概要电话服务礼仪的本质电话服务礼仪的基本要求电话服务的基本步骤持机等候的技巧拒绝的技巧电话服务礼仪及客户满意技巧综合练习一、电话服务礼仪的本质礼仪的概念•何谓礼仪？•何谓商务礼仪？服务礼仪的内涵学习服务礼议的重要意义电话沟通和面对面沟通的分别什么是电话服务礼仪何谓礼仪？就是人们用于表现尊重的各种规范的、可操作的具体形式，它普遍适用于各种各样的人际交往；亦是人际交往的基本规则所谓礼仪何谓商务礼议？所谓商务礼仪，是指人们在从事商品流通的各种经济行为中应当遵循的一系列行为规范。不学礼，无以立服务礼仪的内涵服务礼仪的实际内涵，则是指为了提高服务质量，要求服务人员在自工作岗位上向服务对象提供服务时标准的、正确的做法。学习服务礼仪的重要意义对服务对象表示尊重提高服务水平和服务质量塑造良好的企业形象有助于企业创造更好的经济效益和社会效益提高服务人员的个人素质用户满意身体语言语音语调用字/用詞55%38%7%电话沟通和面对面沟通的分别面对面与客户沟通语音语調用字/用词82%18%电话沟通和面对面沟通的分别通过电话与客户沟通何谓电话服务礼仪电话服务礼仪，是礼仪在电话服务过程中的具体运用，是泛指客户服务代表在电话服务工作岗上所应当严格遵守的行为规范。二、电话服务礼仪的基本要求角色转换客户服务代表着装和仪表礼仪客服热线服务规范•热线服务要求•服务态度规范•服务禁忌电话服务的基本礼仪用语对服务造成影响的几个主要因素我毕业了！角色转换我即将成为元征公司的客户服务代表！您好！元征公司，请问有什么可以帮您？！客户服务代表着装礼仪对服装的总体要求是：朴素、大方、整洁、得体。统一工装保持工装干净和端正不要挽袖、不要解开扣子工牌，上面应具备照片、工号、单位等项目要端正地佩带（或放置）在规定的位置：徽章式：端正地佩带在左上胸胸卡式：夹吊在胸前，端正，字面朝上挂牌式：字面朝外端正佩带客户服务代表仪表礼仪元征客服淡妆上岗：简约、清丽、素雅、自然头发的具体标准：前不覆额，侧不掩耳，后不及领……客户服务代表行为举止形象指引目光表情动作坐姿规范、适度、利落端正、不倚靠、不下趴、不上仰目光柔和，面对前方面带微笑客户服务代表行为举止形象指引手势语言态度诚恳有礼但不卑微亲切周到的语言、温暖甜美的声音、清晰简练的话语左手拿话筒，右手做记录或双手自然放在面前的电脑键盘上服务态度：热情、周到、积极、礼貌、主动。专业知识：业务熟练、准确，服务流程规范。语言表达：服务用语能灵活贯穿运用，语言表达力求准确明了、专业规范。客服热线服务要求对用户提出的问题要有问有答、耐心解释、言语诚恳、百问不厌，对用户不懂的地方不教训、不责备。对疑难问题自己不懂时不装懂，也不推诿，婉言向用户解释并请相关人员为用户解答。电话服务态度规范电话服务态度规范对个别用户的一些失礼言行，要克制忍耐、得理让人，不与用户争辩顶撞，并用自己的良好言行与涵养感化用户，必要时可请值班负责人解决问题。工作有差错，应诚恳向用户至歉，并立即纠正差错，不强词夺理，诚恳接受用户批评。用户表扬、道谢时，要谦虚致辞，不骄不躁。服务禁忌客户讲话时轻易打断客户、插话或转移话题客户沿未挂机便与同事交谈解答过程中使用过多专业术语精神萎靡,态度懒散与客户发生争执责问、反问、训斥或漫骂客户与客户交谈时态度傲慢服务禁忌与客户闲聊或开玩笑频繁使用口头禅、非礼貌性语气助词（如：喽、呀等）拖腔、语气生硬、使用顶撞语、冷语、辨语通话时打呵欠、喝水、吃东西（比如嚼口香糖）上班时间外拨或接听私人电话严禁在回答客户问题需客户等候时直接拔掉耳机线电话服务的基本礼仪用语十字基本礼貌用语：您好！请对不起！谢谢！再见！常用规范用语:电话服务的基本礼仪用语xx先生/小姐,请问怎样称呼您?感谢您耐心的等待!我马上帮您查一下,请您稍等！请问您贵姓?！感谢您的建议………对服务造成影响的几个主要因素声量语速是否出现“冷场”语音语调用语的选择倾听和引导主动性对用户的关怀避免争执……三、电话服务的基本步骤来有迎声---问候来电话者保持积极主动的心态尽量能以姓氏称呼来电者（以显示亲切）实行个人化的服务电话服务的基本步骤问有答声---明确用户的申请（咨询）内容；步骤为：倾听--理解--复述--用户确认。对于用户有需求，不能明确具体内容时，可循：倾听-理解--建议--用户选择--复述--用户确认。等步骤明确用户需求。……电话服务的基本步骤走有送声---感谢对方打来电话保证兑现对客户的一切承诺结束前致以问候，让来电话者心情愉快让对方先挂电话然后再挂电话步骤：向客人解释要他/她等候的原因；说明需要等侯的时间；等待客人回应/允許；感谢客人；回来后再次谢谢客人/向客人致歉；五、持机等待的技巧持机等待的技巧当客戶在等候時，在可能情况下应每隔30秒回查一下客戶是否还在。如果让客戶持机等候的时间将超过预期時間，便应告诉客户并询问他/她是否愿意继续等候。记下留言询问是否再来电话，记下电话，回电话每隔30秒回应一次感谢对方等候愿意不愿意是否愿意电话的转接步骤：向客户解释转接的原因及将要往哪里；征求客户同意；等待客户回应/允许；在正式转接前必先将要接手处理客户的那位同事沟通，把客户的姓名及致电原因先说清楚，这样便可省却客户重复说明致电原因的麻烦；结束前必须确保客户已在与其他部门的同事对话，以免错中断客户的线路。电话的转接在沒有完全明白客戶要求转接的原因之前，请不要转接客戶的来电。如果在转接时只能接通目的方的语音信箱，请不要盲目转接，应向客户说明情况并询问客戶是否愿意被转接至语音信箱。如果客户不愿意，他/她是希望该目的方给自己回电话，则客服代表应确认该客户的电话号码和方便接电话的时间。电话服务的规范用语---欢迎语（开始语）10000您好！请问有什么可以帮您？！您好！元征公司，xx号为您服务，请问有什么可以帮您？！您好！很高兴为您服务！问好、报公司/部门名称、服务工号。使用统一规范的“开始语”好的欢迎语的重要性电话接通问候语后的停顿，会留给对方一个持久的印象;对打电话的人而言，接听电话的人就代表着组织/公司7秒钟决定客户对公司的印象，用语言与客户“握手”，是接近客户的第一步，给客户第一个良好的印象，是建立和谐氛围的第一步好的欢迎语的重要性你永遠沒有第二次機會來創造第一印象。--岱爾.卡內基--您好！电话服务的规范用语---送语（结束语）：请问还有什么需要咨询（办理）吗？…谢谢您的来电，再见！谢谢您的来电，再见！表示理解拒绝用户的技巧说明原因让客户知道你能做些什么七、电话服务礼仪及客户满意技巧综合练习练习一针对电话服务礼仪和规范用语提问，由学员抢答。(相当于小结）练习二针对开始语、结束语的情景及模拟练习。客户服务游戏“转移话题”电话服务礼仪及客户满意技巧综合练习客户服务游戏“让我告诉你我能做什么”练习三情景：元征公司客户李生来电咨询关于举重机技术方面的问题，客户代表不能回答，为用户转专业支撑座席。练习四每个小组设计一个客户咨询情景，推选两个人进行情景模拟，并录音，按前面的服务规范细则点评。变换句式多用设问句、商讨句，禁止反问句您怎么不明白我的意思？试试换成：少用直言否定句：不能、不行、不可以、不对、没有我不想给你错误的建议。试试换成：听不到客户声音时：什么？嗯？试试换成：善用“我”代替“你”让客户感觉到你是在关心和帮助他帮你查一下歉意型那你现在想怎么样呢？随意性真的不好意思！给您添麻烦了！！专业性我马上帮您查一下，请您稍等！不耐烦服务用语的练习对不起，我没有听清楚，麻烦您再重复一次，好吗？对不起！让您久等了。不客气！这是我们应该做的！请问先生/小姐，怎么称呼您好呢？感谢您的建议，我会向相关部门反映。感谢您的耐心的等候。请稍等，您先别挂电话，我帮您再核实一下。……