电话礼仪TelephoneManner

TelephoneManner电话礼仪Manner/仪表与举止职业化的着装职业形象接待来访者的常识礼貌热情微笑用词准确公司形象的载体企业文化的传播Howtoanswerthephone如何接听电话积极的心态工作的热情职业化工作态度客户服务意识学习精神判断与应变电话服务礼仪的总体基本要求①(1)保持正确姿势，上身尽量挺直。(2)在铃响三声内迅速接起电话，使用标准电话问候语，如超过三声接听的，应先向客人致歉，回答电话前先做一停顿；(3)左手握听筒，右手执笔，笔落在电话记录本上，讲话时对准电话的听筒（听筒距离唇边2.5—5cm为宜），口齿要清晰，语言要简练；音量要适中，不要过大或过小，注意“语调微笑”。要让对方在电话里听出服务员的微笑，语音具有亲切感，做到从VOICETOVOICE向FACETOFACE的转换；(4)讲话清晰，保持友好、适当的语调。语音语调要平缓亲切，声线要自然流畅，不可太大声或太小声；(5)仔细倾听客人的要求，不要任意打断客人，对于重要的细节做到重复客人的对话或信息，以确保准确无误。(6)尽量使用客人的姓名，知道客人姓氏后，要尽量使用客人姓氏或头衔；如果不知道则用“先生/女士”称呼。要经常使用有礼貌用语，比如：“请，谢谢，对不起,您好”等等。(7)在任何时间都应使用正确的专业用语，如“是”或“当然可以”；不应使用“OK”或“等一下”或“稍等”等非正式用语以及俚语，也不要使用“不知道、不明白、不清楚、也许、大概、可能”等模棱两可的词语，更加不要使“喂，”、“哪位？”等；(8)接听电话时不可以做与工作无关的事，如聊天、听音乐、吃东西等；电话服务礼仪的总体基本要求②(9)上班时间不可接打私人电话，如有紧急事宜需接听电话的应控制在3分钟以内。(10)进行客房清洁操作时不要接听或使用客人房内的电话，以免造成投诉；(11)如与客人的通话需要被中断时要对客人说“对不起，请稍等”；如需要传呼或寻找另一位客人，必须先征询客人同意，再将通话客人状态置于保持键，如客人不愿等候则提供留言服务。(12)如电话占线时，需回答“对不起，电话占线，请问您愿意稍候片刻还是留言呢？”如需让对方在线等待时，需问清客人是否愿意等。不要让客人在线上等候超过30秒，当您回到线上时，需向客人道歉“对不起，让您久等了。”(13)短时间客人等候的过程中，使用HOLD键，避免将电话直接放置在硬的台面上产生刺耳的噪音；需要客人较长等候时，可请客人留下姓名、联系电话，尽快给客人回复。(14)无人接听时，我们说“对不起，电话没人接听，我可以帮您留言吗？”(15)请客人先挂断电话,在结束与客人的通话前需感谢客人；在结束电话时，勿用“再见”，需用“谢谢”或“祝您有愉快的一天”。接听电话的注意事项电话铃响第二下时接听左手持听筒，右手准备好记事本注意身体姿势以保证声音清晰接电话时的第一句话：正确地问候客人转接时，注意表述：请稍等，我将为您转接先转接，再讲话，不可在对方可听见的情况下喊人或问话如果对方找的人未在办公室或不在座位可用以下方式处理：1、请问您有急事吗？是否可以十分钟以后再打来？2、请问您方便留下您的电话及姓名吗？我会通知**，他/她会尽快给您回复3、您方便留言吗？我会转答给**4、如果对方要求提供受话人手机号码，一定先问清对方身份，对于推销人员等不明身份的人，不要留手机号码5、对企业高层领导的电话信息做好保密工作；当公司高层人员在开会或在有事在忙时，不要将电话马上转过来，先问清对方的公司和姓名，以便稍后打回去。如确是客户非常紧急的事情，询问受话人是否可以转接，得到同意后方可进行转接。在对方需要留言或需传达信息时，对于姓名，数字，日期，时间，地点等需要重复确认，以避免不必要的信息错误(案例：morningcall时间的错误和送行李送错房间)听不清对方说话的内容时，不要犹豫，应立即将确切情况告诉对方，“对不起，通话不清楚/信号不好，请您再重复一下好吗？”对方来电需要查找资料时，最好先挂断，稍后再予以回复，以避免对方的电话等待。如果碰到对方拨错号码时，避免斥责，应礼貌告知对方拨错电话了。（案例：客人将送餐电话打到别的部门的处理？）如果电话突然发生故障导致通话中断，在知道对方号码的情况下，务必再设法回复对方，明确解释原因。遇有推销人员或不明身份的摆放人员，告诉他负责人不在，请留下电话及联系人，待负责人返回后会给他回电话，而不要直接转接。遇有人询问公司业务及报价，请对方留下电话及联系人，并转达至相关业务经理处，由相关经理进行处理。尽可能避免厌烦神情及语调记住公司所有人员的中英文名字正在通话时，如遇客人来访，原则上应先招呼等候的客人，如果电话内容很重要，不能马上挂断，应告知客人稍等，招呼好访客后尽快接听并结束通话。正确地拨打电话电话拨通后，先报上自已的公司及姓名，请对方转接确认接听者后，再进行交谈，避免误认人造成的尴尬如果拨错电话，请务必道歉待对方挂断电话后再挂机正确发传真检查及落实所有必要的信息公司名称、收件人、传真号码等如果传真很重要，请在发前致电收件人，进行确认，在发完后，再电话确认是否已收到，清晰与否。如是替客人发传真请务必问清楚收件人的公司名称、传真号码等，发完后请客人确认对方是否收到，如未收到或是不清晰的需要再次发送；将原件交还给客人；接听电话用语的比较×√你找谁？请问您找哪位？有什么事？请问有什么可以帮到您的？你是谁？请问您贵姓？我问过了，他不在！我再帮您看一下，抱歉，他还没回来，请问您方便留言吗？没这个人！对不起，我再帮您查一下，您还有其它信息可以提示一下我吗？你等一下，我接个电话非常抱歉，请您稍等；你打错电话了对不起，这里是青和锦江国际酒店，请问有什么可以帮到您吗？常用电话处理用语（中英对照）请稍等/Onemoment,please.Holdon,please.对不起，***现在不在办公室/Iamsorry,***isnotintheofficenow.Sorry,***justlefttheoffice.对不起，***正在开会Iamsorry,***isinameeting对不起，***正在占线Sorry,his/herlineisbusy.请问您贵姓？Whoisspeaking,please.MayIhaveyourname,please.您想留言吗？Wouldyouliketoleaveamessage?您可以过*分钟再打Wouldyoucallher/himabout*minuteslater?对不起，我没听懂，您能再讲一次吗/您能讲慢一些吗？Pardon,Ididnotgetyou.Wouldyousayitagainplease?Wouldyouspeakslowlyplease?您能拼一下您的名字吗？Howtospellyourname,please?谢谢您的来电。Thanksforyourcalling.没关系（当对方表示感谢时）Youarewelcome.其它严禁事项在前台或工作区域喧哗及说笑聊天使用方言、或用暧昧、厌烦的口气和客人进行沟通工作时间处理个人事务工作时间长时间接打私人电话公话私用态度冷漠，无动于衷谢谢！Thanks!