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电话礼仪一、电话礼仪的总原则1.礼貌用语；2.心情愉快；3.声音冷静、清晰、温和。4.思路清晰，有条不紊。5.简洁、准确、果断。5.保持严肃、庄重姿态。案例分析丽山市北固自动化设备有限公司成立于1996年，是浙江省一家专业从事不间断电源研制、开发、生产销售的企业。近年来，公司凭借着优良的品质，完善的售后服务及长远计划的营销策略，经过全体员工的不懈努力，业绩逐年攀升。随着公司业务的扩大，人员需求也在不断增长，最近公司又新招聘了一批大学生，秘书小魏今天刚上班，被安排在办公室接电话的岗位上。他想：“这有何难，接电话小菜一碟，一定要好好表现。”第一次外来电话，铃声刚起，他紧张地急忙抓起电话，声音急促地问：“喂，你找谁？”电话是找行政部经理的，他把电话转给了行政部经理。行政部经理听完后给他纠正道：“小魏，接打电话有学问，外来电话要等第二遍铃响后再接，才显得稳重大方……”经理话没说完就让人叫走了，刘秘书继续纠正：“接电话时不能用轻率的语调问对方：‘喂，你找谁？你是谁？’这是很不礼貌的，要用礼貌温和的语调说：“你好，丽山市北固自动化设备有限公司，行政部电话是……，不能用急躁的口气说话……”第二次接电话时，是对方打错了，小魏一听就告诉对方：“你打错了。”然后就挂上了电话。陈秘书一听不合适，就给他纠正：“接到打错的电话时，你应该说：‘这里是丽山市北固自动化设备有限公司行政部，电话是……’刚才你那种和别人回话的方式，很不礼貌。如果对方是我们的客户，你刚才接电话的方式可能会对双方经济往来产生不良影响，给公司带来损失。”小魏听了三人的批评，心里不是滋味，面子上也过不去。当初，学秘书办公事务工作时，老师讲电话接听及其礼仪，老师在上面讲，自己在下面心里发笑：电话谁不会打，我三岁时就会给爷爷打电话，就觉得无所谓，早知道上大学这么学的知识这么简单，就在家里自己学了。于是，就没认真听课，和同学交头接耳聊天，当时不上心才导致今天的难堪。下午，办公室的人都外出办事了，交待小魏值班。他想，这下一定要好好表现，再有电话得把情况给对方说清楚，不要再出纰漏。电话铃又响了，小魏在第二遍铃声后拿起话筒。对方说：“请李总接电话。”小魏慢条斯理地解释道：“李总外出和专利公司的张老板打保龄球去了。”对方问：“你知道李总的手机号码吗？”小魏热情地帮她查了号，并在对方的道谢声中说了声再见。他觉得自己这次终于做得圆满了，松了口气。第二天，李总上班后，走进办公室，大声呵斥小魏，批评他不应该在未摸清情况时就把电话号码给了别人，不仅泄露了公司机密，还干扰了生意。小魏真是无地自容。第三天，小魏就因不适应办公室工作，被调离了岗位。从此以后，小魏一听到电话铃声响起，他就心里发毛。其实，职业者的人生旅途中，改变一个人命运的往往是一些很小的事情二、打电话准备好电话记录本和笔，把要与对方说明的事情、内容的顺序简单列在记事本上，并逐一核对无遗漏；准备好通话时的文件资料；打电话前熟悉、核对对方的电话，以免看错、拨错；应考虑对方上班时间，尽量找合适的时间；国外电话应考虑时差；说明事情时，语言简明、准确。重要内容请对方记录，并复述以核实。如要求通话的人不在或不便接电话，简单事项可请对方记下转告，或转告回电，或另约时间再打。遵循“谁打出电话谁先挂断”的原则。接听电话主动报出自己公司名称、姓名、职务询问对方公司名称、姓名、职务详细记录通话内容复述通话内容，以便得到确认整理记录提出拟办意见呈送上司批阅三、接电话电话铃响三声之内接起来：“你好，这里是某单位某部门。”如接迟，则道歉。等别人把话说完。记住常电话联系的部门或个人的名称。通话内容较复杂，或有不清楚的地方，将要点重复一遍，以免遗漏或偏差。养成一手拿听筒，一手拿笔随时记录的习惯。电话记录应记清对方单位、姓名、回电号码、内容要点、来电时间，并复述给对方，让对方核实无误。接听电话时，要给与应答，不可一声不响。制作留言备忘录，将留言写在统一的便条上。重要的机密的事情，用纸条传话。接电话开头语需要转接电话转接流程感谢对方来电/结束/等对方先挂机热情应答请对方留言留言流程对本机构和领导经常联系的人员，应闻其声知其人；对方请求和领导通话，先了解对方的身份和意图，再决定是否转给上级；如知道身份，则先请示领导；转接后不应再听电话。如领导不愿接，则委婉提出转达；要求转给同事的电话，捂住听筒叫人，不能大声喊叫。知道身份但不说清事情，询问对方可否转达；不知身份和事由，询问未果，则委婉结束通话；如果对方废话太多，及时礼貌地打断对方，结束通话。对打错的电话，礼貌说明，不可粗暴或冷漠责备。电话防诈，至关重要1988年7月27日凌晨3时，唐山市委值班室突然接到市地震局办公室张某的电话：根据上级地震部门指示和各地震测报点报告情况，经局防震领导小组综合分析认定，今晨6时，我市将发生7级以上强烈地震，请市委、市政府本着对全市人民生命财产极端负责的精神，立即公开广播，组织疏散，采取紧急措施，严加防范。在1976年7月28日唐山大地震12周年前夕，又值“气候异常”、“龙年多难”、“又要有大地震”的传言颇多，在许多人恐惧不安的情况下接到这样的电话，值班室觉得问题严重。值班人员应该怎么办？值班人员立即查阅了“值班日志”、和“领导交办事项登记簿”，却毫无这方面的情况记载。但是，按电话通知，距发震时间只有3个小时了，稍有迟疑，便措手不及，铸成大罪。值班人员感到已来不及进一步核实，为防不测，便将情况报告了秘书长，接着请来了在家的市委书记、市长和有关领导。“问题这样重大，消息却如此突然（近、远期毫无预报），这里边或许有什么问题。”领导们几乎提出了同样的疑问。为防万一，一方面紧张地研究可能采取的应急措施，同时，紧急招来了地震局及有关方面的领导和工作人员。果然不出所料，他们都一口否认发布过这样的消息，而且，本局办公室也根本没有张某其人。至此，一个骗局宣告破产，一场虚惊宣告结束，从而避免了一次可能酿成的重大政治和经济事件。情境模拟练习经理正在会见一位客人，有一位自称是经理朋友的人要经理接电话，演示秘书的处理。有一位客户的电话，经理交代秘书不要转给他，演示这位客户来电话时秘书的应对。案例1：对方要找人事部王经理，秘书告知王经理不在的对话情景。案例2：对方打错了电话秘书的应对。案例3：对方咨询公司新产品的情况以及要转接的电话。案例4：秘书拨错了电话时的应对。案例5：顾客购买的产品使用中出现了问题，反映情况的电话。案例6：通知部门经理开会的电话。案例7：对方咨询本公司产品情况时，秘书需要查资料要对方等候的电话。案例8：公司和一家客户有一项合作，已经谈妥，对方打电话来要秘书发传真过去的电话。实训类型一指导提示●接电话时不仅要训练讲话的技巧，措辞得当，更要注意接听的姿势、微笑接听的训练。●除了电话礼貌措辞外，还要注意训练声音的甜美，口气的温和，音量的适中，拿放话筒的动作等细节。案例1：经理在开会，有一位客户打电话要找经理，当秘书告诉他经理在开会后，他仍坚持要见经理，秘书应怎样处理这种情况？案例2：经理正在会见一位客人，有一位自称是经理朋友的人要经理接电话。演示秘书处理方式。案例3：经理正好外出用餐，和一位客人谈业务之事，客人的公司打电话来要来访者听电话。演示秘书的应对。案例4：有一位客户的电话，经理交待秘书不要转给他，演示这位客户来电话时秘书的应对。案例5：经理生病在家，有一位客户来打电话探问经理病情，秘书应怎样应对？案例6：有一位客户，所购产品出了问题，他电话中出语伤人：“喂，叫你们经理来听电话，你们这些混蛋到底还做不做生意，不叫老板接电话我就不客气了！”秘书如何应对？案例7：有一位公司内部员工因个人待遇问题来电话找经理，火气很大，并执意要经理给解决，秘书如何应对？案例8：两位本单位内部中层领导发生激烈冲突，先后找经理，但经理不在，两人都向你反应对方的不是，作为秘书如何应对？实训类型二指导提示●特殊电话的应对，秘书要处理得灵活机动，周到全面，但一定要注意礼仪，决不可因为眼前的客人而得罪另一个客人。●经理正在开会时的来电，秘书一般都要挡驾，必要时可将有关内容写在纸条上传递给有关人员，既不能影响开会，又要及时传递信息。●假如电话是打给来访者，秘书在打断经理和客人谈话时一定要先致歉，有时应先告知本单位领导有客人电话，处理起来效果更佳。●对态度不好的电话，秘书一定要冷静处理。对方的语调越急、越强、越快，秘书的语调越要平稳、舒缓、轻柔。●挡驾电话。措辞一定要严谨，不能让对方感觉你在敷衍他第三章秘书接待第一节接待的原则一、礼貌热情1.礼貌动作和礼貌用语：站起，微笑，目光接触2.不能打断对方说话，或者自作聪明接对方的话。3.对于暂时不能被会见的客人，请来客在接待室稍候，并敬上茶水。4.对于经常联系的来客，应主动招呼，及时通报，视需要送上茶水。5.送客道别。二、负责规范对初次来访的客人，应察看介绍信和身份证明，确认身份。交谈应注意必要的内容和范围，防止泄密。明确客人来意，迅速办理，或提请上级解决，或转交其他部门，或记下日后答复，不能推诿、敷衍。接待应按制度办事，如财务制度、用车制度等。不得利用职权谋取私利，如私受礼品等。三、讲究效率对话不浪费时间，简洁。如果对方啰唆，或纠缠，秘书可以及时中止对话：“对不起，我还有些急事要处理。”上司会见客人出现尴尬或无理纠缠时替上司解围。如果同时有几位来客，可以问明来意，决定先后次序。第二节接待的类型与方式一.接待类型：按来客目的：上级检查、工作联系、业务往来、经验交流、召开会议、参观访问等。按来客地域：本地接待、外省接待、境外接待等。按来客人数：个别接待、团体接待；按预约与否：随机接待、预约接待。二.接待方式：迎送式1.起身迎接，离座相送。对老人可送到门口。2.车接，客人坐在后排位置。秘书在副驾驶位。引见式走在客人的右前侧，用目光注意与客人的距离，不要太快；上下楼梯、用电梯，都应回头招呼客人，举手示意；到上司办公室，敲门汇报，侧身示意客人进入；为宾主介绍，请客人就坐，沏茶，告退。参与式主宾会见或会谈，应上司要求秘书参加，秘书除了招待礼仪，还要准备会谈资料，做好现场服务，除非上司授意，否则不发表意见。陪同式外地来的客人，秘书陪同参观，照顾客人，对参观的路线、用餐、休息点事先安排好；并对参观内容做适当介绍。完全式从联络、制订计划、准备、迎接、会见、陪同、送别、总结、汇报，负责到底。三、接待程序与内容1.个人接待对上级熟悉且非常重要的客人，如上级可以接待，则尽量安排；如果暂时不能，则请对方稍等，送上茶水，并告诉对方大概等多久，礼貌暗示对方下一个约会的时间，请对方注意时间；如果领导不在或者不愿接待，则对客人做出解释，或另约时间，或安排与其他负责人见面。留下客人的资料和联系方式，转告上司。与单位不相关的来访者，有礼貌回绝，如果不能确定，征询相关负责人的意见。情景模拟练习：一位记者来访，要见公司的吴总经理，说是要采访有关公司未来发展方向的问题，而吴总经理正好出去办事，请演示秘书此时接待的情景。有一位推销员，事先没有约定，一来就声称是经理的朋友，坚持要见经理，秘书请教他的大名，却又不愿通报姓名，不愿说出求见理由，到现在还赖着不肯离去。演示秘书应对的情景。2.团体接待准备--------接待---------善后准备工作（1）客人的基本情况客人的单位、姓名、职务、级别、性别（男、女）、民族、人数、年龄和健康状况、民族构成情况、风俗习惯。掌握来访意图、住宿和日程安排上的考虑。客人到达的日期、具体时间及所乘车（机、船）班次。及时向主管领导同志报告，通知人员做好接待准备工作。（2）制定接待方案接待一般客人，可根据领导同志意见或惯例，直接提出具体接待意见。接待重要客人或高级团组，应根据客人的意图、要求和本部门领导同志的意见，制订接待方案。方案应包括：客人的基本情况，接待工作的组织分工，主陪人员和迎送人员名单，住宿地点及房间安排，伙食标准及就餐意见