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9/3/20191酒店电话礼仪兰波华天大酒店人力资源部一、基本要求1、关掉电话或者调成振动2、特殊情况接听电话需要情势9/3/20193接听电话容易出现的问题•电话响的太久公司的管理真混乱！公司的人手似乎不足,以致无人接电话。•忘记问候对方她好象有点不太耐烦。她似乎不怎么友好。看来我不怎么受重视。常用问候语您好！不好意思！谢谢！1、基本的礼仪电话的目的是信息的交流和沟通，在工作中把自己的事情放在工作之外。个人电话职业电话9/3/20195通话职业化-语音语速挺直背脊，以清脆悦耳、甜美愉快的声音说话语速基本保持稳定9/3/20196通话职业化-电话禁忌、禁用语OK,GOOD,BYEBYE喂，喂2、良好的习惯1、接听电话第一句2、如何做一个标准的接线员9/3/20198Goodmorning!Concierge!Davidspeaking,HowmayIhelpyou,您好，礼宾部，请问有什么可以帮到您吗？9/3/20199GoodMorningGoodAfternoonGoodEveningMiniHotel!9/3/201910Reception——前台接待Concierge——礼宾部Cashier——收银BusinessCenter——商务中心Housekeeping——房务中心Sales&Marketing——营销部9/3/201911英文名Girl‘sNames女孩名字boy’sname男孩名字1.Emily爱米丽1.Jacob嘉可伯2.Sarah莎拉2.Michael迈克3.Brianna布丽娜3.Matthew马修4.Samantha莎曼莎4.Nicholas尼古拉斯5.Hailey海莉5.Christopher克里斯多夫6.Ashley阿希莉6.Joshua乔斯华7.Kaitlyn卡特琳7.Austin奥斯丁8.Madison麦笛逊8.Tyler泰勒9.Hannah汗娜9.Brandon布兰10.Alexis亚莉克丝10.Joseph约瑟夫9/3/201912英文电话处理•请稍等/Onemoment,please.Holdon,please.•对不起，***现在不在办公室/Iamsorry,***isnotintheofficenow.Sorry,***justlefttheoffice.•对不起，***正在开会Iamsorry,***isinameeting•对不起，***正在占线Sorry,his/herlineisbusy.•请问您贵姓？/Whoisspeaking,please.MayIhaveyourname,please.9/3/201913•您想留言吗？/Wouldyouliketoleaveamessage?•您可以过*分钟再打Wouldyoucallher/himabout*minutes/hourlater?•对不起，我没听懂，您能再讲一次吗/您能讲慢一些吗？Pardon,Ididnotgetyou.Wouldyousayitagainplease?Wouldyouspeakslowlyplease?•您能拼一下您的名字吗？Howtospellyourname,please?•谢谢您的电话，再见Thanksforcalling,byebye.•没关系（当对方表示感谢时）/Youarewelcome9/3/2019141、口齿清晰、语音准确电话接线员的基本标准9/3/201915能够迅速的听出对方声音，并作出第一反映；纪录重点事项，以便重复确认；2、听写迅速、反应快9/3/201916学会温婉的拒绝，准确记住客人的要求3、有较强的沟通能力和记忆能力9/3/201917三、如何接听电话9/3/201918接听电话的步驟电话铃响内接听接电话时的第一句话：商谈有效事项持听筒，自报公司（部门）名称礼貌道别确认对方姓名三声您好/你好左手右手准备好记事本9/3/2019199/3/201920接听电话对话比较你找谁？请问您找哪位？有什么事？请问您有什么事？你是谁？请问您哪位/怎么称呼您？不知道！抱歉，这事我不太了解。没这个人！对不起，我再查一下，您还有其它信息可以提示一下我吗？你等一下，我要接个别的电话。抱歉，请稍等。打错了总机接错了！你重打吧对不起，可能是您拨错了号码，请您再确认一次好吗？。9/3/201921注意事项•1、肢体语言•2、要对对方的话表示回应•3、注意倾听并适当纪录•4、重复对方所说的话•5、如果有其他电话，要做好兼顾•6、当对方报名是谁后，要给予反映•7、遇到无法解决的问题时，要请对方稍等•8、不要说专业术语9/3/201922常用电话用语错误正确原因上洗手间了现在不在臭味领导正批评他呢正在开会犯错误了看电影去了有事出去了不务正业正在吃饭刚刚出去一会不是时候正在睡觉正参加一个重要会议偷懒被开除了已经不在这里工作了不合格9/3/201923常见问题•1、肢体语言。•2、要对对方的话表示回应•3、注意倾听并适当纪录•4、重复对方所说的话•5、如果有其他电话，要做好兼顾•6、当对方报名是谁后，要给予反应•7、遇到无法解决的问题时，要请对方稍等•8、不要说专业术语•9、不要声音过大、语速过快。•10、一定要等对方挂了电话才能挂电话。9/3/201924优柔寡断•应该是在,我好像见过，但是也不敢肯定。9/3/201925不耐烦•怎么这么麻烦！怎么还要，要多少啊！9/3/201926•以下为接听电话礼仪的事例：长沙李四先生打电话给觅你时空酒店销售部的张琴预订房间。•总机：你好，樟树湾大酒店！•李四：请帮我转下张小姐办公室？•总机：请问你是找哪个张小姐？•李四：销售部的张琴。•总机：好的，我帮你转过去。•李四：谢谢你！•总机：嘟嘟.....转接中。【案例】Ⅰ9/3/201927•销售员：您好,销售部•李四：喂，张琴在吗？•销售员：你好，张琴他不在喂•李四：麻烦您帮我转告张琴，我们公司下星期有批客人到株洲，麻烦她回来后请她及时和我联系。•销售员：好的，等她回来，我会把这件事情告诉他。•李四：谢谢！•销售员：不客气！•李四：再见！•销售员：再见！9/3/201928修改后的【案例】Ⅱ•总机：Goodaftrenoon,minihotel•您好，樟树湾大酒店请问有什么可以帮到您？•李四：请帮我转下张小姐办公室？•总机：请问您是找销售部张经理吗？•李四：是的。•总机：麻烦您稍等，我帮您转接到销售部。•李四：谢谢你！•总机：不客气。•总机：嘟嘟．．．．电话转接中。9/3/201929•销售员：Sales,您好,销售部.•李四：喂，张琴在吗？•销售员：您好，请问先生贵姓？•李四：我姓李•销售员：李先生您好，张小姐出去还没回来，请问您有什么事，我可以转告她。•李四：麻烦您帮我转告张琴，我们公司下星期有批客人要到株洲，她回来后请她及时和我联系。•销售员：好的，方便留下您的电话吗？等她回来，我可以转交给她和您联系。•李四：我的手机号码是＊＊＊＊＊9/3/201930•销售员：好的李先生，您的手机号码是＊＊＊，对吗？•李四：是的。谢谢你！•销售员：不客气，这是我们应该做的，李先生，请问您还有什么需要吗？•李四：没有了，再见.•销售员：李先生，感谢您的来电，届时欢迎您的光临！再见。•销售员：等对方挂断电话后再收线。9/3/201931拨打电话的步骤先整理电话内容，后拨电话确认对方自我介绍寒暄问候/说明目的倾听对方意见（不要打断）重复重点礼貌道别拨打电话注意事项1、做好充分的准备工作。四个W一个H.WHY、WHEN、WHO、WHAT、HOW?2、打电话也要自报身份1、在打给客人时。2、在打给上级时。3、简单复述，等待对方反映，给对方回应的时间。在处理客人问题时尤为注意，不能一味陈述。354、要确定对方身份。礼貌的称呼对方以表示确认。365、电话中断时，应立即拨打。•不能让对方等得过久。376、特殊情况可以先挂断电话。•但是不能用力挂断，尤其是在发生不愉快的时候。38五、接听电话的风度•1、少讲我，以免别人说自大；多说您，表示对别人的关心。392、客人说同意，要说谢谢；客人说不同意，要说对不起。403、请求别人，要请字当先；回答客人的指示时，要先说“好的。9/3/2019414、答应要干脆，拒绝要委婉。9/3/2019425、要回避的几点：无礼、傲慢、有气无力、不负责任、急躁、优柔寡断、不耐烦9/3/201943无礼•转接电话：你不报客人房号，我是不会给你转的9/3/201944傲慢•我已经说过了，工程部正忙着呢，等一下就过来9/3/201945有气无力•现在还早，他还没有来，你等一下在打吧！9/3/201946优柔寡断•应该是在***，我好像见过，但是也不敢肯定。9/3/201947不耐烦•怎么这么麻烦！怎么还要，要多少啊！9/3/201948六、常用功能的语言规范•1、叫醒服务：•自动叫醒、语音叫醒、人工叫醒、•Morningcall•Wake—upcall9/3/201949•您好！××先生/小姐，这里是青松国际大酒店总台，现在是您预定的××点的叫醒服务，祝您居住愉快！•现在外面下雨，如果您出行，请带好雨具！9/3/2019502、留言服务•１．仔细询问双方信息•２．纪录清晰重要信息•３．及时转达留言．9/3/2019513、功能开通（市话长途）•1、仔细告诉如何使用•2、及时同客人反馈9/3/2019524、找人（客人和领导）•1、确认信息是否准确•2、先进行询问•3、如果不方便接听，如何回答9/3/2019535、问讯回答•指路、询问城市咨询9/3/2019546、免打扰服务•DND--DONOTDISTURB•设置时询问客人•需要接通时要致歉9/3/2019557、投诉电话1、首先道歉。2、对于不能解决的要说明解决方法和时间。9/3/2019568、火警紧急处理电话•1、不要慌张、知道火情地点、基本情况•2、汇报值班经理•3、询问是否需要拨打119•4、切断酒店外线电话，保障内线畅通。•5、马上通知部门经理、保安部、总经理•6、严守待命。9/3/2019579、电话销售•电话销售是指通过电话推销产品和宣传公司业务。电话销售要求销售员具有良好的讲话技巧、清晰的表达能力和一定的产品知识。电话作为一种方便、快捷、经济的现代化通讯工具，正日益得到普及，目前中国城市电话普及率已达98%以上。最新调查表明，居民家庭电话除了用于和亲朋好友及同事间的一般联系外，正越来越多地运用在咨询和购物方面，有65%的居民使用过电话查询和咨询业务，有20%的居民使用过电话预订和电话购物。现代生活追求快节奏、高效率，电话销售作为一种新时尚正走进千家万户。9/3/2019589/3/2019599/3/201960