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2019/9/3日常电话标准用语一、常用礼貌用语二、接电话时的问候语三、打电话问候语四、业务联系常用语五、禁用语2019/9/3日常电话标准用语•一、常用礼貌用语A。礼貌用语（诚恳的语气）•请•您•请问•请稍等•让您久等了•谢谢•麻烦您•很抱歉•不客气2019/9/3日常电话标准用语•一、常用礼貌用语B。问候语（诚恳的语气）•您好•早上好•中午好•晚上好2019/9/3日常电话标准用语C。肯定的回复（自信肯定的语气）•好的•是的•我马上为您处理•我可以……•我愿意……•一、常用礼貌用语2019/9/3日常电话标准用语•不好意思，张老师……•很抱歉•建议您（另一个方法）•您看这样可以吗（另一个方法）•一、常用礼貌用语D。否定的回复（婉转肯定的语气）2019/9/3日常电话标准用语E。祝福语•祝福您•祝您周末快乐/生日快乐/新年快乐……•祝您健康•祝您全家幸福•一、常用礼貌用语2019/9/3日常电话标准用语E。道别语F。道别语•再见•感谢您的来电，再见！•一、常用礼貌用语2019/9/3日常电话标准用语•您好，武汉方正平，朱仕英为您服务！•无法听到客户声音时的开头语：您好，无法听到您的声音，如果您需要我们的帮助，请稍候再拨。欢迎您再次来电，再见！•二、接电话问候语2019/9/3日常电话标准用语•您好！请问是某某公司吗？（请问是张老师吗？）我是方正平朱仕英……•张老师，早上好！我是方正平朱仕英，（请问我在3月5日给您发的的35个把套收到了吗？……）•三、打电话问候语2019/9/3日常电话标准用语A。询问情况•请问•您贵姓？/我怎么称呼您？•您的……•麻烦您……•对不起，请问一下……•四、业务联系常用语2019/9/3日常电话标准用语•请问，什么时候打电话您比较方便？/您现在接电话方便吗？•请问，您的电话是……•对不起，他不在。您需要留言吗？/可以让我帮您转告吗？•请问您还有什么地方不清楚的？/请问您还需要哪些资料？A。询问情况•四、业务联系常用语2019/9/3日常电话标准用语•对•是•好的•我明白•感谢您的支持•您的支持对我们很重要•我们合作很愉快B。表达认同时•四、业务联系常用语2019/9/3日常电话标准用语•对不起•抱歉/非常抱歉•给您添麻烦了•给您造成的不便，很抱歉•请您谅解•我代表方正平向您表示歉意•四、业务联系常用语C。表达歉意2019/9/3日常电话标准用语•您的心情我完全能够理解•我同意……•我明白……•谁遇到这种情况都会着急•四、业务联系常用语D。表示理解2019/9/3日常电话标准用语•您不要着急•您不要生气•请您放心•相信我们，一定会为您……•张老师，我们正在帮您寻找解决途径•四、业务联系常用语E。表示安慰时2019/9/3日常电话标准用语•请稍候•对不起，让您久等了•对不起，我需要查找资料库，请您稍等一会，10分钟后回复您，您看可以吗？•您刚才说的很重要，我需要和主管作进一步沟通，10分钟后再回复您，好吗？•您这个问题比较特殊，我先记下来，由相关部门处理后，我再给您回电话，您看行吗？•对不起，刚才掉线了……（掉线后要主动回拨）•四、业务联系常用语F。需要对方等候时2019/9/3日常电话标准用语•我不太明白您的意思，您可以重复一遍吗？•我不太明白您的意思，您可以说普通话吗？•四、业务联系常用语G。听不懂客户的方言时2019/9/3日常电话标准用语•是的•好的•对•嗯•四、业务联系常用语H。倾听时（告诉你的客户你在听）2019/9/3日常电话标准用语•张老师，您好！我是方正平朱仕英。您的36个把套，已经在5月5日通过圆通快递发货，发货单号是123456，快递查询电话是54321，预计7-10个工作日可以到货，请您注意查收。如有任何疑问，请打我的电话135655，非常高兴为您服务！感谢您选择方正平，祝福您，再见！•四、业务联系常用语I。回复查询时（举例）2019/9/3•我给您打听打听•你必须……•你只能……•那不行……•你得这么做……•五、禁用语A。不规范用语2019/9/3•不知道•不清楚•我不知道•我没有这些资料•这个业务不是我管的B。客户咨询时•五、禁用语2019/9/3•我不是跟您说过了吗？•我们就是这么办理的，肯定没错！•不是告诉你了吗，怎么还不明白？•有完没完？•想好了再来问我B。客户咨询时•五、禁用语2019/9/3•这我管不了•投不投诉随便你•是你自己造成的•急什么，会回复你的•天天投诉，真烦人！C。客户投诉时•五、禁用语2019/9/3•不信，问别人去•信不信由你•说了这么多遍，你还不清楚？D。客户有疑问时•五、禁用语2019/9/3•有意见找领导去•我的态度就这样，你要怎么样？•愿告谁告谁去•不满意找别人去E。受到客户批评时•五、禁用语2019/9/3•不知道•你等着吧•急什么，到了就知道了F。客户询问到货时间•五、禁用语2019/9/3电话礼仪•微笑•接电话•打电话前的准备•打电话•转接电话•通话结束2019/9/3•自己接/打电话前的准备•物品•客户信息•公司流程•产品2019/9/3•自己•精神•体力•心态2019/9/3•物品•笔记本•笔•通讯录•计算器•产品资料•账册2019/9/3•客户信息•客户姓名/电话•产品需求•接电话方便的时间•兴趣爱好•生日及重要纪念日2019/9/3•公司流程•存货情况/发货周期•结算周期•促销政策•协作人员名单/电话/职责•公司奖惩制度2019/9/3•产品•品种/数量/价格•产品功能•缺货情况2019/9/3打电话1、准备提纲2、微笑/保持心情愉悦/深呼吸3、标准用语：您好！我是武汉方正平的朱仕英，请问……4、简明扼要，重点突出5、口齿清晰，音量适中6、热情大方，记录准确7、祝福2019/9/3接电话1、电话机旁永远备有纸、笔2、微笑3、响铃两声接听，超过3声要致歉4、标准用语：您好！方正平！5、声音大小适中6、祝福对方7、让对方先挂电话2019/9/3电话留言