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导购员服务礼仪分享人：XXXX日期：2017年3月15日一、仪表站姿标准站坐走蹲标准微笑标准手势站姿AC以下哪个站姿是正确的？B标准站坐走蹲C这才是正确的站姿。1挺胸收腹，切勿耸肩或驼背2双手合拢，放在腰部以上3双腿站直，距离不要大于肩宽，重心平均分配。稍微内敛的握法大拇指不交叉最有力量感的握法大拇指互相交叉女性常用的握法--慎用双手轻轻互搭双手合拢的方法端正的站：站如松挺直后背，视线略高于水平线，面部表情亲切自然，形成一种端正、挺拔、优美、典雅的气质美。双手位置：右手在上，左手重叠其下，双肩放松，手臂轻轻接触身体，注意下颚不要过于前伸，也不要过于太高。体现女士的柔和轻盈、男士的阳刚之美。双脚呈倒八字战力，双脚尖相距10公分，脚后跟相距1-2公分；重心放在足尖部位，收腹挺胸，站立时身体离柜台约20公分。大家来找茬坐姿稳重的坐：坐如钟正确的坐姿：走到座位前，自然转身，右脚向后撤半步，安稳坐下（女子入座时，若是裙装，应用手将裙向前拢一下，不要落座后再起来整理），只可坐满椅子的三分之二。正确坐姿的示范：女士的膝盖一定要并起来，不可以分开，脚可以放中间，也可以放在侧边，手则叠放于腿上。如果裙子很短的话，一定要小心盖住。男士一般就不必像女士那么拘束了，膝盖可以稍微分开些，但不宜超过肩宽。不管男士女士，当翘腿的时候，都要注意收紧上面的腿，脚尖下压，绝不能以脚尖指向别人，或者上下抖动，这是一种令人非常不舒服的习惯。正确坐姿的示范：走姿你觉得这样的走路是正确的走姿吗？优雅的走：行如风男营业员在行走时做到自然、大方即可。走路时两脚要交替前进在一条直线上，脚跟要先着地，然后前脚掌着地。头正眼平，双肩齐平，双臂前摆时，手不超过衣扣垂直线，手心向内。女营业员在行走时宜采用一字步走姿。行走时两交替踏成一条直线。手臂摆动时，肩部平送平拉。若穿西服裙或高跟鞋时，步幅宜小。得体的蹲一脚前，一脚后，两腿向下蹲。忌弯腰、翘臀或两脚平蹲（“卫生间姿势”）。蹲姿没什么送给您，就送微笑吧！谢谢！您真是个细心的人！标准微笑微笑是服务人员的第一项工作，甜美的微笑能够拉近彼此的距离。微笑方法：面对顾客目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然；伴随微笑要露出6-8颗门牙、嘴角微微上翘；眼睛要礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉；有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑。真诚的微笑：亲切标准手势作为销售行业前锋的营业员来说，手势是表达心意的得力助手，不同的手势可以表达出不同的用意。手势动作不要太大、太夸张，以优美得体为宜。我们需五指并拢伸直，屈肘由身前向左/右斜前方抬起，抬到约与肩同高时，再向要指示的方向伸出前臂，身体保持立正，微向左/右倾。给顾客指示方向时手势要在头部以下，腰部以上；右手自然弯曲，五指自然并拢，掌心稍微向上，以肘关节为轴指示目标方向，与身体呈45度角。给顾客介绍商品时在给顾客介绍商品时，右手/左手介绍商品，需要时左手/右手也可以进行辅助介绍。在对顾客表达“请”的意思时，我们需五指并拢伸直，手掌平面与地面呈45度角，腕关节要低于肘关节。对顾客表达“请”的意思时做动作时手从腹前抬起，至上腹处，然后以肘关节为轴向右摆动，摆到身体右倾稍前停住，同时身体和头部微有左向右倾斜，视线也由此随之移动；双脚并拢或成有丁字步，目视客户，面带微笑。与顾客交谈时，不要用手指自己的鼻尖，而应用手掌按在胸口上代表自己；谈到别人时，也不可以用手指别人，更忌讳背后对人指点等不礼貌的手势；同时也要避免抓头发、玩饰品、掏鼻孔、剔牙齿、抬腕看表、拉袖子等动作。在与顾客交谈及谈到别人时互动：对顾客表达“请”时，应该做什么样的手势呢？优美得体的手势不仅能从形体上给顾客一种指示，也体现了销售人员对顾客的尊重，塑造了其自身的形象。三、热情招呼本章目录“五三一”法则迎宾语礼貌用语二、热情招呼“五三一”法则1、“五三一”法则五三一法则一米与顾客打招呼五米注视顾客三米对顾客微笑2、迎宾语第一句话，把你的品牌说出来，让顾客知道你的品牌；当着顾客的面，在他的耳边做广告，起到广告效果。您好，欢迎光临**专柜！这是我们的新款，…！第二句话，简单介绍你专柜的新款服装；专柜/商场正在做哪些具体活动；体现活动时限性。**专柜今天全场6.5折，本年度仅此一天！我们专柜正在做**活动！请您进店了解一下，我来帮您介绍！第三句话，直接把顾客拉过来介绍商品，直接引入专柜。3、礼貌用语售中售后其他售前售前用语您好！欢迎光临**专柜。迎接顾客时售中用语顾客多时说：“对不起，请您稍等，马上就来”。顾客所需商品无货时说：“对不起，这种商品暂时无货，您若急需请留下通讯地址，来货时通知您”。为已经等候的顾客服务时说“让您就等了”、“对不起，让你们等候多时了”。拿递商品时应说：“您看，这样的行吧？”三、热情招呼付货递交时说：“这是您的商品，请收好。”顾客看过商品又不想买时说：“没关系，请您再看看其他商品”。下班交接或闭店时顾客仍在购物，应说：“您别着急，挑到您满意为止”。顾客交完款取货时说：“请您保留好发票和购物小票”。5678出售的商品量大时说：“请您清点一下商品数量。”9售后用语道别时退换商品后不符合退换原则再见，欢迎您再次光临。对不起，让您又跑一趟。实在对不起，您的商品按原则不退换，请谅解。其他用语•不客气，这是我们应该做的。顾客表示谢意时•请您往**走。顾客询问某种商品出售地点时•听明白了、清楚了、请您放心。接受顾客的吩咐时•实在抱歉、对不起，请原谅、打扰您了、给您添麻烦了由于失误表示歉意时•对不起，我可以占用一下您的时间吗？对不起，耽误你的时间了当你打断别人谈话时•很对不起，我没听清，请您重复一遍，好吗？当你听不清顾客问话时让我们一起做个有“礼”的人！