搜索
职业礼仪培训开始之前……“一车一杆，电脑收费，主动交费，谢谢合作。”“一车一杆，电脑收费，闯杆砸车，后果自负。”这是我们在同一城市的两个不同的公路收费站前看到的提示。1.你认为哪个效果会更好，为什么？2.如何在处理问题上体现礼仪的力量？礼仪有“和”的精神礼仪的核心本质是“尊重”礼仪的力量体现在它的感情色彩培训内容微笑姿态常用礼节电话礼仪着装名片的使用客人接待的一般程序办公室礼节一、微笑微笑是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。那么，大家在日常的生活、工作中是否面带微笑呢？训练微笑的方法①把手举到脸前：②双手按箭头方向做“拉”的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来。训练微笑的方法①把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提：②一边上提，一边使嘴充满笑意。训练微笑的方法①手张开举在眼前，手掌向上提，并且两手展开：②随着手掌上提，打开，眼睛一下子睁大。二、姿态工作时保持自身良好的姿态工作中大家应注意自己的姿态，它不但是自我尊重和尊重他人的表现，也能反映出一位员工的工作态度和责任感。站姿正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或腹后。[坐姿]说明：入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。坐姿坐姿[男职员]说明：可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。[女职员]说明：入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。错误的坐姿蹲姿如果你在拾取低处的物件时，应保持大方、端庄的蹲姿。说明：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。三、常用礼节握手握手是我们日常工作中最常使用的礼节之一。你知道握手的基本礼仪知识吗？握手时，伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。握手应注意的几个方面交叉握手与第三者说话（目视他人）摆动幅度过大戴手套或手不清洁鞠躬鞠躬也是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念，从而体现于行动，给对方留下诚意、真实的印象。鞠躬时要注意的事项1、只弯头的鞠躬2、不看对方的鞠躬3、头部左右晃动的鞠躬4、双腿没有并齐的鞠躬5、驼背式的鞠躬6、可以看到后背的鞠躬问候基本用语1、前台接待人员见到客人来访时使用：“欢迎光临”或“您好2、当客人在等候时使用：（态度要温和且有礼貌）“对不起，请问……”3、无论客人等候时间长短，均应向客人表示歉意：“让您久等了”4、如需让客人登记或办理其他手续时，应使用：“麻烦您，请您……”5、当需要打断客人或其他人谈话的情况时使用：（要注意语气和缓，音量要轻）“不好意思，打扰一下……”常用语言在日常工作中，大家是否留意使用以下语言了呢？请对不起麻烦您…劳驾好的是清楚您X经理或主任贵公司X先生或小姐打扰了您好欢迎请问…哪一位请稍等（候）抱歉…没关系不客气请多关照拜托非常感谢（谢谢）再见（再会）见到您很高兴请指教XX的父亲或母亲（称他人父母）有劳您了四、电话礼仪案例分析：园丁老王的玫瑰花不管在任何地方、任何时间、任何情况下，也不管您的心情有多么地坏，您都不能将这种消极的情绪传染给电话另一端的人！因为您无权这样做，更重要的是您代表着整个公司。您不可能有第二次机会来重建您的第一印象。--------卡耐基铃声一响，我就失去自我当您在工作时，您在电话中给对方留下的印象将使对方将您的表现自然而然地与公司的形象联系起来！（1）我是我作为一个独立的人，在生命归属的意义，我只属于我。我所做的一切，都是为了将我的生命意义最大限度地张扬。（2）我不是我在我只属于我的同时，我又不属于我。因为当我打电话的时候，我代表着整个公司的形象！别人对于公司的认识是通过我来刻画的。所以，我属于我的同时，我更属于公司！明确流程成功的电话流程管理！成熟的电话技巧！注重细节沙漠探险经过千辛万苦的跋涉，他们终于到了沙漠的边缘。根据经验，他们需要备好水、粮食，喂好骆驼，还有，检查枪支弹药是否有问题（防土匪用）。由于对地形不熟悉，他们需要请一位当地人作为向导。启程之前，先要选择一个预期有利的天气。如果天公不作美，麻烦就大了！进行过程中，碰到绿洲，应该进行修整。贮水、饮骆驼、休息。中途要经过一个原始部落，为了避免麻烦，要奉献金银财宝给部落的首领，作为借道的代价。到达遗址。要小心翼翼地防止机关的暗算，同时，还要迅速、准确地找同宝石可能的大体位置。经过努力，冲破重重艰难险阴，终于找到了那颗价值连城的宝石。凯旋！电话沟通=明确流程+注重细节明确的电话流程，可以为我们的电话过程提供指南；详尽的细节警示，有助于我们具体地把握电话交流的各个方面。流程是什么儿童老年青少年中年生命的流程接听电话的流程管理接听电话主动报出自己单位的名称、自己的姓名和职务询问对方单位名称、姓名、职务详细记录通话内容复述通话内容，以便得到确认整理记录提出拟办意见呈送上司批阅或相关人员接听电话你们公司的管理真混乱！你们公司的人手似乎不足，以致无人接电话；你们公司是不是已经停止经营了？你们公司连这样的基本事务都做不好，跟你们合作岂不是风险很大？她今天心情不太好吗？她好象有点不太耐烦；她似乎不怎么友好；看来我不怎么受重视。早上好！您好！下午好！让电话响得太久：忘记了问候对方：常用的问候语：主动报出自己单位的名称、自己的姓名和职务如果双方在接通电话，迟迟不能确诊对方的身份，就会浪费极大的时间，降低沟通的效率。如果接听您本人的电话或公司的直线电话：只报自己的姓名和职务即可。如果接听公司总机的电话报出公司的名称而不需要报出自己的姓名和职务。如果接听一个部门的电话——经过总机转的只需报部门名称和自己的姓名，不需报公司名称。如果接听一个部门的电话——直接打进的除了报部门名称和自己的姓名外，还需要报公司名称。询问对方单位名称、姓名、职务明确双方的身份是顺利进行住处沟通的前提。自报家门后主动询问对方单位的名称以及对方的姓名和职务，这象在黑暗的小屋子里通过沟通带来光明。详细记录通话内容为什么要详细记录通话内容呢？很多问题并非在电话中就可以解决的，可能要稍后才可能解决，如果您并非过目不忘的人，就要将通话内容记录下来；有时候我们可能要帮助同事接听电话，这时候尤其要记录通话内容；有些电话虽然是的给您的，但需要解决的问题是其他同事负责的，因此也需要详细记录通话内容；在有些特殊岗位，员工的通话记录是必不可少的，例如热线接听员等。怎样详细记录通话内容呢？•时间；•对方单位；•对方姓名；•对方职务。复述通话内容，以便得到确认以下信息尤其要注意重复：•对方的电话号码；•双方约定的时间、地点；•双方谈妥的产品数量、种类；•双方确定的解决方案。•双方认同的地方，以及仍然存在分歧的地方。•其他重要的事项；复述要点的好处：•不至于因为信息传递的不一致，导致双方误解；•避免因为口误或者听错而造成的不必要的损失；•便于接听电话者整理电话记录。整理记录提出拟办意见用5W1H检查记录内容的完整性：•Who（是谁）；•What（什么事）；•When（什么时候）；•Where（什么地方）；•Why（为什么）。•How（怎么样）；特别注意：某些电话内容涉及机密，一定要严格保管记录，以防泄漏！呈送上司批阅或相关人员对一些重要电话，要将近电话记录呈送上司批阅。重要电话：指内容关系较大，已经超出自己可以决定的权限，必须经过上司批阅的电话。处理流程：•将电话记录量送上司；•请求上司批阅；•理解并接受上司意见后执行。为什么要将某些电话呈送上司批阅呢？基础拨打电话的流程管理拨打电话询问对方单位、姓名、职务说明自己单位、姓名、职务主动询问是否需要再说一遍在通话记录上注明接听人及时间提前想好谈话要点、列出提纲提前想好谈话要点，列出提纲拨打电话前的思考提纲我的电话要打给谁？我打电话的目的是什么？我要说明几件事情？它们之间的联系怎样？我应该选择怎样的表达方式？在电话沟通中可能会现哪些障碍？面对这些障碍可能的解决方案是什么？拨打电话注意使用礼貌用语；注意语言简洁明了。我们应注意哪些电话细节•找出究竟是哪些细节在起作用；•关注这些细节。影响电话质量的细节：Listen(聆听)Express(表达)•Write(列出电话清单)•Smile(微笑)Polite(礼貌)聆听的技巧聆听意识测验改善聆听质量的建议：（1）抓住重点，留心细节。（2）让电话另一端的人感到您在用心听他讲话。（3）重要内容要复述得到确认。（4）不要随意打断对方的说话。（5）有目的地将你感兴趣的话题引向深入。一个信息的表达15%言语30%声音55%态势语表达的技巧面对面电话言语性声音声音非言语脸部表情姿势眼神接触声调速度速度语气声调面对面沟通与电话沟通的区别◆电话注意事项（1）•听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立即接听电话。•听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话。•接电话时的开头问候语要有精神。•电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头。•讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近或过远。◆电话注意事项（2）•若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言。。•接听让人久等的电话，要向来电者致歉。•电话来时正和来客交谈，应该告诉对方有客人在，待会给他回电。•工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话。•接到投诉电话，千万不能与对方争吵。五、着装礼仪大家清晨起床都充分计算吃早餐、上班交通所需要的时间，如果你每天早起5分钟对自己的仪表进行检查的话，有可能使你一天的工作增加自信，也可使其他人感到轻松、愉快。男士在仪表方面应注意以下事项男士在仪表方面应注意以下事项头发零乱，不修边幅头发不洁衬衫未烫不宜下扣男士在仪表方面应注意以下事项不宜同时扣西裤未烫，皮鞋不洁衬衫未扎放整齐袖子不宜卷起女士在仪表方面应注意以下事项女士在仪表方面应注意以下事项不宜太露开叉过高女士在仪表方面应注意以下事项袜子太短不宜散发指甲太长化妆太浓六、名片的使用名片是工作过程中重要的社交工具之一。交换名片时也应注重礼节。我们使用的名片通常包含两个方面的意义，一是标明你所在的单位，另一个是表明你的职务、姓名及承担的责任。总之，名片是自己（或公司）的一种表现形式。因此，我们在使用名片时要格外注意。名片的准备名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹。名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）。要保持名片或名片夹的清洁、平整。接受名片必须起身接收名片。应用双手接收接收的名片不要在上面作标记或写字。接收的名片不可来回摆弄。接收名片时，要认真地看一遍。不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上。递名片递名片的次序是由下级或访问方先递名片，如是介绍时，应由先被介绍方递名片。递名片时，应说些“请多关照”、“请多指教”之类的寒喧语。互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住。互换名片时，也要看一遍对方职务、姓名等。遇到难认字，应事先询问。在会议室如遇到多数人相互交换名片时，可按对方座次排列名片。会谈中，应称呼对方的职务、职称，如“X经理”、“X教授”等。无职务、职称时，称“X先生”、“X小姐”等，而尽量不使用“你”字，或直呼其名。七、客人接待的一般程序客人来访时◦使用语言“您好！”“早上好！”“欢迎光临”等◦处理方式马上起立目视对方，面带微笑，握手客人接待的一般程序客人咨询时◦语言亲切介绍详细◦处理方式务必登记来访者的信息◦送茶水“请”“请慢用”等保持茶具清洁摆放时要轻客人接待的一般程序客人离开时◦使用语言“再见”或“再会”“非常感谢”