电话礼仪服务标准

2011-03-31汇报人：******StandardofTelephoningCourtesy电话礼仪服务标准2011-03-31目录接听电话时的礼仪和礼貌1如何接听电话2如何转接电话3如何进行电话信息记录4案例85如何拨打电话如何结束一个电话6如何在电话中与生气的客人交谈72011-03-31一、接听电话时的礼仪和礼貌在接听电话时应注意以下几个方面：（1）面带微笑，精力集中（2）身体自然坐直（3）语调音量适中，注意语速，吐字清晰（4）避免使用不确定的词语2011-03-31二、如何接听电话问候语标准用语1.电话铃声不得超过三声2.接电话时需在第二声接起3.如接电话稍迟一点，应该致歉，说声“让您久等了。”4.接通电话时标准用语为“您好，这是***********，*****为您服务，请问有什么可以帮您？”接电话备注：如果是有信息记录的客户，可以直接使用称呼，例如“张老板，早上好，请问有什么可以帮您？”2011-03-31专业转接电话使用标准的礼貌用语，例如：“您好，请您稍等一下，现在帮您转接到相关代理商，谢谢。”转接电话时要迅速准确转接到相应的电话，不能有任何转接错误电话的现象。使用专业技术用语，在与客户交谈时。礼貌准确三、如何转接电话2011-03-31WHAT事件记录电话信息时——书写清楚、信息完全、准确无误记录后向来电人复述内容，切记准确、全面，尤其是记下产品型号、人名、地名、日期与相关数字等。四、如何进行电话信息记录WHERE地点WHO人物HOW原因WHEN时间2011-03-31五、如何拨打电话1.打电话前的准备工作打电话前，先按5W2H整理出洽谈重点，事先必须准备好谈话所需的材料，以免浪费时间。内容较长时，应先笔记重点，应长话短说。•何人———(WHO)•何時———(WHEN)•何地———(WHERE)•何事———(WHAT)•为何———(WHY)•如何———(HOWABOUT)•多少钱——(HOWMUCH)2011-03-312.先表明身份打电话时应带好耳机，声音温和有礼。电话接通后，应先向对方说明自己的地址。【例】您好!王先生，打搅了，这里是*******，请问您现在说话方便吗？针对您********问题进行回访。3.确认对方身份对方接电话后，可以确认接话人的身份，如拨错号码时，应表示歉意，不可询问对方电话号码，应该说“您的电话号码是1546151354吗？”。2011-03-31六、如何结束一个电话电话结束后，等待对方挂断，不能比对方提早挂机；1.如果第一次通话，挂断电话后立即进行“添加客户”；如果有历史记录，针对电话的内容进行信息维护。2.需要落实的电话要立即执行；应予回访的电话应在时限内回复，不能忘记回复。2011-03-31七、如何在电话中与生气的客户交谈接听愤怒客人的电话时，关键之一是不要掺杂个人情绪仔细聆听询问客人解决问题的方案表示同情绝对不能生气重复来电人的信息生气的电话时刻注意调整说话的方式2011-03-31八、案例分析您好，您的情况我们已经了解，落实后尽快给您答复，您看这样可以吗？你们怎么回事，十天前给你们打电话让来修******，到现在还没有来！情景模仿2011-03-31问候语询问语结束语谢谢您，欢迎再次拨打******.非常感谢您的建议，我们会尽早改进，谢谢您！请问有什么可以帮您?请问您的**********有异常？孙女士，您好早上好/中午好晚上好常用礼貌用语2011-03-31汇报人：******