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礼仪第一节礼仪概述一、礼仪的含义•礼仪的“礼”字指的是尊重，即在人际交往中既要尊重自己，也要尊重别人。古人讲“礼仪者敬人也”，实际上是一种待人接物的基本要求。•礼仪的“仪”字顾名思义，仪者仪式也，即尊重自己、尊重别人的表现形式。1、礼：是人际间乃至国际交往中，相互表示尊重、亲善和友好的行为。2、礼貌：礼貌是人们在交往过程中相互表示敬意和友好的行为准则和精神风貌，是一个人在待人接物时的外在表现。它通过仪表及言谈举止来表示对交往对象的尊重。（一）礼、礼貌、礼节、礼仪3、礼节：是指人们在日常生活中，特别是在交际场合中，相互表示问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式。4、礼仪就是人们在各种社会的具体交往中，为了相互尊重，在仪表、仪态、仪式、仪容、言谈举止等方面约定俗成的、共同认可的规范和程序。从广义的角度看，它泛指人们在社会交往中的行为规范和交际艺术。狭义，通常是指在较大或隆重的正式场合，为表示敬意、尊重、重视等所举行的合乎社交规范和道德规范的仪式。（二）礼、礼貌、礼节、礼仪之间的关系礼、礼貌、礼节、礼仪都属于礼的范畴，礼貌表示尊重的言行规范，礼节表示尊重的惯用形式和具体要求，礼仪是由一系列具体表示礼貌的礼节所构成的完整过程。“礼貌”、“礼节”、“礼仪”三者尽管名称不同，但都是人们在相互交往中表示尊敬、友好的行为，其本质都是尊重人、关心人。三者相辅相成，密不可分。礼貌是礼仪的基础，礼节是礼仪的基本组成部分。礼是仪的本质，而仪则是礼的外在表现。礼仪在层次上要高于礼貌礼节，其内涵更深、更广，它是由一系列具体的礼貌礼节所构成；礼节只是一种具体的做法，而礼仪则是一个表示礼貌的系统、完整的过程。•从个人修养的角度来看，礼仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表现。•从交际的角度来看，礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术、一种交际方式或交际方法，是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法.。•从传播的角度来看，礼仪可以说是在人际交往中进行相互沟通的技巧。礼仪的含义：•礼仪就是人们在社会交往活动中应共同遵守的行为规范和准则。礼仪就是以最恰当的方式来表达对他人的尊重。40%的人对领带等服饰搭配不当不满意；62%的人对嚼口香糖的行为不满意；65%的人对皮鞋不干净不满意；85%的人对衣服有皱折不满意；100%的人对没有礼仪不满意。据统计：礼仪其实很简单得体的着装和悦的微笑谦逊的恣态优雅的言行二、礼仪的作用•打开交际大门的钥匙•密切人际关系的纽带•追求事业成功的纽带•良好社会秩序的基石•改善社会风尚的良药•塑造高尚人格的途径三、礼仪的内容仪态礼仪社交礼仪面试礼仪第二节仪态礼仪13体态又称举止，是指人的行为动作和表情，日常生活中的站、坐、走的姿态，一举手一投足，一颦一笑都可以称为举止。“行为举止是心灵的外衣”，它不仅反映一个人的外表，也可以反映一个人的品格和精神气质。一、形体姿态姿态美是一种极富魅力和感染力的美，它能使人在动静之中展现出人的气质、修养、品格和内在的美。形体姿态主要包括站、行、坐、卧几个方面。“站如松，坐如钟，行如风，卧如弓”（一）坐姿“坐如钟”，指人的坐姿像座钟般端直。要坐得端正、稳重、温文尔雅。正确的坐姿：（1）入坐时要轻、稳、缓。正式场合一般从椅子的左边入座，离座时也要从椅子左边离开。而坐在椅子上移动位置，是有违社交礼仪的。（2）神态从容自如(嘴唇微闭，下颌微收，面容平和自然)。（3）双肩平正放松，两臂自然弯曲放在腿上，亦可放在椅子或是沙发扶手上，以自然得体为宜，掌心向下。（4）立腰，挺胸，上体自然挺直。（5）双膝自然并拢，双腿正放或侧放，双脚并拢或交叠或成小“V”字型。（6）坐在椅子上，应至少坐满椅子的2/3，宽座沙发则至少坐1/2。落座后至少10分钟左右时间不要靠椅背。时间久了，可轻靠椅背。（7）谈话时应根据交谈者方位，将上体双膝侧转向交谈者，上身仍保持挺直，不要出现自卑、恭维、讨好的姿态。讲究礼仪要尊重别人但不能失去自尊。（8）离座时，要自然稳当，右脚向后收半步，而后站起。女士坐姿：轻缓地步到座位前，转身后两脚成小丁字步，左前右后，两膝并拢的同时上身前倾，向下落座。如果穿的是裙装，在落座时要用双手在后边从上往下把裙子拢一下，以防坐出皱纹或因裙子被打折坐住而使腿部裸露过多。坐下后，上身挺直，双肩平正，正臂自然弯曲，两手交叉叠放在两腿中部，并靠近小腹。两膝并拢，小腿垂直于地面，两脚保持小丁字步。正坐式：即标准式。侧坐式：两小腿向左斜出，两膝并拢，右脚跟靠拢左脚内侧，右脚掌着地，左脚尖着地，头和身躯向左斜。交叉式：在标准坐姿的基础上，左脚后缩，与右脚交叉，两踝关节重叠，两脚尖着地。女士常见的三种坐姿男士坐姿标准式：上身正直上挺，双肩正平，两手放在两腿或扶手上，双膝并拢，小腿垂直落于地面，两脚自然分开成45度。（二）站姿“站如松”，是说人的站立姿势要像松树一样直立挺拔。基本的站姿实际上是指人在自然直立时所采取的最标准的姿势。它的主要要求是身正、头端、肩平、手垂、胸挺、腹吸、臀收、腿直、脚稳。对男性的要求是稳健，对女性的要求是柔美。男性通常应当双目注视前方，双手相握，叠放于腹前，或者将其背于身后，然后相握。双脚可以稍许叉开，但一般应与肩部同宽作为双脚叉开后两者之间相距的极限。女子可以用小丁字步，即一脚稍微向前，脚跟靠在另一个脚内侧。站立较久时身体重心还可以在两脚间转换，以减轻疲劳，这是一种常用的接待站姿。身躯歪斜：显得颓废消沉，萎靡不振。浑身乱抖:不宜频繁的变动。弯腰驼背：缺乏锻炼、无精打采。趴伏倚靠：半坐半立：过分的随便。手位失当：一是手部摸来摸去；二是两手抱在脑后；三是用手托着下巴；四是将手抱在胸前；五是把肘部支在某个地方；六是以手插在衣服的口袋之内。腿位不雅：双腿间距过宽；扭在一起；同时弯曲；一腿高高抬起。脚位欠妥：内八字；脚踩式；独脚式；侧脚式。（三）走姿正确的行姿的基本要点：“行如风”，即在行走时，要走得正确、优美、轻盈，有节奏感。身体协调，步姿优美，步伐从容，步态平稳，步幅适中，步速均匀，走成直线。头正。双目平视，收颌，表情自然平和。肩平。两肩平稳，防止上下前后摇摆。双臂前后自然摆动，前后摆幅在30-40度，两手自然弯曲，在摆动中离开双腿不超过一拳的距离。躯挺。上身挺直，收腹立腰，重心稍前倾。步位直。两脚尖略开，脚跟先着地，两脚内侧落地。走出的轨迹要在一条直钱上。步幅适度。行走中两脚落地的距离大约为一个脚长，即前脚的脚跟距后脚的脚步相距一个脚的长度为宜。步速平稳。行进的速度应保持均匀、平衡，不要忽快忽慢。在正常情况下，步速应自然舒缓，显得成熟、自信。错误的走姿步态不雅：鸭子步、螃蟹步、斜行步、点地步、外八步、内八步身体失常：头位失常（俯首或仰视）；肩位失常（一高一低）；臂位失常（僵直不动或同向运动）；腿位失常方向回侧：毫无规律的变换行走方向奔跑蹦跳：制造噪音：二、手势和表情（一）手势手势是人们交往时不可缺少的动作，是最有表现力的一种“体态语言”。手的魅力并不亚于眼睛，甚至可以说手就是人的第二双眼睛。（1）在交往中，手势不宜过多，动作不宜过大，切忌“指手画脚”和“手舞足蹈”。（2）打招呼、致意、告别、欢呼、鼓掌属于手势范围，应该注意其力度大小、速度的快慢、时间的长短，不可过度。（3）在任何情况下都不要用大拇指指自已的鼻尖和用手指指点他人。谈到自己时应用手掌轻按自已的左胸，那样会显得端庄、大方、可信。用手指指点他人的手势是不礼貌的。（4）一般认为，掌心向上的手势有诚恳、尊重他人的含义；掌心向下的手势意味着不够坦率缺乏诚意等。攥紧拳头暗示进攻和自卫，也表示愤怒。伸出手指来指点，是要引起他人的注意，含有教训人的意味。因此，在介绍某人、为某人引路指示方向、请人做某事时，应该掌心向上，以肘关节为轴，上身稍向前倾，以示尊敬。这种手势被认为是诚恳、恭敬、有礼貌的。（5）有些手势在使用时应注意区域和各国不同习惯，不可以乱用。因为各地习俗迥异，相同的手势表达的意思，不仅有所不同，而且有的大相径庭。（二）表情感情的表达=言语(7%)+声音(38%)+表情(55%)。健康的表情留给人们的印象是深刻的，它是优雅风度的重要组成部分1、眼神眼神，是对眼睛的总体活动的一种统称。眼睛是人类的心灵之窗。对自己而言，它能够最明显、最自然、最准确的展示自身的心理活动。对他人而言，与其交往所得信息的87%来自视觉，而来自听觉的信息则仅为10%左右。一个良好的交际形象，目光是坦然、亲切、和蔼、有神的。时间：与别人谈话30分钟时，如果只有10分钟以内对方是看着你的，说明他在轻视你。如果10分钟至20分钟之间，说明他对你是友好的。20分钟至30分钟说明两种情况：一、重视。二、敌视。也就是与别人谈话时眼睛要注视谈话时间的2/3。部位：额头上，属于公务型注视。不太重要的事情和时间也不太长的情况下。眼睛上，属于关注型注视。睛睛至唇部，属于社交型注视。眼睛到胸部，属于亲密型注视。角度：平视，表示平等。斜视，表示失礼。俯视：从上往下看，轻视别人。仰视：表示尊重，敬畏之意。与人相处，你希望看到一个什么样的表情?面无表情的人喜欢与人为敌的人表情忧伤的人表情傲慢的人2、笑容笑容是一种令人感觉愉快的、既悦己又悦人的发挥正面作用的表情。它是人际交往的一种轻松剂和润滑剂。利用笑容，人与人之间可经缩短彼此之间的心理距离，打破交际障碍，为深入的沟通与交往创造和谐、温馨的良好氛围。微笑是社交场合中最富吸引力、最令人愉悦、也最有价值的面部表情。微笑是一种国际礼仪，是唯一一种不分国籍的通用语言。能充分体现一个人的热情、修养和魅力。是最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。微笑是一种基本的职业修养，在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。微笑是一种魅力，亲切温馨的微笑可以缩短双方的距离，营造良好的交往氛围，是人际交往中的润滑剂。真正甜美而非职业化的微笑是发自内心的、自然大方的、真实亲切的。微笑时的注意事项1、要与对方保持正视的微笑；2、高于对方视线的微笑会让人感到被轻视；3、低于对方视线的微笑会让人感到有戒心；4、眼睛要有胆量正视对方，其次要有胆量接受对方的目光（注意：坦诚而不是瞪）。笑应该贯穿礼仪行为的整个过程（三）递物和接物1、递交名片交换名片是建立人际关系的第一步，一般宜在与人初识时、自我介绍之后或经他人介绍之后进行。递送名片时，应面带微笑，正视对方，将名片正面朝向对方，恭敬地用双手的拇指和食指分别捏住名片上端的两角送到对方手中。如果是坐着，应起身或欠身递送。接受名片的人也应该起身或欠身，面带微笑双手恭敬地接过名片并说声“谢谢”、“能得到您的名片十分荣幸”、“久仰大名”等等。收到名片后，要很好地确认对方的姓名和职务。请记住：名片起着别人对你第一印象好与坏的作用。2、递交文件资料工作中有文件资料需上级领导过目签字时，应用双手递上文件或资料，并且使文件的正面对着接物的一方。3、递交其他物品把物品双手递交到对方手中体现对对方的尊重。递笔、刀剪之类尖利的物品时，需将尖端朝向自己握在手中，而不要指向对方。接受对方恭恭敬敬递过来的物品，都应同样用双手去接，并以适当的方式致意或道谢。（四）致意礼仪致意即见面打招呼。在现代社会，见面礼是人与人之间交往的第一个步骤，它在礼仪学中占有重要地位。无论哪个国家、哪个民族、哪种信仰的人，见面时都要施用各种各样的见面礼。我国常用的致意有：招手致意、点头微笑致意、握手礼、鞠躬礼、注目礼等。握手礼仪握手的时机遇到久未谋面的熟人时。在比较正式的场合与相识之人道别时。自己作为东道主迎送客人时。向客户辞行时。被介绍给不相识者时。在外面偶遇同事、朋友、客户或上司时。握手的次序----“尊者决定”的原则上级与下级握手，应由上级先伸手；长辈与晚辈握手，应由长辈先伸手；女士与男士握手，应由女士先伸手；主人与客人握手，应由主人先伸手。值得注意的是，当握手双方符合其中两个或两个以上顺