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服务礼仪为什么要培训？一、服务礼仪的作用礼仪是社会交往和待人处世的重要表现形式，无论是经营管理、日常工作还是生活细节，都充满了礼仪，最能直接体现一个人的精神风貌和修养品味，是人生成功的重要素质。拿破仑·希尔说：“世界上最廉价而又能得到最大收益的一项特质，那就是礼节”为什么要培训？二、印象的后果先看一组数据1：对产品或者服务不满意的顾客中，有95%的人不会申诉，但他们会去买竞争对手的产品或服务。2：其中，至少10人会向二十位以上的人诉说。3：进行申诉的5%的顾客，如果问题得到解决，有大约54%----70%的人会有重复购买的机会。以上数据分析，100个不满意的人中，只有5个人会来投诉，其中95人都会成为流失的顾客。所以，员工是处在服务最前沿的人、是接触顾客时间最多的人、是直接影响顾客的心情和能给顾客留下最深刻印象的人。员工的一言一行直接代表着公司的形象。为什么要培训？三、有利于培养准客户准客户的界定:如果客户的知识经验和需求超过我们的供给，他对我们就失去了兴趣，这个客户就流失了，所以我们必须越来越职业化。例子：接电话时:A“喂~~您好，这里是天顺超市，请问我可以帮您什么忙吗？”B“喂~~你找哪个？”我们一听后者就知道他们是一个缺乏培训，需要做文化修炼的单位。导言推销商品不如推销自己顾客不是被产品打动而是被你感动顾客是什么样的人？1、应该给予关注，尊重的最重要的人；2、衣食父母；3、依靠的人；4、带来荣誉感的人；5、经营的组成部分；6、不是与之争论的人；7、不能被打扰的人；8、必须满足其需求的人；9、是我们商家最宝贵的财富；什么叫补位服务？补位服务是指在做好自己本职工作的同时要有强烈的集体服务意识，当发现其他员工有不妥的服务时要主动迅速地为服务的漏洞做及时弥补，来完善整个公司的服务体系，树立良好的服务形象。服务的五大要素服务的五大要素服务环境服务主体服务客体服务对象服务形式硬环境：地理位置、场地、配套设施等软环境：法律环境、服务属性特色及范围等提供服务的人：服务者的服务理念、服务态度及服务水平客人：接受服务的消费者商品、服务项目等让客人满意的方法及过程：价格、质量、宣传方法、销售通路和消费体验，包括售后15432服务分为三级三级服务：满意服务（必须做的服务）二级服务：超值服务（可做可不做的服务）（满意+惊喜=超值服务）一级服务：难忘服务（边缘服务）服务质量包含三个方面1、服务态度2、服务知识3、服务技能其中以服务态度最为敏感。服务行业中的两条黄金法则第一条：客人永远是对的。第二条：如果客人错了，请参照第一条法则。所以我们永远都不能对顾客说“不”字，这是服务行业的游戏规则服务先行理念刚强者死柔弱者生我们卖什么？.产品第一服务第二商品顾客买什么?除了想买到称心的商品之外他（她）更想得到一种体验后的满足一、服务态度态度决定一切才能＝态度＋技能服务态度的标准是热情、主动、周到和谦恭二、服务人员的着装1、着装应整洁、大方。2、卖场、职能部室驻店员工上班必须着工衣（或企业服装）3、不得奇装异服，戴夸张的首饰。4、男员工上班时间应穿深色皮鞋，女员工应穿丝袜、皮鞋，上衣着工装，裤子着牛仔长裤或黑色或深色长裤。5、上班不得戴帽子（活动氛围要求的时候除外）三、服务人员的仪容1、注意讲究个人卫生2、头发应修剪、梳理整齐，保持干净，禁止梳奇异发型3、女员工提倡上班化淡妆，不能浓妆艳抹4、指甲修剪整齐，保持清洁，不得留长指甲，不准涂有指甲油5、保证口腔清洁、无异味6、进入工作岗位之前应注意检查并及时整理个人仪表四、服务人员的表情、言谈1、接人待物时一定要面带微笑，以和颜悦色的表情给人以亲切感，忌讳面孔冷漠表情呆板，给人有拒人于千里之外的感觉和给人以不受欢迎之感。所以给客人的第一印象要友好、真诚、主动、有一点活泼。2、客人投诉和有要求的时候要聚精会神，专注倾听，给人以受尊重之感。忌讳没精打采、漫不经心、慢条斯理，给客人以不受重视之感。3、服务过程中要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感。忌讳诚惶诚恐、唯唯诺诺，给人以虚伪感。表情的标准：和颜悦色四、服务人员的表情、言谈4、当发生特殊情况和客人求助的时候，要沉着稳重，给人以镇定感。忌讳毛手毛脚，给人以毛躁感。5、当帮助客人解决困难时，要神色坦然、轻松自信，给人以宽慰感。不要双眉紧锁、面带愁云，给人以负重感。6、当客人发生冲突或客人生气和产生误会时，不要带厌、烦、僵、硬的表情。忌讳扭捏作态、做鬼脸、吐舌头、眨眼睛，给人以不受尊重的感觉。四、服务人员的表情、言谈做到公关礼仪中的3A法则：A1、接受对方A2、重视对方A3、赞美对方(经典赞美三句话：①你真不简单；②我很欣赏你；③我很佩服你。就算你明明知道他对你说的话是假话，你心里照样有一种舒服的感觉。五、服务人员的举止“三位一体”：3米微笑、1米语言、5秒反应才可能让顾客满意，所以有微笑、有行动、有礼貌用语通常就叫服务行业中的“三位一体”。做任何动作都要三轻：声音轻、走路轻、操作轻1、应保持良好的仪态和精神面貌2、站立时应做到：收腹、挺胸、两眼平视前方；女士：双手自然下垂小腹前，虎口交叉（右手在前）；男士：手自然后垂3、不得搭肩、挽手、挽腰而行，与顾客相遇应靠边行走，不得从两人中间穿行。请人让路要讲对不起。非紧急情况，不得在工作场所内奔跑4、不得随地吐痰、乱丢杂物，不得当众挖耳、抠鼻、修剪指甲，不得敲打柜台、货架、商品，不得跺脚、脱鞋、伸懒腰5、不得用手指顾客或为他人指示方向。用手指示方向时，要求手臂伸直，四指并拢，大拇指自然弯曲，掌心自然内侧向上五、服务人员的举止6、上班时间不得说笑、闲聊，不得大声说话、喊叫，不得哼歌曲、吹口哨7、接待顾客或在公众场合咳嗽、打喷嚏时应转向无人处，并在转回身时说“对不起”；打哈欠时应用手遮住嘴巴8、上班时间不能吃食物，不能看与工作无关的书报杂志五、服务人员的举止1、整洁统一的制服：每位员工的制服，包括衣服、鞋袜等，必须保持一致并且维持整洁、不起皱。工作牌必须记得配戴，别、挂在统一且固定的位置（左前胸）。工装纽扣要全部扣齐，不得敞开外衣，卷起前袖、裤脚；常换洗工装，不得有污迹，衣领，袖头等处不得有发黄、发灰、发黑等迹象；禁止穿拖鞋等其它规定以外的鞋类上岗；非工作需要，不得将工装转借他人，更不允许修改制服；配戴饰品要得体。2、清爽的发型：收银员的头发应梳理整齐。不可有头屑，前端不可过眉，发长过肩者，应以发带束起。五、服务人员的举止3、适度的化妆：收银员上点淡妆可以让自己显得更有朝气，但切勿浓妆艳抹，反而造成与顾客之间的距离感。4、身体健康卫生，保持一双干净的手：勤理发、勤洗脸、勤刷牙、勤刮胡、勤剪指甲，不得留长指甲、染肉色、无色以外的指甲油；口腔保持清新，上班前一律不准饮酒或吃葱蒜、臭豆腐等有异味的食物；不准在工作岗位吸烟、吃东西；不准随意剔牙，抠耳、擤鼻涕；不面向客人打嗝、打哈欠、打喷嚏、抓痒；坚决不允许随地吐痰；超市贩卖的商品部分属于食品，若收银员的指甲藏污纳垢，或是涂上过于鲜艳的指甲油，会使顾客感觉不舒服。而且过长的指甲，也会造成工作上的不便。五、服务人员的举止5、立：固定站姿迎送顾客，应毕恭毕敬，收腹挺胸、颔首低眉、面带微笑；双脚自然分开与肩宽；双手交握（右手压左手）于小腹前；双脚不得叉开，不得弯膝或抖动，身体不可扭斜，头不可歪斜或商仰。不准靠柜、趴柜；6、坐：营业时间一律不准坐，但在其它需要坐下的场合时背挺直，貌端庄，无顾客时双手自然合于腿上或于桌面上；双手不可抱住后脑勺儿；两腿不得颤抖，不得跷二郎腿，更不可伸直叉开；五、服务人员的举止7、行：步伐轻捷稳重，容颜舒展和悦；头不低，腰不拘，周旋迅速随应酬需要把握。在通道上遇到客人时靠右慢行同时“三位一体”，如果有急事需超越顾客时说对不起，超越后回头点头致谢。左转湾楼道时要绕大湾。引领客人时要走在客人前方右侧1米左右，把最方便的位置留给客人。到了拐弯的地方要停下来做出手势说“先生这边走”。在上楼梯的时候要让客人走在前面，但是如果是男员工领穿裙子的女顾客时，男员工要走在前面。一般情况下，右上方的位置为上位。为客人打开电梯门，按住电梯门的感应处让客人先进，自己进来后站在客人的左后边。出电梯时，你为客人打开电梯门，按住感应处，让客人先出电梯门，然后你马上跟上用手势给顾客说“先生，请往这边走”。敲门时，任何时候都要均匀的敲3声。五、服务人员的举止8、说：用普通话接待客人，如遇讲普通话的客人则迅速的变化成用普通话接待；遇外宾则用英语接待，当英语或其他语种不熟练时应立即报告上级或值班经理来处理，一定要用礼貌文明用语接待顾客。与客人保持75—100CM的距离为宜，要与客人正面平视，话速适中，音量适中（三位一体）。如果在楼梯上客人与你说话，要迅速走到比客人所站的梯面矮一蹬的地方与客人说话，如果你与客人同在一个高度的平面上而这个客人又比你矮的话，你要后退一步，来拉开距离以减少高矮的差别。如果你正在与第一个客人说话，而第二个客人又来到你面前的时候，你要对第二个客人说“请您稍等”。在与客人说话的时候不能频繁的看表，大哈欠。要注视客人，善于用眼神来传递信息。如果是接电话时响两声就马上接最为宜，如果超过三声才接要说对不起。挂电话必须遵循长辈先挂、领导先挂和顾客先挂的原则。五、服务人员的举止9、听：认真倾听，对听到的内容可用微笑、点头等做出反应，不可面无表情，心不在焉；不可似听非听，表示厌倦；不能摆手或用手敲柜来打断客人的话语，更不可甩袖而去。如果在电话上听或者听你的播音的时候，要让听的对方感觉到你在心平气和的微笑。10、看：面向客人，目光间歇地投向客人，不能无目的地东张西望，眼神飘忽不定、左顾右盼，斜视、冷白眼、禁止上下打量、审视。不能俯视，要保持平视，有必要时要仰视。11、递：在给顾客传递商品、物品时要正面向上应双手递交并加有礼貌用语，并以方便顾客为原则。比如递给顾客雨伞时要把伞把的一头递给顾客，让他好拿，递给顾客包或购物袋时，要把提手留给顾客，如果递给顾客刀时要把刀口对朝自己的一方，要把刀把留给顾客，否则有攻击之嫌。五、服务人员的举止12、收银员在工作时应随时保持笑容，以礼貌和主动的态度来接待和协助顾客。与顾客应对时，必须带有感情，而不是表现出虚伪、僵化的表情。当顾客发生错误时，切勿当面指责，应以委婉有礼的口语为顾客解说。收银员在任何情况下，皆应保持冷静与清醒，随机应变，控制自身的情绪，切勿与顾客发生争执。必须微笑迎宾、待宾、敬宾、不得忽视随行的小朋友。所以收银员在上班之前要调整好自己的情绪、心态，决不能将不良情绪带到工作中来，仪容要自然温馨。五、服务人员的举止第1步：专注倾听，保持冷静第2步：同情、理解、安慰客人第3步：对客人的意见给予足够的重视第4步：注意过程的询问记录第5步：提出解决问题的具体措施第6步：提出解决问题所需要的时间第7步：追踪、督促措施的执行第8步：善始善终，无条件执行约定（如果有时间约定，最好是提前5分钟履约）。第9步：给客人以适当的补偿。致谢客人，向上级报告反馈。处理投诉的流程六、微笑的力量A、全球最大的零锁超市——沃尔玛超市的创始人沃尔顿先生，生前用一句话概括了他成为世界第一的秘诀，即“低买低卖、微笑攻势”。流行于美国的一首名为《好买卖》的歌谣这样写道：人们为什么走过一道门，而去光顾另一家商店？不是因为那里有更好的绫罗绸缎或者是更便宜的商品，而是因为那里有愉悦的话语和微笑的眼神。B、有关单位作了一个快乐指数调查，中国人和韩国人都不在前10名内。但韩国的国家领导人重视了这个问题，由国家领导人带领全国人民练微笑，而且韩国的总统说了一句话：“当韩国人开始爱笑的时候也就是下一次韩国经济腾飞到来的时候”。十个微笑的理由1、微笑比紧锁双眉更好看2、令别人心情愉悦3、令自己的日子过得更有滋有味4、有助结交新朋友5、表示友善6、留给别人良好的印象7、送给别人微笑，别人也自然报以你微笑8、令你看起来更有自信和魅力9、令别人减少忧虑10、一个微笑可能随时帮你展开一段终生的情谊七、服务人员的微笑标准1、要有发自内心的微笑微笑是一种愉快心情的反映，也是一种礼貌和涵养的表现，微笑是一种情绪语