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东鹏洁具精英训练营内部培训精品课程苏丽2010-4-13东鹏洁具精英训练营课程内容：心态、礼仪技巧、销售技能、客户意见处理、团队塑造、团队提升核心内容课程收益：1、深刻了解店面销售服务的流程2、掌握店面销售服务中的产品推介以及成交技巧3、掌握顾客心理分析与应对技巧4、树立正确合适的礼仪与职业形象东鹏洁具精英训练营场地安排：上午前半场坐椅子后半场U字形排位课程纪律课程礼仪座位摆放、垃圾清理先后顺序分组队名队口号拼搏理念服务理念队形展示(海报纸和笔)《鱼杆的故事》要以“空杯心态”去学习，生活！东鹏洁具--企业文化东鹏洁具专业生产卫浴产品已有15年的历史，产品出口26个国家，至今已为全球2000万个家庭提供了优质的服务。东鹏洁具秉承“缔造灵性空间”的理念，以“人文、科技、艺术”三力合一，独领行业风骚。历经十五年，东鹏洁具成为具有世界高度的卫浴品牌，引领行业方向。服务优势【尊尚零距离，阳光天使】东鹏洁具不断开拓自身网络规模，经销网点遍布于国内各地，主要出口区域包括英国、美国、希腊和韩国，在国内，各级专卖店、经销点已达1000多个。“阳光天使”服务体系是东鹏面向客户与终端消费者建立的服务体系，肩负着品牌与消费者实现良好沟通的使命。“阳光天使”了解客户的需求，满足您对美和舒适的需求，为您选择最合适的产品。以微笑做为服务的唯一表情，面对每一个消费者和每一个消费问题。有阳光照耀的地方，就有我们为您送去的服务。有建筑的地方，就有我们创造的充满灵性的产品。有人群居住的地方，就有我们一起创造的精彩生活。服务优势·售前免费设计、咨询·免费送货上门(指定区域内)·48小时调试、服务支持·专业技师上门调试、安装·售后一周内电话回访·在价格不变和产品完好情况下无条件退换货·最长可达5年的产品保修期·产品终身保养维护产品销售：导购礼仪、销售技巧[卫生陶瓷系列]烟盅/皂盅/纸盅水箱地拖盆妇洗器小便器蹲便器盆座便器坐便器系列盆系列蹲便、小便器系列[浴室家具系列]雅克系列挪威森林系列青花瓷系列爱丽丝系列白金汉宫系列贝拉系列艾菲尔系列安吉丽娜系列伊丽莎白系列时尚系列古典系列原木系列[龙头五金系列]惠普系列五金挂件延时龙头冲水阀浴缸龙头淋浴龙头淋浴大花洒面盆龙头龙头系列一览脸盆龙头妇洗器龙头/感应器/地拖盆龙头/洗衣机龙头/冲水阀系列五金配件系列其它系列水槽系列[休闲卫浴系列]浴霸淋浴房配件蒸汽房淋浴房按摩浴缸压克力浴缸系列搪瓷缸系列铸铁缸系列[厨房用品系列]厨房龙头水槽[智能卫浴系列]吹风筒感应干手器感应冲洗器感应龙头智能盖板智能座便器体验：人生之源东鹏洁具精英训练营心态篇美丽女士跳海的故事有一个女士长得很漂亮，经过漫长的选择终于和一个男士结婚了，没想到两年后她被男士抛弃了，更不幸的是孩子也死了。女士万念俱灭，准备自杀。她选择了跳海，就上了一个老头的船，船开到大海中，她准备跳下去。请你们告诉我，这个老头怎么和女士沟通，女士才能不跳海？讨论一分钟：第一、阳光心态——每个人都有选择快乐的权利第二、共赢心态——个人完不成的事业，团队可以完成第三、空杯心态——只有把水倒出来，才能装更多的水第四、老板心态——把老板的钱当成自己的钱，把老板的事当成自己的事第五、感恩心态——对别人时怀感激，对周围的一切时怀感激为什么有些人就是比较成功？什么是人类成功的本能？什么是成功的六项关键？如何获得成功的生命？什么是自我实现的感觉？受人喜欢的要诀为什么讨人喜欢那么重要？如何养成不去批评的习惯？如何学习赞美与肯定他人？为什么在生活中人们不断找寻借口？掌握生命、感觉自由与承担责任间之关系？如何消除消极情绪的影响？-为什么积极的行动，会产生积极的感觉？-如何培养具有能力的销售个性？-如何培养追求卓越的责任者个性？-学习不管任何状况发生，都能维持充满信心希望的态度-启动你的成功机置：首轮效应职业心态修炼心态决定行为导购、销售提升技巧店面销售人员的三个角色①老板角色②顾问角色③员工角色店面销售人员五种职业心态（态度+技能）①责任心②主动心③服从心④忠诚心⑤感恩心成为店面“卖手”的八种职业技能①亲和力②礼仪力③产品力④沟通力⑤识别力⑥忍耐力⑦应变力⑧善解力礼仪的核心礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基。尊重分为自尊和尊他首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象，其次要尊重自己的职业，第三要尊重自己的公司。尊重他人用五句话来概括对不同人的尊重体现的个人修养：尊重上级是一种天职尊重下级是一种美德尊重客户是一种常识尊重同事是一种本份尊重所有人是一种教养如何建立良好的第一印象1视觉印象2听觉印象3嗅觉印象4触觉印象5味觉印象要做到：笑容和眼神三米六齿东鹏服务特色：店员的语言艺术1.卖场服务人员是企业形象的代言人?2.正确使用文明礼貌服务用语?3.根据不同身份进行正确的称谓?4.切忌如此称谓5.声音的表现和运用?常用的礼貌用语1）问候语：用于见面时的问候。如“您好！”、“早上好！”2）告别语：用于分别时的告辞或送别。如“再见”、“晚安”3）答谢语：答谢语应用的范围很广，有些表示向对方的感谢，如“非常感谢！”、“劳您费心！”有些表示向对方的应答，如“不必客气”、“这使我应该做的。”4）请托语：请托语常用在向他人请求。如“请问？”、“拜托您帮我个忙。”5）道歉语：做了不当的或不对的事，应该立即向对方道歉。如说“对不起，实在抱歉。”常用的礼貌用语6）征询语：当要为他人服务时常用征询语。如“需要我帮忙吗？”、“我能为您做些什么吗？”7）慰问语：表示对他人的关切。如他人劳累后，可说“您辛苦了！”、“望您早日康复！”8）祝贺语：当他人取得成果或有喜事，如“恭喜！”、“祝您节日愉快！”9）礼赞语：对人或事表示称颂、赞美。如太好了，美极了，讲得真对。”常用的礼貌用语有：请、您、谢谢、对不起、没关系、再见。练习：欢迎语、问询语、应答语、感谢语初次见面好久不见看望别人请人评论请人改稿请人指点请人批评赞人见解求人解答求人原谅求人帮忙求给方便麻烦别人托人办事宾客来到送客出门招待远客陪伴朋友请人勿送与客握别起身作别中途先走等待客人向人祝贺对方来信欢迎购买归还原物老人年龄久仰久违拜访指教斧正赐教请教高见请问包涵劳驾借光打扰拜托光临慢走洗尘奉陪留步再见告辞失陪恭候恭喜惠书光顾奉还高寿寒暄在日常礼貌服务中，要坚持五声，十个字。五声：宾客到来有欢迎声，宾客离开有告别声，宾客表扬有致谢声，宾客欠安有问候声，服务接待不周有道歉声。十个字：您好请谢谢对不起再见。来有迎声眼到问候语：你好五句十字三到三声口到意到问有答声去有送声请求语：请感谢语：谢谢抱歉语：对不起道别语：再见语言要礼貌点头致意早上的问候礼节公司员工上班时的头等礼节，切莫忽视男先向女、少先向长、下先向上打招呼点头致意在一天的工作中也是使用频率很多次的礼节与初次见面的人，有意识的点头致意，表示尊敬有一个现象：当你向客户点头致意时，客户在心理上马上会有一个良好的印象。导购销售形象设计1、卖场工作人员仪表的基本要求?2、正确的着装与装扮3、着装的TPO原则4、男士的着装要求5、女士的着装要求6、工作装的穿着要求7、配饰8、化妆礼仪9、头发接待礼仪环境准备——职场卫生、灯光、温度、色泽、设备、布置、氛围物质准备——相应桌椅、备好茶饮、电话、衣帽架、资料架、有关资料心理准备——有一颗诚心，亲和力，关心，热情有礼、和蔼可亲仪表准备——发式、容貌、服饰、姿态、言谈、举止及卫生等外观亲切迎客——放下工作，主动迎上，目光相接，微笑问候热情接待宾客的接引－奉茶－热忱待客—引路—开关门—引见—让座宾客的迎送－重要客人送到店门外～环境里摆设和物品准备，记事本准备。～注意电话不要大声响铃，接电话最好去到一旁，不要频繁出入。奉茶礼仪常言待客要“浅茶满酒”。所谓浅茶：即将茶水倒入杯中三分之二为佳。随之说声：“请您用茶”或“请喝茶”。奉茶有个“左下右上”的口诀，即：右手在上扶住茶杯，左手在下托着杯底。手心对住客人。名片礼仪来而不往非礼也名片用完了或者名片没有带－－不必拆穿了用登记簿记录客户资料。1、起身站立相迎，面含微笑，双手接过名片。2、认真阅读，表示对交往对象的重视，更重要的作用，了解对方的确切身份，轻读出声。记住了表示重视。3、忌讳当场交换名片之后名片被放在桌上被遗忘。4、及时整理、按照姓氏、笔划、单位、门类输入电脑，放到名片包里。名片礼仪古人讲，将欲取之，必先予之名片不能随便进行涂改5.5×9明示法－－这是我的名片谦恭法－－请您多指教，多联系，认识你很高兴互换法－－能否有幸与您交换一下名片暗示法－－请问今后如何向您请教尊卑有序，男士先递给女士，晚辈先递给长辈，下级先递给上级，主人先递给客人，由近而远，顺时针方向用双手或者用右手礼貌送客礼貌送客——眼神亲切、笑容真诚、语言互动行动送客言语——热情的感谢语、告别语行动——周到的服务（取、穿衣帽，帮提重物等）礼貌身送（适情应对），热情告别（握手、话语、挥手致意等）企业内部送客常规：一般客人送到门口高层送到电梯口有车送到车离去通讯礼仪收发传真的礼仪、电子邮件礼仪故事：《拇指管理学说》～口述练习：电话礼仪1，拨打电话礼仪2，接听电话礼仪3，电话中语音礼仪4，委托或代办电话礼仪5，铃声次数礼仪6，先后挂机礼仪7，答录机的礼仪8，手机使用礼仪9，使用电话中的忌戒～练习：拨打电话前的内容准备、声音、倾听对方说话的节奏、有效的应答和确认、做好记录。电话礼仪1．听到铃响，快接电话；2．先要问好，再报名称；3．姿态正确，微笑说话；4．语调稍高，吐字清楚；5．听话认真，礼貌应答；6．通话简练，等候要短；7．礼告结束，后挂轻放情景练习：工作中，接到家人来电；与各种角色工作中的电话礼仪在企业，我们是否有进行“一线万金”的培训和训练？我主管朋友同事家人客户合作商付款、签字礼仪成交付款需要快速反应，并要彰显礼貌。邀请客户签字入座，奉茶、如送货需确认地址和联系方式。礼貌道别赠品礼仪1.注意礼品的包装。2．注意赠礼的场合。3．注意赠礼时的态度、动作和言语表达。4．注意赠礼的具体时间。轻重原则——轻重得当，以轻礼寓重情时机原则——选时择机，时不我待投好避忌的原则体姿礼仪的技巧一、站有站功，挺直如松二、行有行姿，从容稳直三、坐有坐相，文雅端庄四、屈膝并腿，蹲姿优雅五、手势语言，重在规范六、面部表情，真诚友好坐姿站姿商务礼仪与职业形象塑造典雅的站姿一、并步站姿：二、跨步站姿：三、开位站姿：四、丁字步站姿：站姿示范与演练：蹲姿商务礼仪与职业形象塑造端庄的坐姿女子坐姿垂直式前伸式交叉式曲直式侧点式重迭式商务礼仪与职业形象塑造男子坐姿并式开膝合手式交叉式交叉后点式曲直式重迭式坐姿示范与演练：形象三要素：仪态（走）中速轻声男：二字步女：一字步，膝盖轻擦右行，避免很多人站成一排走商务礼仪与职业形象塑造优美的走姿一、走姿要点二、正确走姿走姿训练要求：自信、笑容，节奏、姿态商务礼仪与职业形象塑造优雅的蹲姿拾物品礼仪汇报工作-敲门礼仪递资料、展示资料礼仪递笔礼仪、签字礼仪转身礼仪-关门礼仪手势的角度“请这边走”－－四指并拢，大拇指弯曲与手掌并拢，手掌15度。向下指示时或向更多方向有转弯时，手势要精练，不可复杂，要与被引导人确认，是否明白。示范与练习：请、迎、送引导礼仪、展示产品、填写资料，递笔接待礼仪流程训练---肢体语言1、重要的第一印象?2、微笑服务的魅力3、用眼睛沟通4、保持正确的待机站姿5、店员的接待礼仪6、站姿7、叉手站姿8、背垂手站姿9、需要避免的4种站姿?10、接待顾客时的空间距离的掌握?11、接待顾客的身体姿势12、送客礼仪分组沙盘模拟：礼仪细节界定服务素质规范的接待流程：------注意口头语言、形体语言等。礼仪细节：迎接、接待、送别客户、后续服务一、视觉礼仪前中