搜索
礼仪与沟通——银行交际礼仪演讲人：疯花雪悦2012年10月29日必备知识：礼仪基本知识素质养成：岗位服务礼仪标准核心技能：通用服务礼仪标准目录页礼仪是人际交往的桥梁，我要成为知礼、守礼的绅士！礼仪有哪些基本常识呢？礼仪的基本知识必备知识第一部分：必备知识一、礼的起源二、服务礼仪的定义三、服务礼仪标准四、提升基础服务礼仪的意义一、礼的起源必备知识西汉“尊民以礼”、“劝学兴礼”，此后两千余年不断得到巩固和完善孔子提出“克已复礼，天下归仁”的口号，主张用礼来规范人们的行为。在殷商时期，用“礼”来拜祭鬼神，祈求福祉。“礼”的起源是原始社会祭神祈福的一种宗教仪式二、何谓礼仪礼仪是人与人交往中在姿态、举止、服饰、行为等方面的行为规范统称。它是一个人内在修养和精神面貌的外在表现。必备知识三、何谓服务礼仪标准必备知识服务礼仪标准是指网点内各个岗位人员共同遵循的礼仪标准，也是服务行业从业人员面对客户时应遵守的基本礼仪标准具体包括：仪容仪表、形体仪态、表情神态、沟通语言、接待礼仪、电话礼仪、会议礼仪、社交礼仪。四、提升基础服务的礼仪的意义必备知识思考：基础服务礼仪在与人交往中应用有哪些？必备知识必备知识必备知识“你们的服务太好了”必备知识“我要把钱全存到银行来”必备知识二流企业卖的是服务一流企业卖的是什么？三流企业卖的是产品三、提升基础服务礼仪的意义必备知识仪打造基础服务标准语言仪容仪表仪态手势标准一流企业卖的是……必备知识第二部分：通用服务礼仪标准一、仪容仪表二、形体仪态三、表情神态四、沟通语言五、接待礼仪六、电话礼仪七、会议礼仪八、社交礼仪核心技能一、仪容仪表仪容是个人仪表的重要组成部分，由发式、面容以及人体所有未被服饰遮掩的肌肤（如手部、颈部）等内容构成。仪表是一种无声的语言，显示着一个人的个性、身份、素养、及其心理状态。在服务中，得体的妆容和着装会体现个人良好的职业气质，给客户留下深刻的印象，从而提升客户对银行企业形象的认知。核心技能核心技能一、仪容仪表——男士着统一制服，熨烫整齐，无污渍、无破损。衬衫袖口须扣上，长度应超出西装袖口1cm为宜衬衫下摆须束在裤内领带紧贴领口，系得美观大方，领带长度以在皮带扣上下缘之间为宜。西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面1cm为宜穿黑、深蓝、深灰色袜着黑色、系带、牛皮皮鞋，要保持光亮、无尘挂牌佩带于左胸前，挂牌式工号牌要正面朝外头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。不染发，不光头，不留长发，以前不掩额、侧不盖耳、后不触衣领为宜保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含有酒精的饮料保持手部的清洁，指甲不得长于1mm男士忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯；面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，如戴眼镜，应保持镜片的清洁；保持鼻孔清洁，平视时鼻毛不得露于孔外。耳廓、耳跟后及耳孔边应每日清洗，不可留有皮屑及污垢。勤换内外衣物，给人以清新的感觉领带夹，夹在衬衣的第四和第五粒扣子之间。手腕除手表外不得戴有其他装饰物，手指佩戴戒指数量不超过一枚，且不得造型奇异。核心技能着统一制服、领花（丝巾），干净平整，无污渍、无破损。衬衣袖口须扣上，衬衫下摆须掖在裙内或裤内。领花紧贴领口正中，扎得美观大方，应扎网点统一的丝巾，同一网点相同岗位的员工丝巾的扎法应相同。别针式工号牌要端正的别在左胸前，挂牌式工号牌要正面朝外。着裙装时，必须穿连裤丝袜，不穿着挑丝、有洞或补过的袜子，颜色以肉色为宜，忌光脚穿鞋。着黑色中跟皮鞋，不得穿露趾鞋和休闲鞋，保持鞋面光亮、无尘。佩戴耳钉数量不得超过一对，式样以素色耳针为主。头发需勤洗，无头皮屑，不染发，且梳理整齐；长发需挽起并用统一的头饰固定在脑勺后；短发要合拢在耳后。耳廓、耳跟后及耳孔边应每日清洗，不可留有皮屑及污垢。保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含有酒精的饮料保持手部的清洁，指甲不得长于2mm，可适当涂无色指甲油。女士面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清洁。工作时要化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜勤换内外衣物，给人以清新的感觉，不使用香味过浓的香水。一、仪容仪表——女士二、形体仪态形体仪态是指人在活动中各种身体姿势、行为举止的总称，人们通过各种姿势的变化来完成各项活动，以此展现人所独具的形体魅力。（一）站姿（二）坐姿（三）行姿（四）蹲姿（五）方向指示（六）行进指引（七）示意入座（八）阅读指示核心技能挺直、舒展，站得直，立得正，线条优美，精神焕发。双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直；双肩自然放松端平，收腹挺胸；双臂自然下垂；脚跟并拢，脚呈Ｖ字型，两脚尖间距约一个拳头的宽度。（一）标准站姿核心技能姿态要求：力求姿态端正，忌叉腰、抱胸，不依不靠。（一）标准站姿核心技能内训学员在训练站姿（一）标准站姿核心技能（一）标准站姿核心技能入座时要轻稳，头部挺直，双目平视，下颌内收；身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部；挺胸收腹，上身微微前倾，坐满椅子的2/3左右，双膝自然并拢（男士可略分开）。[男职员]说明：入座时注意左手轻按领带，就座后双腿并拢，也可分开，间距不得超过肩宽。如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。√错误的坐姿（二）标准坐姿(男士)核心技能错误的坐姿：[女职员]说明：入座时右手轻按衣服的前角，左手抚平后裙摆。就座后先将裙角向前收拢，双腿靠紧并垂直于地面，也可将两腿稍稍斜侧调整姿势，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。√（二）标准坐姿(女士)核心技能坐姿可分为入座、坐、离座三个细节，因此在服务过程中应掌握以下规范：1.入座时，要尽量轻稳，避免座椅乱响，噪音扰人；2.女士在就座时应右手轻按住衣服前角，左手抚平后裙摆，缓缓坐下；3.女士如因坐立时间长而感到有所疲劳时，可以变换腿部姿势，即在标准坐姿的基础上，双腿可向右或向左自然倾斜；4.离座时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示意随后方可站起身来；起身离座时，最好动作轻缓，无声无息；5.离开座椅后，要先站定，方可离去。坐姿禁忌：1、不前仰后靠，不左摇右晃，不趴在工作台上休息。2、切忌坐在椅子上转动或移动椅子的位置；3、尽量不要叠腿，更不要采用“4”字型的叠腿方式或用双手扣住膝盖的方式就做；4、座椅上，切忌双腿大幅度叉开，或将双腿伸的老远，不得将脚藏在椅下或用脚勾住椅子。5、禁忌翘二郎腿、双腿习惯性抖动或手上摆弄东西。(二)标准坐姿核心技能学员练习坐姿(二)标准坐姿核心技能动作要求：方向明确。身体协调，姿势稳健，挺胸抬头，目视前方。双臂以身体为轴，前后摆动幅度30－35度。步伐从容，步态平衡，步速均匀,步幅适中。男士两脚间距离为一脚半，两脚内侧落地呈平行线。女士两脚间距离为一脚，两脚内侧落地呈一直线。（三）标准行姿核心技能行走时，不左顾右盼；不把笔记本等物品挟在下腋下行走；不在营业厅内慌忙奔跑，大声喧哗和追逐嬉闹。行姿禁忌：（三）标准行姿核心技能（四）标准蹲姿说明：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。核心技能在拾取低处的物件时，应保持大方、端庄的蹲姿（四）标准蹲姿核心技能（五）方向指示为客户指示方向时，上身略向前倾，手臂伸直，五指自然并拢，掌心稍稍向上，目光面向客户方向以肘关节为支点，指向目标方向。核心技能■请客户开始行进时，应面向客户稍许欠身；■若双方并排行进时，服务人员应居于左侧；■若双方单行行进时，服务人员应居于左前方约一米左右的位置；■在陪同引导客户时，服务人员行进的速度须与客户相协调；及时的关照提醒，经过拐角或楼梯之处时，须关照提醒客户留意；■在行进中与客户交谈或答复其提问时，应将头部、上身转向客户。（六）行进指引核心技能当客人认识路时：一般来讲，走在前面的人，地位应高。请客人走在前面，让客人先进先出，先坐先起。所以在领导、贵客认路时，我们请领导、贵客走在前面；当客人不认识路时：我们应在前进方向的左前方引导（一般是靠右行走）。规律：对于横向来讲，内侧高于外侧（右尊左卑）；对于纵向来讲，前排高于后排（前尊后卑）。核心技能为客户进行阅读指示时，五指并拢，指向阅读内容，面带微笑，同客户有目光交流，并有语言配合。（七）阅读指示核心技能示意客户入座时，四指并拢，拇指微微张开，掌心微微向上，指向座椅，面带微笑，目光注视客户，并配有热情亲切的语言请客户入座。（八）示意入座核心技能三、表情神态（一）表情（二）微笑（三）眼神核心技能■表情：神态真诚热情而不过分亲昵，表情亲切自然而不拘泥，眼神专注大方而不四处游动。（一）表情核心技能微笑：微笑是服务人员在工作岗位上的一种标准表情，应是发自内心的微笑，笑得真诚、适度、合时宜。■表达出友善、诚信、和蔼、融洽等美好的情感。■放松自己的面部肌肉，使嘴角微微向上翘起，让嘴角略呈弧形。（二）微笑核心技能核心技能微笑的秘诀开启快乐的钥匙在心中知足长乐难得糊涂核心技能微笑它不需要花费什么，但却创造了许多成果。它丰富了那些接受的人，而又不使给予的人变得贫瘠。它产生在一刹那间，却给人留下永久的记忆。------卡耐基核心技能眼神：注视客户的双眼，表示出对客户的关注，以及对户所讲的话正在洗耳恭听。与客户短时间交谈时——注视客户的双眼与客户较长时间交谈时——以客户的整个面部为注视区域注视客户的面部时——最好不要聚焦于一处，而以散点柔视为宜同客户相距较远时——以客户的全身为注视之点递接物品时——注视客户的手部（三）眼神核心技能请感觉一下这三种眼神的含义小测试核心技能四、沟通语言（一）倾听技巧（二）服务用语（三）语言技巧核心技能（一）倾听技巧服务人员在倾听客户的要求或意见时应当暂停其他工作，目视客户，并以眼神、笑容或点头来表示自己正在洗耳恭听。在倾听过程中适当加入一些“嗯”、“对”保持回应。服务人员须注意谈话技巧，使用恰当的措辞，以提高客户的满意度，形成好的口碑，增强农行的美誉度。四、沟通语言核心技能（一）倾听技巧1、在倾听过程中，如果配合动作与语言效果更佳-身体姿式的投入-头部与面部表情的配合-目光接触-适当的语言配合，如：是的、对、您能详细说说吗、嗯、哦，等等2、倾听过程中的跟进技巧-开放式的引导-简短的语言鼓励-偶尔的问句（启发式问题、重复式问题、节录式问题）-注意的沉默3）倾听过程中的回馈技巧-重复-改句-反映情感-反映反馈核心技能文明服务用语基本要求：1、做到“五声”服务，即来有迎声，问有答声，帮有谢声，怨有歉声，走有送声。2、称谓要得体，学会使用敬语、问候语。对客户的称呼要符合客户的身份、地位、年龄、性别等特征。3、服务语言要健康、文雅、温和、谦逊。语气要和蔼可亲，轻柔和缓但不嗲声嗲气，面对客户的误解、辱骂，要耐心解释，不恶语伤人。4、语言要明确、简练、语速音量适中。5、掌握处理应急事件的语言。注意事项：●工作中习惯使用“请”、“您”、“谢谢”等文明用语，杜绝蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语。●对需团队合作完成的工作，使用“我们”代替“我”。遇刁钻客户及其它特殊情况，尽量用“抱歉”、“遗憾”等词语，不轻易说“对不起，这是我们的错”。●服务语言要考虑客户的接受能力，在解答客户疑难问题时，要用简单易懂的语言，视客户对银行业务的了解情况，适量使用专业术语。语速适中，每分钟应保持在120个字左右。●针对工作中可能出现的客户急躁、系统故障等各种特殊情况，事先进行模拟训练，掌握常用处理语言和技巧。（二）服务用语核心技能文明服务用语文明服务用语五十句第一类迎送客文明用语（1）您好。（2）请；请问；请说。（3）早上好。（4）您请坐。（5）请您稍等。（6）你好，欢迎光临。（7）很高兴为您服务。（8）认识你很高兴。（9）请问，你需要些什么？（10）有什么可以帮到您的吗？（11）别客气。（12）没关系。（13）拜托您了。（14）劳驾您。（15）谢谢。（16）请多执教。（17）请您多关照。（18）请您多保重。（19）欢迎您提宝贵意见。（20）谢谢您的合作。（21）不用谢。（22）请您点好现金。（23）请您注意安全。（24）请您排好队。（25）请您稍等，我已经通知他