外贸客户投诉管理规定

2012-10-**发布2012-10-**实施****股份有限公司外贸客户投诉管理规定修订页编制/修订原因说明：明确客户意见及投诉分类，规范客户意见及投诉处理的运作方式，提高公司市场反馈响应速度与解决问题效率，促进公司产品质量、销售运作、物流运作和客户服务水平的不断提高，从而持续提高客户满意度。章节号修订（内容）说明修订人/时间修订，2012年第1版因文件模板及内容的调整，对原外贸客户投诉处理流程进行修改。jojo/2012-10-10审核/日期：会审/日期：单位外会签：批准：注：流程清单内所有文件审批发布必须按照清单规定的审批流程组织审批，并在此处写明审批流程。示例：编制部门（质量服务管理部）→审核（供应链管理部）→会审（综合管理部）→会签（省略）→批准（国际营销总部负责人）****股份有限公司企业指引外贸客户投诉管理规范****股份有限公司2012-10-**批准2012-10-**实施1/41目的1.1明确客户意见及投诉分类，规范客户意见及投诉处理的运作方式，提高公司市场反馈响应速度与解决问题效率，促进公司产品质量、销售运作、物流运作和客户服务水平的不断提高，持续提高客户满意度。1.2本制度适用于国际营销总部客户投诉处理流程的全过程。2规范性引用文件《****-GC01.09-2012责任追究管理》《****-GC01.12-2012价值链内部责任追溯管理》3定义3.1.1责任部门是指在订单处理、设计研发、物料采购、产品加工及物流运输过程中产生异常造成客户投诉的相关部门。主要包括国际营销总部、制造本部、采购本部、研发本部等外贸质量投诉涉及环节及部门。4管理职责4.1国际营销总部各业务区域：负责投诉的受理和客户沟通协商。4.2质量服务管理部：负责投诉信息的传递，并跟进投诉处理进度和投诉整改方案执行情况，反馈给国际营销总部各业务区域投诉处理方案，编制月度投诉汇总分析报告；对责任事实清楚的责任部门开具《责任事故处理单》。4.3制造本部质量管理部：负责客户投诉的原因分析，落实责任部门，对责任部门提出的整改措施的可行性和有效性进行评定并实施跟踪。4.4相关责任部门：负责针对产生投诉的原因进行深入调查，落实责任人，提出整改措施并实施。5管理内容5.1投诉受理依据客户进行常规投诉时，需提供以下信息：客户投诉邮件、问题图片、底布产品追溯码必须提供，以便内部执行责任追溯（未能提供底布产品追溯码，将直接影响投诉的判定及内部责任的追溯）。5.2客户投诉分类5.2.1重大或特殊投诉是指一次性赔款金额超过5000美金或较为异常需评审认定的投诉。5.2.2常规投诉，主要包括产品质量类，仓储物流类，服务质量类：a)产品质量类指原材料采购、生产过程中出现的未经检出而发货到客户手中的不良品，或其他原因引起的产品质量缺陷所导致的客户投诉。b)仓储物流类指产品在仓储物流运输过程中发生的产品/配件错漏发、标签错贴、因操作不当导致产品外观破损或其他损坏。****股份有限公司2012-10-**批准2012-10-**实施2/4c)服务质量类指未能依公司制度、要求工作，发货质量、交货周期、订单处理、员工服务态度意识或工作行为未能达到客户需要而引发的投诉。5.2.3轻微抱怨，抱怨建议类，未形成索赔金额的各种原因造成的客户对公司的不满的，客户泛泛而谈的观点、牢骚和怨言；以及客户对公司现行市场政策/产品所提出的意见、建议。5.3投诉处理流程外贸投诉处理流程投诉接收投诉调查、整改投诉处理国际营销总部负责人国际营销总部业务部质量服务管理部制造本部质量管理部责任部门客户产品问题反馈投诉信息确认提交《外贸投诉登记表》接收、审核《外贸投诉登记表》提供投诉记录信息调查是否公司责任确认、反馈业务员否投诉调查原因、判定责任部门责任确认，制定、实施整改方案索赔要求制定投诉解决方案协商确定并提交索赔信息整改方案的审核、跟进和验证是重大投诉审核是方案反馈客户满意方案执行签发《外贸投诉登记表》，制定《责任事故处理单》《责任事故处理单》的确认、投诉解决方案的执行否否否是****股份有限公司2012-10-**批准2012-10-**实施3/45.4流程说明任务名称任务程序、重点及标准时限相关资料/文档客户投诉客户将投诉发给外贸业务员随时《外贸客户投诉登记表》、《外贸客户意见反馈登记表》业务员及时受理客户投诉，做好投诉内容的记录，以邮件或RTX形式发送给质量服务管理部随时重点：1、常规投诉及轻微抱怨类投诉的筛选2、常规投诉则填写《外贸客户投诉登记表》，将客户所附投诉邮件、图片、底布产品追溯码及相关信息同时发送给质量服务管理部3、轻微抱怨类投诉则填写《外贸客户意见反馈登记表》判定是否存在质量问题质量服务管理部及时接收《外贸客户投诉登记表》，核实相关信息后将此表转发给制造本部质量管理部0.5个工作日《外贸客户投诉登记表》、《纠正和预防措施跟踪报告》制造本部质量管理部对客户投诉进行鉴定，确定是否属于质量问题，并查明产生原因及责任部门，并以邮件或RTX形式回复外贸质量服务管理部1个工作日重点：判断是否存在质量问题，查明投诉产生原因及责任部门制造本部质量管理部对相应责任部门，发出《纠正和预防措施跟踪报告》，0.5个工作日责任部门收到《纠正和预防措施跟踪报告》后，及时落实责任人，并制定出整改方案1个工作日质管部负责评估整改方案的可行性及有效性，并持续跟踪实施进度，经评审确认整改有效后，对《纠正和预防措施跟踪报告》进行确认根据实际重点：1、提出投诉处理方案2、制定并落实整改方案3、整改有效的确认根据实际与客户协商处理方案质量服务管理部将投诉处理方案及时反馈给业务员备注：质量服务管理部反馈给业务员处理结果原则上要在接收《外贸客户投诉登记表》起2个工作日内完成。业务员根据投诉处理方案与客户进行沟通。重点：与客户保持良好的沟通，关注投诉后客户的动态投诉处理的完成根据业务员与客户的沟通结果，若客户接受我司提供的解决方案，执行方案；若客户不接受我司提供的解决方案，按客户要求执行。《外贸客户投诉登记表》上由供应链管理部负责人签字确认。0.5个工作日《外贸客户投诉登记表》原则上一次性赔款金额超过5000美金或制造本部质量管理部判定不属质量问题，需经评审认定的投诉，《外贸客户投诉登记表》需经国际营销总部负责人签字确认。根据实际质量服务管理部将签字确认的《外贸客户投诉登记表》复印2份，分根据实际《外贸客户投****股份有限公司2012-10-**批准2012-10-**实施4/4任务名称任务程序、重点及标准时限相关资料/文档别发给相关业务员与外贸财务部备案，原件由质量服务管理部存档备案。诉登记表》责任追溯质量服务管理部每周一次对外贸投诉(事实清楚，符合价值链责任追溯原则)中涉及的相关部门进行责任追溯，发出《责任事故处理单》根据实际《责任事故处理单》重点：责任追溯的基本前提是：业务员提供客户投诉邮件、问题照片、底布产品身份证码等有效地责任追溯依据，以便内部进行有效责任追溯6记录6.1《外贸客户投诉登记表》6.2《外贸客户意见反馈登记表》6.3《纠正和预防措施跟踪报告》6.4《责任事故处理单》附加说明：本标准由****股份有限公司国际营销总部归口管理本标准由****股份有限公司国际营销总部******部起草、修订本标准主要制订人（/修订人）：jojo