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1办公礼仪张浩主讲2课程大纲第一章：礼仪概述第二章：仪表形象礼仪第三章：行为举止礼仪第四章：日常交际礼仪第五章：电话礼仪第六章：接待与访客礼仪第七章：办公室礼仪3第一章：礼仪概述4一、尚礼的传统《礼记》:人有礼则安，无礼则危。孔子：不学礼，无以立。孟子：君子以仁存心，以礼存心。仁者爱人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。颜元（明）：“国尚礼则国昌，家尚礼则家大，身有礼则身修，心有礼则心泰”。5二、什么是礼仪礼仪:礼仪是人们在长期社会交往活动中，逐步形成的用来指导与约束人们交往行为的规范，是协调社会成员相互交往关系的行为规范。礼仪包括礼貌、礼节、仪表、仪式。礼貌是人与人之间接触交往中通过语言、动作向交往对象表示谦虚和恭敬。礼貌侧重表现人的品质和修养；礼节是指人在交际场合中，相互表示问候、致意、祝愿、慰问、尊重、友好等惯用的形式，是礼貌的具体表现方式。与礼貌的关系是没有礼节，就无所谓礼貌。有了礼貌，就必然伴随着具体的礼节行为；仪表是人的外表,含容貌、服饰、个人卫生、姿态；仪式是指较大场合举行具有专门规定程序化的行为规范及活动。6三、礼仪的作用礼仪体现一个人的修养、体现一个民族的素质。一个人的礼仪修养水平高，能使其行为举止留给人们美好的印象，有助于人们获得交往活动的成功，有礼走遍天下。礼仪是一种高尚、美好的行为方式，它可以净化人的心灵，陶冶人的情操，提高人的品味，完善人的人生。礼仪是人际交往中的一种艺术，是人与人之间沟通的“纽带”、“桥梁”、“粘合剂”。它可以使人与人相互理解、信任、关心、友爱、互助，营造良好融洽的气氛，维持关系的稳定和发展。各种礼仪仪式是一种具有强化教育作用的活动。7四、礼仪的基本原则1、尊重原则；尊重是礼仪的核心和基础，没有尊重就没有礼仪。自尊和尊重他人，是礼仪的感情基础。苏霍姆林斯基：只有尊重别人的人，才有权受人尊敬。孔子:“己所不欲，勿施于人”，是尊重礼仪的基本信条。要尊重他人的人格、尊重他人的爱好和习惯、不影响及干涉别人的私人空间。尊重上级是一种天职，尊重同事是一种本份，尊重下级是一种美德，尊重客户是一种常识，尊重所有人是一种教养2、自律原则:在交往过程中要克己、慎重、积极主动、自觉自愿、礼貌待人、表里如一，自我对照，自我反省，自我要求，自我检点，自我约束，不能妄自尊大，口是心非；3、适度原则：适度得体，掌握分寸；4、真诚原则：诚心诚意，以诚待人，不逢场作戏，言行不一。8第二章：仪表形象礼仪9一、养成良好的个人卫生习惯头发：整洁、无头屑，头发软者可用摩丝定型。在办公室里，留长发的女士不披头散发。眼睛：清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝。鼻子：别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子。嘴巴、牙齿：清洁、无食品残留物。脸、脖子：清洁、无伤痕、保养好。指甲：清洁，定期修剪。男士的胡子：每日一理，刮干净。身上无异味,无异物,无异色.配件及饰物：检查有否污损或被碰歪了。别让人对你望而生厌.10“三秒钟”印象60%外表仪表40%声音谈话内容11二、仪表礼仪概论仪表，即人的外表，包括容貌、举止、姿态、风度等。在社交场合，人的仪表不但可以体现他的文化修养，也可以反映他的审美趣味。穿着得体，不仅能赢得他人的信赖，给人留下良好的印象，而且还能够提高与人交往的能力。穿着不当，举止不雅，往往会降低了你的身份，损害你的形象。仪表是一门艺术，它既要讲究协调、色彩，也要注意场合、身份。同时它又是一种文化的体现。12三、仪表礼仪注意事项注重仪表的协调：仪表要与年龄、体形、职业和所在的场合吻合，表现出一种和谐，给人美感。不同年龄的穿着要求不同：年轻人应穿着鲜艳、活泼、随意一些，体现出年轻人的朝气和蓬勃向上的青春之美。而中、老年人的着装则要注意庄重、雅致、整洁，体现出成熟和稳重。对于不同体型、肤色的人，应考虑到扬长避短，选择合适的服饰。与环境相适应，在办公室的仪表与在外出旅游时的仪表不会相同。注意色彩的搭配：暖色调（红、橙、黄等）给人以温和，华贵的感觉，冷色调（紫、蓝、绿等）往往使人感到凉爽、恬静、安宁、友好，中和色（白、黑、灰等）给人平和、稳重，可靠的感觉，是最常见的工作服装用色。在选择服装外饰物的色彩时，应考虑到各种色调的协调与肤色，选定合适的着装、饰物。根据不同的场合着装：喜庆场合，庄重场合及悲伤场合应注意有不同的服装，遵循不同的规范与风俗。13着装与事业的关系（案例1）：有位女职员是财税专家，她有很好的学历背景，常能为客户提供很好的建议，在公司里的表现一直很出色。但当她到客户的公司提供服务时，对方主管却不太注重她的建议，她所能发挥才能的机会也就不大了。一位时装大师发现这位财税专家在着装方面有明显的缺憾：她２６岁，身高１４７厘米、体重４３公斤，看起来机敏可爱，喜爱着童装，象个２６岁的小女孩，其外表与她所从事的工作相距甚远，所以客户对于她所提出的建议缺少安全感、依赖感，所以她难以实现她的创意。这位时装大师建议她用服装来强调出学者专家的气势，用深色的套装，对比色的上衣、丝中、镶边帽子来搭配，甚至戴上重黑边的眼镜。女财税专家照办了，结果，客户的态度有了较大的转变。很快，她成为公司的董事之一。14着装与事业的关系（案例2）一位女推销员在美国北部工作，一直都穿着深色套装，提着一个男性化的公文包。后来她调到阳光普照的南加州，她仍然以同样的装束去推销商品，结果成绩不够理想。后来她改穿色彩淡的套装和洋装，换一个女性化一点的皮包，使自己有亲切感，着装的这一变化，使她的业绩提高了25％。随着社会经济、文化的发展，如何得体，适度的穿着已成为一门大有可为的学问。就寻职或在职的女性而言，打扮过于时髦的女性，并不吃香，人们对服装过于花哨怪异者的工作能力、工作作风、敬业精神、生活态度，一般都会持有怀疑态度。15四、不恰当的着装过分的时髦：一个成功的职业女性对于流行的选择必须有正确的判断力，同时要切记：在办公室重，主要表现工作能力而非赶时髦的能力。过分暴露型：再热的天气，应注意仪表的整洁、大方。过分正式型：职业女性的着装应平淡朴素。过分潇洒型：应顾及办公室的原则和体制过分可爱型：在服装市场上有许多可爱俏丽的款式，也不适合工作中穿着。这样会给人轻浮、不稳重的感觉。16她们给你的感觉有什么不同？17五、女职员服饰、仪容要求耳环？发型？妆容？指甲？口袋？裙子？鞋子？丝袜？上衣？18女职员服饰、仪容要求发型文雅、庄重，梳理整齐，以短发为宜，长发要用发夹夹好，不扎马尾；禁：染奇异的颜色或怪异发型。耳环选用小而精美的耳环；只戴婚戒。禁：夸张、前卫及太多的饰品。化淡妆，禁：浓装、前卫装指甲不宜过长，并保持清洁。指甲油时须自然色；禁：长或脏的指甲、艳色的甲油。肤色丝袜，无破洞（备用袜）；禁：鱼网袜及破袜着正规套装，大方、得体；上衣袖过肩、下裙过膝；禁：奇装异服及衣裙过长过短。鞋子光亮、清洁，与服装相配色；丝袜浅色。禁：不干净的鞋及拖鞋等。口袋平整干净。禁：口袋放过多物品。全身3种颜色以内。禁：五彩缤纷。19圆脸型的人：可选择垂直向下的发型。方脸型的人：可选择圆柔的短发型、垂肩的中长发型。长脸型的人：可选择蓬松的卷发或留有齐眉刘海的童花式发型。小脸型的人：可选择具有蓬松感的卷发、中长发、长波浪等发型。大脸型的人：可选择简洁的短发或直长发等能遮盖脸型的发型。六、美丽仪容---发型（扬长避短）20守则：淡雅、简洁、适度、庄重、避短。禁忌：离奇出众、技法出错、惨状示人、岗上化妆。1、打粉底；2、画眼线；3、施眼影；4、描眉形；5、上腮红；6、涂唇彩；7、喷香水。七、美丽仪容--让你美起来的化妆术21选择：面料、色彩、图案、点缀、尺寸、造型、款式套裙：应以冷色调，不带任何图案为主。衬衫：衬衫的下摆必须掖入裙腰之内，衬衫的纽扣要一一系好，最上端一粒纽扣除外。长短搭配适当：上衣不宜过长过短，裙子的下摆恰好抵达着装者小腿肚上最丰满处，是最标准的裙长，上衣袖长以恰恰盖住着装者的手腕为好。穿着到位：不允许将上衣披在身上，或者搭在身上，更不允许当着别人的面随便将上衣脱下。内衣:内衣不宜外穿;内衣不外露、外透。鞋袜：以黑色牛皮鞋、肉色袜为宜，鞋袜应完好无损，不可以当众脱下，协调妆饰：化淡妆，恰到好处即可；佩饰以少为宜，合乎身份。八、女士套装的选择及着装技巧22职业便装23职业礼服24九、男职员服饰、仪容要求裤边？口袋？领子？皮鞋？口气？领带？头发？扣子？脸？25男职员服饰、仪容要求短发，清洁、整齐。不要太新潮发型及留鬓角。每天刮胡须，饭后洁牙脸，保持口气清新。白色或单色衬衫，与领带颜色搭配得当。领口、袖口无污迹；领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、长短、领带夹）西装或职业装平整、清洁（扣子、商标），搭配得当；扣子完好，并扣整齐。禁：口袋放过多物品（笔）西裤平整，有裤线。短指甲，保持清洁指甲。禁：长或脏的指甲。皮鞋的颜色与服装相配，光亮，并保持干净，着深色袜子鞋子。全身3种颜色以内26十、男士着装的选择及着装技巧选择技巧：面料、色彩、图案、款式、造型、尺寸、做工衬衫：必须为单一色彩，以白色为宜；衣扣应系上；最美观的袖长是，着西装时露出1厘米左右；选择衬衫时，要特别注意衣领和胸围的松紧度。领带：同一领带上颜色最好少于三种；主要以单色或几何形状图案为主；打领带的基本要求是：挺括、端正，标准长度是：下端的箭头正好抵达皮带扣的上端。领带图案样式说明：斜纹代表果断权威、稳重理性，适合在谈判、主持会议、演讲的场合。圆点、方格形代表中规中矩、按部就班、适合初次见面和见长辈上司时用。不规则图案代表活泼、有个性、创意和朝气，较随意，适合酒会、宴会和约会。领带夹：已婚人士之标志，只宜夹在领带在衬衫的第四粒扣和第五粒扣的距离上。皮鞋：一般来说，牛皮鞋与西装最般配；与西装配套的皮鞋应为深色，单色；最适合的是黑色。系带的皮鞋是最佳之选。袜子：穿西装时，所配的袜子也以深色、单色为宜，最好是黑色。袜子的长度不得低于踝骨。27男士着装的选择及着装技巧西装：首推藏蓝色，还可以选择灰色和深棕色，黑色也可考虑要拆除衣袖上的商标：要系好纽扣：站立时，西装上衣的纽扣应当系上，只有在内装背心或毛衣，外穿单排扣上衣时除外。就座后，西装上衣的纽扣则要解开，以防走样。通常，单排两粒扣的西装只系上边那粒纽扣；单排三粒扣的西装要么只系中间那粒，要么系上面两粒；双排扣的西装则要全部系上。通常，西装背心只能与单排扣的上衣配套，单排扣式背心最下面那粒纽扣应当不系，双排扣式的则要全部系上。要熨烫平整：要不卷不挽：要慎穿毛衣：在天冷时，在西装上衣内加入毛衣时，最好选用薄型“V”领的单色毛衣。要少装东西：西装上衣左侧的外胸袋除可以插入一块用以装饰的手帕，不能放任何物品。内侧的胸袋右以用来放钱夹、名片夹、笔等，外侧的两只口袋，原则上以不放任何东西为佳。28基本搭配：深色西装+同色系浅色衬衫+同色系小花纹领带+黑色或棕色皮鞋冬装长袖衬衫+同色系小花纹领带+深色长裤（西裤）+黑色或棕色皮鞋夏装29黑色西装：庄重大方、沉着素静搭配：白衬衫+红黑领带30中灰西装：格调高雅，端庄稳健搭配：暗灰衬衫+银灰领带31暗蓝色西装：格外精神灰蓝衬衫+暗蓝色领带32墨绿色西服：典雅而华贵，恬淡而生辉搭配：中黄色衬衫+深黄色领带33咖啡色西服：风度翩翩搭配：黄褐色衬衫+咖啡色领带34特别提醒：领带的长度以到皮带扣处为宜，过长过短都不合适。35特别提醒：最后检查身上所有的扣子、拉链、带子是否妥当。礼仪自检，从头到脚、注重细节头发梳好了吗？牙刷干净了吗？衣服笔挺吗？你看上去胸有成竹吗？36第三章：行为举止礼仪37常见的不良举止1、弯腰、驼背、眯眼等2、随便吐痰3、随手扔垃圾4、当众嚼口香糖5、当众挖鼻孔或掏耳朵6、当众挠头皮7、在公共场合抖腿8、当众打哈欠9、脚乱放地方10、衣着不整11、不当使用手机38一、站姿抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈Ｖ字型，身