礼仪培训(电话接听)

电话服务礼仪培训学习目标通过本方案，我们致力于达到以下目标：•掌握关于电话的基本礼仪。•掌握正确电话接听的基本方法•掌握打电话过程中的注意事项•掌握电话沟通的基本技巧内容介绍第一章铃声一响，我就失去自我。第二章电话技巧=明确流程+注重细节第三章明确流程第四章注重细节附录1.1我是我姣姣的故事两种介绍：一：我是姣姣！我就是我！二：大家好！我是姣姣，我来自红河小学。你们到过红河小学吗？红河小学位于美丽的红河之畔，寿山之侧，拥有近100年的悠久历史。校园内环境优雅，树木成荫。拥有一流的师资，一流的生源，一流的设备！欢迎您到我们红河小学来做客，真诚地希望与您成为朋友！1.2我又不是我不管在任何地方、任何时间、任何情况下，也不管您的心情有多么地坏，您都不能将这种消极的情绪传染给电话另一端的人！因为您无权这样做，更重要的是您代表着整个公司。您不可能有第二次机会来重建您的第一印象。--------卡耐基2.1沙漠探险经过千辛万苦的跋涉，他们终于到了沙漠的边缘。根据经验，他们需要备好水、粮食，喂好骆驼，还有，检查枪支弹药是否有问题（防土匪用）。由于对地形不熟悉，他们需要请一位当地人作为向导。启程之前，先要选择一个预期有利的天气。如果天公不作美，麻烦就大了！进行过程中，碰到绿洲，应该进行修整。贮水、饮骆驼、休息。中途要经过一个原始部落，为了避免麻烦，要奉献金银财宝给部落的首领，作为借道的代价。到达遗址。要小心翼翼地防止机关的暗算，同时，还要迅速、准确地找同宝石可能的大体位置。经过努力，冲破重重艰难险阴，终于找到了那颗价值连城的宝石。凯旋！2.2电话技巧=明确流程+注重细节•明确的电话流程，可以为我们的电话过程提供指南；•详尽的细节警示，有助于我们具体地把握电话交流的各个方面。3.1接听电话的流程管理主动报出自己单位的名称、自己的姓名和职务询问对方姓名及联系方式详细记录通话内容复述通话内容，以便得到确认整理电话记录单联系相关人员接听电话（1）接听电话案例下班前的辛苦让电话响得太久：忘记了问候对方：常用的问候语：你们公司的管理真混乱！你们公司的人手似乎不足，以致无人接电话；你们公司是不是已经停止经营了？你们公司连这样的基本事务都做不好，跟你们合作岂不是风险很大？她今天心情不太好吗？她好象有点不太耐烦；她似乎不怎么友好；看来我不怎么受重视。早上好！您好！下午好！（2）主动报出自己单位的名称、自己的姓名和职务•您好，***公司．ＸＸ号话务员很高兴为您服务！（3）询问对方姓名、联系方式•请问您贵姓？／怎么称呼您？•请您留下您的联系方式和地址，以便于我们上门取件．（4）详细记录通话内容为什么要详细记录通话内容呢？很多问题并非在电话中就可以解决的，可能要稍后才可能解决，如果您并非过目不忘的人，就要将通话内容记录下来；有时候我们可能要帮助同事接听电话，这时候尤其要记录通话内容；有些电话虽然是的给您的，但需要解决的问题是其他同事负责的，因此也需要详细记录通话内容；在有些特殊岗位，员工的通话记录是必不可少的，例如热线接听员等。怎样详细记录通话内容呢？•时间；•对方单位；•对方姓名；•对方职务。电话记录范例时间2007年１２月1日9时49分部门呼叫中心对方单位沈阳宏大集团对方姓名张玲通话内容邮寄包裹至盘锦，四天未收到备注３３号线正在处理此快件（5）复述通话内容，以便得到确认以下信息尤其要注意重复：•对方的电话号码；•双方约定的时间、地点；•双方确定的解决方案。•双方认同的地方，以及仍然存在分歧的地方。•其他重要的事项；复述要点的好处：•不至于因为信息传递的不一致，导致双方误解；•避免因为口误或者听错而造成的不必要的损失；•便于接听电话者整理电话记录。（6）整理记录单用5W1H检查记录内容的完整性：•Who（是谁）；•What（什么事）；•When（什么时候）；•Where（什么地方）；•Why（为什么）。•How（怎么样）；电话记录单一来电单位（姓名）电话来电时间来电内容处理意见二去电单位（姓名）通话人接听人通话时间去电内容：通话结果与处理意见备注：（7）联系相关人员•业务员取件•联系相关人员查件3.２基础拨打电话的流程管理拨打电话说明自己单位、姓名、职务说明内容提出问题道谢、尾声提前想好谈话要点、列出提纲（1）提前想好谈话要点，列出提纲拨打电话前的思考提纲•我的电话要打给谁？•我打电话的目的是什么？•我要说明几件事情？它们之间的联系怎样？•我应该选择怎样的表达方式？•在电话沟通中可能会现哪些障碍？面对这些障碍可能的解决方案是什么？（2）拨打电话1、自报家门例：您好，请问您是××吗？我是申通快递xxx号话务员2、征求是否方便例：我想向您询问关于xxx一事，看现在方便吗？3、说明内容，是这样的，您上午询问到盘锦快件没有收到的事情4、解决客户问题：这件事情是这样的……５、尾声：很高兴为您服务，再见。打电话注意事项和技巧1、一般情况下，电话铃响6声，仍无人接则放弃。2、和客户交谈时，有重要客人或事情需中断谈话，要委婉的道谦并重新预约时间。3、一般情况下，以手中的电话为先。4、打电话给对方，对方不在，如果是对方的事情，请其回电话；自己有事要问清时间后重打。5、对方不小心切断电话，应由自己重拔６、以自然的音量和音高传播讲话，话筒离嘴唇一英寸左右，听筒靠近耳朵，说话清晰明确，像面对面交谈一样3.３流程使用的注意事项•既然流程是一种规范机制和控制机制，就必须严格遵循；•基于事件发生情景的不可预知，流程应该视为灵活的机制；注重细节帮助我们走得更远改善我们的电话质量应从两个途径入手：•第一，有良好的电话流程作为方向的指引；•第二，通话人清楚地知道在该流程中的每个环节的细节。本章的任务即在于帮您认清电话流程中应该注意哪些细节。如果说上一章的“电话流程”是为您指引方向，那么这一章的“注意细节”就是为了帮助您沿着正确的方向走得更远。4.1我们应该注重哪些电话细节•要认识到细节是影响我们成败与否的关键所在；•找出究竟是哪些细节在起作用；•关注这些细节。影响电话质量的细节：•Listen(聆听)Express(表达)•Write(列出电话清单)•Smile(微笑)Polite(礼貌)4.2聆听的技巧聆听意识测验改善聆听质量的建议：（1）抓住重点，留心细节。（2）让电话另一端的人感到您在用心听他讲话。（3）重要内容要复述得到确认。（4）不要随意打断对方的说话。（5）有目的地将你感兴趣的话题引向深入。4.3表达的技巧一个信息的表达15%言语30%声音55%态势语4.3表达的技巧电话沟通的规律：表达的质量决定了沟通的质量。改善电话表达质量的建议：（1）目的要明确，主题要集中，观点要鲜明。我为什么要打电话？这次电话的主题是什么？我的观点、主张是什么？4.3表达的技巧（2）陈述事实要简洁，说明要点要有条理。原则：◆陈述事实要简洁；◆说明要点有条理。简洁的事实陈述是指用最少的语言交待清楚以下内容：■When(什么时候？)■Where(什么地方？)■Who(谁？)■What(什么事情？)4.3表达的技巧（3）将语气、语调调节到最佳状态。合适的表达方式不合适的表达方式合适的表达方式不合适的表达方式热情的冷漠的友好的充满敌意的有礼貌的粗鲁的感兴趣的毫无兴趣的愉快的不耐烦的谦逊的傲慢的自信的自负的或者委琐的温暖的冷酷的容易接近的难以相处的简洁的啰嗦的冷静的较难控制情绪的有条理的混乱的明智的盲目的措辞得当的词不达意的轻松的压抑的能抓住重点的事无巨细的能适时地给对方以回报打断对方谈话或者保持沉默4.４微笑微笑微笑不花一分钱，却能给您带来巨大的好处，它只要瞬间但它留给人的记忆却是永远的；没有微笑，您就不会这样富有和强大；微笑能给家庭带来幸福，能给生意带来好运，给您带来友谊；它会使疲倦者感到愉悦；使失意者感到欢快；使悲哀者感到温暖；它是急病的最好药方；微笑买不着讨不着、借不来、也偷不走；微笑会使对方富有，但不会使您变穷；微笑是无价之宝；有人过于劳累，发不出微笑；把您的微笑献给他们，那才是他们的需要。摘自《微笑服务的魅力》附录1面对面沟通与电话沟通的区别面对面电话言语性声音声音非言语脸部表情姿势眼神接触声调速度速度语气声调附录2◆电话注意事项（1）·电话礼仪的原则：不要用口语，用书面语言。·接打电话报线号，不报姓名。如：给业务员打电话：“您好，XXX号线。”·听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立即接听电话。·听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话。·接电话时的开头问候语要有精神。·电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头。·讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近或过远。附录2◆电话注意事项（2）•接听电话不要超过三分钟；•若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言。•接听让人久等的电话，要向来电者致歉。•电话来时正和来客交谈，应该告诉对方有客人在，待会给他回电。•工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话。•严禁说“不知道”，要说“我不太清楚”•接到投诉电话，千万不能与对方争吵。•挂断电话之后，立即把来电所托事项填写在电话留言簿上；或以口头形式转达，或以便条形式传递。附录2◆电话注意事项（3）●电话铃响两声，第三声接话报“你好，申通”。说话声音温和、清晰。●如果正在处理事情，或者正在接打别的电话，也应该即时接听，告诉对方稍侯，或者记下对方回电号码，稍后回话。●电话机旁应备有纸、笔或留言簿，随时记下来电者姓名、电话号码、和通话要点。●如果拿起电话稍迟了一点的话，应该致谦，说声“让您久等了”。●按5W1H的要点，把通话主要内容记录下来，并复述一遍，以免错记和漏记。尤其要记下人名、地名、日期与数字等等。附录2◆电话注意事项（4）●所要找的人不在时，切忌立即挂断电话；应该询问一下对方，是否希望留言并转达。●在听不清对方声音时，不要大声叫嚷，应该客气地请对方重复一遍。●电话如果突然中断，应立即挂上，等侯对方重拨电话，接通后应主动表示歉意，说明可能的原因；有电话记录时应给客户回。●通完话之后应该轻轻挂断电话，并且，尽可能等对方挂断之后，再放下听筒。●需要转达对方的话时，作为承诺，应该主动把自己的姓名告诉对方，表示保证把话带给某某人。附录3◆电话接听常见问题的处理方法：1、听不清楚对方声音：“对不起，您的声音很小，请您拿起电话好吗？”2、客户使用方言：“对不起，请您用普通话，好吗？我听不太清楚。”3、当电话系统出现问题时：“对不起，我们新的系统正在调整中，您的电话是……，我一会给您回过去。”4、对方询问电话时：“麻烦您记录一下好吗？”5、接电话的同时，电话又响：接听电话“请稍候，好吗？”/“一会给您回过去，好吗？”并尽快结束先前的通话。6、客户说的话听不懂：重复对方的话“您的意思是….”7、尽量为客户解决问题，若解决不了：“对不起，情况我已报于主管，会给您进行处理的。”8、若客户问姓名：“对不起，我们公司规定不能告之姓名，只能告诉您工号。”9、客户“你声音很好听，约你出去吃个饭。”等“很抱歉，请您原谅，这是公司不允许的。10、输入单号错误时：“对不起，这个单号不存在，请您核实一下单号，好吗？”话务部常用文明礼貌用语：•“请稍等。”•“请说一下您的单号。”/“您的单号告诉我，我查一下好吗？”•“这个邮件是由XXX号话务员在为您处理，她现在不在，您可以把电话留下，我让她给您回过去，好吗？”成功者是那些为自己确立奋斗目标并竭尽全力去实现这个目标的人！