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广州丰田汽车有限公司GUANGZHOUTOYOTAMOTORCO.,LTD.销售店商务礼仪一、基础礼仪二、工作礼仪三、商务接待言谈礼仪广州丰田汽车有限公司GUANGZHOUTOYOTAMOTORCO.,LTD.一、基础礼仪★礼仪■是人类社会生活中，在语言，行为方面的一种约定俗成的，要求每个社会成员共同遵守的准则和规范。■通过谦让和恭敬，让对方感到舒适的习惯性的生活规范。广州丰田汽车有限公司GUANGZHOUTOYOTAMOTORCO.,LTD.一、基础礼仪★礼仪的表现真诚恭敬爱★礼仪的本质不是妨碍或打扰对方，而是站在对方的立场考虑问题，为对方提供方便。广州丰田汽车有限公司GUANGZHOUTOYOTAMOTORCO.,LTD.一、基础礼仪★仪态礼仪●表情：微笑目光●声音：语音语调●体态：站姿坐姿行姿蹲姿●身体语言广州丰田汽车有限公司GUANGZHOUTOYOTAMOTORCO.,LTD.一、基础礼仪1.表情■微笑真正甜美而非职业化的微笑是发自内心的、自然大方的，真实亲切的！微笑时的注意事项：●要与对方保持正视的微笑；●高于对方视线的微笑会让人感到被轻视；●低于对方视线的微笑会让人感到有戒心；●眼睛要有胆量正视对方，其次要有胆量接受对方的目光广州丰田汽车有限公司GUANGZHOUTOYOTAMOTORCO.,LTD.一、基础礼仪■目光●在与人谈话时，大部分时间看着对方的眼睛，否则是不礼貌或不真诚；●正确的目光是自然地注视；●道别或握手时，更应该用目光注视着对方的眼睛。广州丰田汽车有限公司GUANGZHOUTOYOTAMOTORCO.,LTD.一、基础礼仪2、声音低沉的声音，使你更显得有教养，更能吸引人的注意力并博得信任，更能释放语言的魅力。■高雅的声音：没有浓重的地方口音；使用正确的语法；不说令人厌恶的字眼；所有字的发音都正确；不要一再使用口头禅；语速适中语调平缓，声音听起来圆熟和稳重。广州丰田汽车有限公司GUANGZHOUTOYOTAMOTORCO.,LTD.一、基础礼仪3、体态■站姿基本要求：抬头，目视前方，挺胸直腰，平肩，双臂自然下垂，收腹。男性：两脚分开，比肩略窄，身体重心放到两脚中间，双手合起放在背后。女性：双脚并拢，脚尖分开呈V字型，双手合并防在腹前。■坐姿轻轻入座，至少坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双脚自然地并拢（男性可略分开）。对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向内收广州丰田汽车有限公司GUANGZHOUTOYOTAMOTORCO.,LTD.一、基础礼仪■行姿抬头、挺胸、收紧腹部，肩膀往后垂，手要轻轻放在两边，自然摆动，步伐轻巧，不可拖泥带水，身体有向上拉长的感觉，行走轨迹双脚内侧成一直线。■蹲姿一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小脚基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。广州丰田汽车有限公司GUANGZHOUTOYOTAMOTORCO.,LTD.一、基础礼仪4、身体语言一个人的动作习惯、举手投足、言谈举止，充分表达出他的风度，能真实地投射出他的素质修养、文化内涵等内在气质。广州丰田汽车有限公司GUANGZHOUTOYOTAMOTORCO.,LTD.一、基础礼仪★仪表礼仪■男士仪表短发，保持头发的清洁，整齐；精神饱满，面带微笑；每天刮胡须；白色或单色衬衫，领口、袖口无污渍；领带紧贴领口，系得美观大方；西装平整、清洁；西装口袋不放物品；西裤平整，有裤线；短指甲，保持清洁；皮鞋光亮，无灰尘；黑色或深色袜子。广州丰田汽车有限公司GUANGZHOUTOYOTAMOTORCO.,LTD.一、基础礼仪★仪表礼仪■女士仪表发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好；化淡妆，面带微笑；着正规套装，大方、得体；指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色；裙子长度适宜；肤色丝袜，无破洞；鞋子光亮、清洁。广州丰田汽车有限公司GUANGZHOUTOYOTAMOTORCO.,LTD.二、工作礼仪★问候礼节■问候的意义郑重并亲切的问候是正确礼仪的基础问候是打开人际关系之门重要的第一步问候是良好人际关系的润滑油■打开心灵之窗的问候(表情)温柔甜蜜的微笑带着相信与关心的目光，看对方头稍抬起，下颌自然收回肩部放松，放平，头背腰要自然挺起，保持一条直线双手垂放于裤线上(女士要把双手放于腹前)广州丰田汽车有限公司GUANGZHOUTOYOTAMOTORCO.,LTD.二、工作礼仪■欠身礼要点：微微地欠身，对人表示礼貌。适用于比较随便的场合，如在路上行走，或是在公共场合与熟人相遇。哪些情况下行欠身礼：经常见面的同事相遇；领导经过你的工作岗位；每天与同事第一次见面；公司里遇上来宾。－－是表示敬意、尊重、感谢的常用礼节广州丰田汽车有限公司GUANGZHOUTOYOTAMOTORCO.,LTD.二、工作礼仪■鞠躬礼●鞠躬礼的种类：15度礼：用于遇到客人，上司表示敬意或感谢时适用场合：公司里遇上贵宾；行走时遇上客人询问时；领导到你处检查工作。30度礼：用于客人访问乍到时表示尊敬适用场合：在会客室迎接客人；自我介绍和交换名片时；到领导办公室请示工作；表示感谢、致歉、慰问或请求帮助。90度礼：仅用于忏悔、追悼等场合广州丰田汽车有限公司GUANGZHOUTOYOTAMOTORCO.,LTD.二、工作礼仪■问候的行动原则主动先向别人问候对方没有注意，也不要不问候每一次见面都要问候站着问候及时的问候针对不同的T.P.O（时间、地点、情况）进行相应的问候■10种问候语您好！谢谢！拜托请进再见您好吗？辛苦了对不起见到你很荣幸需要我的帮助吗？广州丰田汽车有限公司GUANGZHOUTOYOTAMOTORCO.,LTD.二、工作礼仪★对话礼节■说话阳光而自信的表情正确发音调整语速–需要强调部分视线在对方的眉间话语非常明朗–注意话尾不要拖延,立即停顿注意使用简单语(尤其注意不要使用隐语,流行话)注意使用敬语对不起命令型→依赖型否定型→肯定型与T.P.O相符广州丰田汽车有限公司GUANGZHOUTOYOTAMOTORCO.,LTD.二、工作礼仪■听注意把对方的话倾听到底适当地附和对方把身体稍倾向对方,以表示关心重要部分注意记录/确认视线放在对方的眉间■用于缓和气氛的话题气候出生地爱好衣食主行家庭广州丰田汽车有限公司GUANGZHOUTOYOTAMOTORCO.,LTD.二、工作礼仪■应注意的对话不良细节看不起别人的观点打断谈话盯着看自夸再说一句过高的嗓音外语或难以理解的专用语翘二郎腿政治及宗教问题批评金钱人事关系疾病广州丰田汽车有限公司GUANGZHOUTOYOTAMOTORCO.,LTD.二、工作礼仪★电话接听礼仪■四个基本原则电话铃响在三声内接起告之对方自己的姓名电话机旁准备好纸笔进行记录确认记录下的时间、地点、对象和事项等重要事项广州丰田汽车有限公司GUANGZHOUTOYOTAMOTORCO.,LTD.二、工作礼仪■接听电话●顺序：拿起电话听筒，告知自己的姓名确认对方听取对方来电用意进行确认结束语放回电话听筒●注意事项：认真做好记录使用礼貌语言讲话简洁、明了注意听取重要信息讲话语速不宜过快等对方放下电话后再轻轻放回电话机广州丰田汽车有限公司GUANGZHOUTOYOTAMOTORCO.,LTD.二、工作礼仪■代接电话礼仪要以礼相待要尊重隐私要记忆准确●对方要找的人不在时，应向其说明后，向对方是否需要代为转达●对方要求转达的内容，最好认真做好笔录，对方讲完后，应重复一遍，以验证自己的记录正确无误，免得误事。●记录他人电话，应包括通话者单位、姓名、通话时间、通话要点、是否要求回电话、回电话时间等等几项内容。广州丰田汽车有限公司GUANGZHOUTOYOTAMOTORCO.,LTD.二、工作礼仪★打电话礼仪■打电话礼仪打电话前做好准备工作自我介绍询问对方此时是否方便交谈进入主题确认内容结束前恰当地寒暄两句广州丰田汽车有限公司GUANGZHOUTOYOTAMOTORCO.,LTD.二、工作礼仪■电话礼仪中几点注意●电话打错了，要主动道歉●打电话的一方或者长辈、上级、女士先放电话●接待顾客的情况下，手机应该静音，一般情况下，不得接听。但要使用规范的用语，向正在商谈的客人说：“对不起”，然后接听并向来电者说：“您好！X先生/小姐，我现在不方便接听，您看这样好吗？我方便时尽快打给你，谢谢！”广州丰田汽车有限公司GUANGZHOUTOYOTAMOTORCO.,LTD.二、工作礼仪■融入微笑的声音●通话的人虽然看不到你本人，但是他一定注意听你的声音，你的态度应该是礼貌的，声音是适中的、清晰的、柔和的，注意力是集中的。●要使你的声音好听，你试一下带着微笑说话，你会发觉，虽然对方看不到你的微笑，但也能感觉到你快乐而和煦的心情。广州丰田汽车有限公司GUANGZHOUTOYOTAMOTORCO.,LTD.二、工作礼仪★客户接待礼节■客户接待是面对顾客的第一张笑脸一线职员前15秒内接待客人的态度决定着整个公司的形象■顾客向导的礼仪●方向导引：五指合并，并指向所示方向视线放在对方的眼睛上灿烂的表情广州丰田汽车有限公司GUANGZHOUTOYOTAMOTORCO.,LTD.二、工作礼仪●向导＊行走的过程中，注意让客人走在中央＊向导要先与顾客两三步，并随时回头以便给顾客介绍方向＊作为随行人员要走在顾客或领导后并距离有两三步远＊走楼梯时，向导都要走在前面，即使是女向导也要如此广州丰田汽车有限公司GUANGZHOUTOYOTAMOTORCO.,LTD.二、工作礼仪★握手礼仪■握手的方式●握手一定要伸出右手，伸出左手是不礼貌的●伸出的手掌应该垂直，这是通常的习惯●掌心向下会有显示傲视之嫌●掌心向上有谦卑之态●握手的时候时间以三至五秒为宜，关系进近的当然可以长时相握。用力大小也应适度，用力太猛太重，会把对方握疼，是非礼行为，太轻甚至用手指稍微碰一点，会让对方觉得你在敷衍、冷淡他。广州丰田汽车有限公司GUANGZHOUTOYOTAMOTORCO.,LTD.二、工作礼仪●握手的力度，对男子可以稍重些，对女子则应轻柔。老朋友多年不见，当然不仅可以长时间相握，而且可以加大力度，再晃上几晃。●一般人为表示进一步亲近，可以把左手伸出，握住双方已经相握的双手上，轻轻地晃上几晃，这都是允许的。但是对女士不能如此。●握手前要将手套脱去，来不及的时候，应该说：“对不起！”广州丰田汽车有限公司GUANGZHOUTOYOTAMOTORCO.,LTD.二、工作礼仪■握手的禁忌喧宾夺主，贸然伸手目光游离，心不在焉，或者漫不经心只顾与一人握手，忽视或冷落别人出手时慢慢腾腾，或者置之不理别人在握手时，插上去握手后，用手帕擦手带着手套与人握手广州丰田汽车有限公司GUANGZHOUTOYOTAMOTORCO.,LTD.二、工作礼仪★名片礼节■交换名片的方法递上你的名片：√起身站立,走上前√双手或右手√正面对着对方√外宾,将英文的一面对着对方√递名片时,应说：“请多指教”，“多多关照”，“常联系”或作自我介绍√与多人交换名片，由近而远，由尊而卑√交换次序：位卑者应当首先将名片递给位尊者广州丰田汽车有限公司GUANGZHOUTOYOTAMOTORCO.,LTD.二、工作礼仪接受他人名片他人给自己名片或交换名片时√起身站立，面含微笑，目视对方√双手捧接，或以右手接过√接过名片后，从头到尾认真默读一遍，意在表示重视对方√接受他人名片时，应使用谦敬语，如“请您多关照”，“请您多指教”■索要名片的方法向对方提议交换名片主动递上本人名片询问对方：“今后如何向您请教”（适用于向尊长索取名片）询问对方：“今后怎样与你联系”（适用于向平辈或晚辈索取名片）广州丰田汽车有限公司GUANGZHOUTOYOTAMOTORCO.,LTD.二、工作礼仪■名片的放置方法参加交际应酬前，准备好名片，进行必要的检查放在专用的名片包、名片夹里，也可以放上衣口袋里不要放在裤袋、裙兜、提包、钱夹里自己的公文包及办公抽屉里，常备名片接过他人的名片看过后，精心地放入自己的名片包，名片夹不能放在随意的地方广州