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会场纪律1、每次会议或培训要提前5-10分钟到场2、将手机调为振动或静音状态3、禁止会场内喧哗、接打电话4、带上笔和笔记本，并做好记录5、本次培训时间3小时，中间休息5分钟，听到音乐响起请准时到场第一部分形象价值第二部分仪态塑造及练习第三部分会面礼仪第四部分工作礼仪第五部分工作沟通第六部分常用办公文书的模板展示礼仪的作用内强个人素质，外塑单位形象！人际关系的润滑剂，现代竞争的附加值！5礼仪是个人道德水准和教养的尺度人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁。－－荀子为人子、方少时，亲师友、习礼仪，不学礼，无以立。－－孔子6礼仪的核心是什么？尊重尊重他人尊重自己7用五句话来概括对不同人的尊重体现的个人修养：尊重上级是一种天职尊重下级是一种美德尊重客户是一种常识尊重同事是一种本分尊重所有人是一种教养8尊重他人的三原则1、接受对方：不要难为对方，不要让对方难堪，客人永远是对的。2、欣赏对方：多看对方的优点，不当众指正缺点。3、赞美对方：懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是自信的表现。形象价值着装的基本原则—TPOT—time时间P—place地点O—object目的场合工作场合：庄重严肃社交场合：时尚个性休闲场合：轻松舒适仪容要求•清洁的面容和双手•整齐的发型•适度的化妆（女士）三勤五忌“三勤”是勤洗澡、勤换衣裤、勤漱口;“五忌”是上班前忌吃葱、蒜、韭菜、臭豆腐、萝卜等强烈刺激性的食品。工作服是标志一个人从事何种职业的服装，故又称岗位识别服。工作服整齐清洁挺括美观忌脏忌乱忌皱忌破四要四忌13“三色原则”“三一定律”“三个禁忌”西服礼规--三个三女士自我形象检查女士头发是否经常整理？是否遮脸？化妆是否过浓？鼻孔是否有污垢耳朵耳饰合适吗？西服纽扣是否有掉落？衬衣颜色、款式和外衣协调吗？袖口袖口干净吗？手手干净吗？指甲油什么颜色？裙子穿前是否熨烫？拉链是否无异常？丝袜颜色合适吗？有漏洞吗？皮鞋鞋跟高吗？是金属鞋掌吗？着装配色表二着装配色表一仪态塑造及练习18第一印象一个人永远没有第二次机会给别人留下第一印象6秒19声音音调,语气,用词,说话速度,音量外表/形象仪态,表情,视线,衣服色彩,姿势,态度我们应该把注意力放在93%的关键因素上--形象、声音•38%•7%•55%言词内容第一印象20您应当拥有的……21商务人士形象基本要求仪容整洁着装得体举止端庄言谈温雅站姿的风采基本要求：端正，自然，亲切，稳重。具体要求:一、上身正直，头正目平，微收下颌，面带微笑。二、挺胸收腹，腰直肩平，双臂自然下垂，两腿相靠站直,肌肉略有收缩感。站姿的变换：1、侧放式（男，女）2、前腹式（男，女）3、后背式（男）4、丁字步（女）式腹前丁字步不受欢迎的姿态在别人面前应避免的身体姿态：一指禅双手抱在胸前双手插在口袋里倚、靠、躺坐在椅子里面抖腿坐时手插腿间、跷腿时脚尖或脚底朝着对方……坐姿的变换入座：从座位的左侧轻稳入坐，女士入座前要先拢裙子再坐。离座：右脚或双脚向后退半步，再起立，讲究左入左出。基本要求：1、挺胸、拔背、上体自然挺直。坐满椅子2/3左右。2、双目平视，下颌微收，双肩平正放松，双臂自然弯曲，双手掌心向下置于腿部或沙发扶手上。3、双膝自然并拢，双脚尖向正前方或交叠。男士坐姿变换：端正式、侧转式、社交式、屈膝开立式。女士坐姿变换：端正式、社交式、侧挂式、Ｓ型。侧挂式Ｓ型女士上下轿车的优雅仪态上车：下车：首先拉开车门，先侧过身体，把双腿并拢一块移出车外，可以用手稍扶椅，直立起身，稍加整理衣服。关上车门.首先拉开车门，先将背部侧向坐位，坐到座位上，再把双腿并拢一块收进车内，坐好后稍加整理衣服，坐定。关上车门展现风度的走姿•步位：女士双脚内侧落在一条直线上，男士两脚跟交替行进在一条直线上，脚尖稍向外展。•步度：前脚的脚跟与后脚的脚尖相距一脚之隔。(并可根据服饰、鞋、场地的不同而有所调整。）•步速：女士每分钟118-120步,男士每分钟108-110步。正确的走姿：头正，目平，下颌微收，面露微笑。挺胸，收腹，立腰，重心稍前倾。双肩平稳，双臂前后自然摆动30－35度为宜。走姿是一种动态的美，轻松敏捷、协调稳健的步姿，会给人以积极向上的美的感受。一指神功左右开弓比手划脚常用手势“OK”型手势“V”字形手势表示赞赏手势禁忌五指伸直并拢，掌心斜向上方，腕关节伸直，手与前臂形成直线，以肘关节为轴，弯曲140度左右为宜，手掌与地面基本上形成45度角。手势规范会面礼仪笑容坦然亲切有神要求真诚发自内心+要求目光表情人面部情态的变化，具有沟通感情传递信息的作用。=表情双目-额头双目-唇心公务注视：社交注视：目光-胸部亲密注视：双目视线向上表现服从与任人摆布。视线水平表现客观和理智。眼神接触的技巧忌：上下打量视线向下表现权威感和优越感，致意是向客户表示敬意的一种礼仪形式，在很多场合都适用。点头致意欠身致意致意礼要求举止文雅表达恰当言简意赅表情自然声音优美注意口腔卫生称呼语指在日常工作中与宾客交谈或沟通信息时应恰当使用的称呼。泛尊称：女士、先生、小姐职务称：主任、书记职称称：高工、教授职业称：老师、律师、医生称呼用语介绍介绍时更受尊重者有优先知情权把地位、职务低的介绍给地位、职务高的。把男士介绍给女士。把晚辈介绍给长辈。把客户介绍给主人。48五、国际惯例1、国际惯例敬语（姓名和职位）。如：王小姐，请允许我向您介绍**总监。2、称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。3、根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如：陈总、吴局长、王教授、陈博士、曹律师、龚医生。接待礼仪---介绍礼仪握手•握手姿势：伸出右手，手掌与地面垂直，五指并拢，稍用力握住对方的手掌，持续3-6秒，身体稍前倾，双目注视对方，面带微笑。初次见面一般3秒以内。.一定要用右手。.伸出的手是洁净的。.握手前要先脱帽、摘墨镜、摘手套。.握手时眼睛注视对方，不要做其他事情或与他人交谈。.不宜交叉握手。.不宜坐着与人握手。握手禁忌握手的顺序——“三优先”原则1、长者优先2、女士优先3、职位高者优先51名片礼仪1、名片正面向上，文字正面朝向对方；2、与外商交往，应将印有外文的一面朝上并朝向对方；3、准备充足的名片；4、把握递送名片的时机；5、赠送名片应有所选择；6、熟悉名片的多种用途；7、掌握递接名片的正确姿势。名片放哪里？工作礼仪54接电话者的应对顺序电话铃响之后，第三声回答报上接电话人姓名，部门名称弄清对方是谁打招呼电话会谈祝福语，放下话筒总结55电话形象的塑造：吐字清晰音量适度用词委婉速度适中笑容电话礼仪接电话的礼仪•铃响三声以内接电话•请对方等候的方法：用词、时间拨打电话的礼仪•选择拨打时间•记清电话号码•以问候始、以感谢终•需要长谈的方法•电话掉线的处理方法•正在接电话时如何招呼来访客户，假如你是客户应该如何？迎接礼仪“三声”：来有应声、问有答声、走有送声；“三到”：客户到、微笑到、敬语到。“三S”：看（See）微笑（Smile）起立（Standup）交谈的三A规则交谈的三A规则是：接受别人accept赞同别人agree重视别人attention沟通六道：您好、好的、好吗、请、谢谢、对不起！交谈的禁忌◈不要独白交谈中要多给对方发言的机会，不要一人侃侃而谈。◈不要插嘴他人讲话时，尽量不要在中途打断。确需发表个人意见或进行补充，应待对方把话讲完，◈不要抬杠在一般性的交谈中，应允许各抒己见。有不同意见，可以委婉提出，切不可与人争得面红耳赤。◈不要否定在交谈之中，要善于聆听他人的意见，只要对方所说无关大是大非，一般不宜当面否定。◈适可而止一般的交谈，以半小时为宜，最长不要超过1小时。一个人的每次发言，最好不要长于3分钟。谈话交际中的“七不问”1、不问年龄2、不问婚姻3、不问收入4、不问住址隐私权5、不问经历6、不问信仰7、不问身体参会礼仪参会基本礼仪：•不迟到、不早退；认真聆听发言，重点内容应做记录；•不做与会议无关的事，如看报纸、抓耳搔腮、转笔等；•坐姿端正，不倚、不靠、不斜坐，并且要正面面对发言者，以示对发言者的重视和尊重，同时也是对自己的尊重；•把手机关闭或至少调成振动状态。主席台位次安排半圆形会见座位安排待客位次一主客人桌子人主方客方随员随员主客人桌子人客方6421357桌子主方753124676543211234567待客位次二合影位次安排轿车座次一双排五座轿车主人开车和司机开车时的位次情况。注：吉普车，无论谁开车，副驾驶座都是首座。轿车座次二68乘火车时的座位次序走廊DBCA69电梯礼仪如何共乘电梯？先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：“请进！”70•进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧身面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。•到目的地后，一手按“开”，一手做请出的动作，说：“到了，您先请！”客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向71电梯礼仪不要同时按上下行键。不要堵在电梯口，让出通道。遵循先下后上的原则。先进入电梯，应主动按住按纽，防止电梯夹人，帮助不便按键的人按键，或者轻声请别人帮助按键。在商务活动中，按键是晚辈或下属的工作，电梯中也有上位，愈靠内侧是愈尊贵的位置。电梯中绝对不可以抽烟，尽量避免交谈，除非电梯中只有你们俩个人。人多时不要在电梯中甩头发，以免刮人脸。72工作沟通73与领导相处与同事相处内部沟通74同事沟通•工作场合，摒弃私人感情沟通•彼此尊重，换位思考•处理同事关系的一大禁忌就是：远交近攻。最珍贵的是谅解；最可爱的是了解；最可悲的是误解；最难得的是理解。751、行为不文明，举止不顾及别人。2、不注意个人形象。3、工作时间奇装异服。4、工作场合与领导相处不注意分寸。5、工作时间制造噪音，干扰别人正常的工作,如扎堆聊天。6、工作时间接打私人电话，煲电话粥，替人转接电话大声喊叫。7、同事之间过分“关心”别人，或“不拘小节”。8、工作上“事不关己，高高挂起”。9、同事之间“拉帮结派”。10、办公桌上“惨不忍睹”。影响办公室人际关系的十个“小节”常用办公文书的模板展示文书模板目录1、会议记录的写作要求2、请柬范文3、邀请函范文4、证明信5、介绍信6、意向书7、贺电8、内部联络单9、通知10、通告11、简报1、会议记录的写作要求第一是记录会议的组织情况、应写明：1．会议的名称；2．开会的时间；3．开会的地点；4．出缺席和列席人员；5．主持人的姓名；6．记录人的姓名；7．备注；有些会议还要写清楚会议的起止时间（年、月、日）。第二部分是记录会议的内容，这是会议记录的重要组成部分。1．要写明发言人的姓名，发言的内容，包括讨论的内容，提出的建议，通过的决议等。必要时，还要记下表决情况（如全体通过或多少人同意，多少人异议，多少人弃权）。2．记录还要记下会议的有关动态。如发言中的插话、笑声、掌声，临时中断以及会场重要情况等等。3．会议结束，记录完了，就要另起一行写“散会”两字。重要的会议记录，要有主持人和记录人在正文结尾右下方签字。4．会议的记录在方法上有详细记录和摘要记录两种。这两种记录，采用哪一种，要根据会议的性质和内容来定。2、请柬XXX：谨订于XXXX年X月X日（星期X）X午X时在XXX举行宴会敬请光临请答复XXX（主人姓名或单位名称）电话号码XXXXXX：为庆祝XXX谨订于XXX年X月X日（星期X）X午X时在XXX举行酒会敬请光临XXX（主人姓名或单位名称）•①普通请柬格式②注明宴请事由的请柬XXX：为庆祝XXXXXX公司成立XX周年谨订于XXXX年X月X日（星期X）X午X时在XXX举行招待会敬请光临XXX（主人姓名或单位名称）请进X门XXX：为欢迎上海XX集团XXX总裁访问XXXXXXXXXX机构谨订于二零XX年X月X日（星期X）X午X时在XX举行宴会敬请光临XXX（主人姓名或单位名称）请进X门3、邀请函“XXXXXX论坛”邀请函尊敬的先生/女士：为落实XXXXXXXXXXXXXXXX，XXXXXXXX，旨在“提高XXXXXX，推动