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2013年08月23日主讲人：余来文Eleven——有“礼”走遍天下目录一、礼仪定义二、仪容、穿着与姿势三、介绍、称呼、致意四、与女性交往的礼仪五、交换名片的礼仪六、会客室入座的礼仪七、共同乘车或电梯、引路的礼仪八、公司常见的举止一、礼仪定义40%的人对领带等服饰搭配不当不满意；65%的人对皮鞋不干净不满意；85%的人对衣服有皱折不满意；100%的人对没有礼仪不满意。据统计：——公司员工是否懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪，不仅反映出该员工自身的素质，而且折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营管理境界。前言是人们在社会交往活动中所形成的行为规范与准则。它并非是个人生活小节或小事，而是一个国家社会风气的现实反映，是一个民族精神文明和进步标志。定义礼仪---经营理念的重要诠释差异---人无我有的礼仪概念专业---人有我专的礼仪形式领先---人专我新的礼仪内涵长远---人新人恒的礼仪推广礼仪其实很简单得体的着装和悦的微笑谦逊的恣态优雅的言行二、仪容、穿着与姿势•头发：洁净、整齐，无头屑，不染发，不做奇异发型。男性不留长发，女性不留披肩发，也不用华丽头饰•眼睛：无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。不戴墨镜或有色眼镜。女性不画眼影，不用人造睫毛。•耳朵：内外干净，无耳屎。女性不戴耳环。•鼻子：鼻孔干净，不流鼻涕。鼻毛不外露。•胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其他怪状胡子。•嘴：牙齿整齐洁白，口中无异味，嘴角无泡沫，会客时不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艳丽口红。•脸：洁净，无明显粉刺。女性施粉适度，不留痕迹。•手：洁净。指甲整齐，不留长指甲。不涂指甲油，不戴结婚戒指以外的戒指。仪容•衬衣：领口与袖口保持洁净。扣上风纪扣，不要挽袖子。质地、款式与颜色与其他服饰相匹配，并符合自己的年龄、身份和公司的个性。•领带：端正整洁，不歪不皱。质地、款式与颜色与其他服饰匹配，符合自己的年龄、身份和公司的个性。不宜过分华丽和耀眼•西装：整洁笔挺，背部无头发和头屑。不打皱，不过分华丽。与衬衣、领带和西裤匹配。与人谈话或打招呼时，将第一个纽扣扣上。上口袋不要插笔，所有口袋不要因放置钱包、名片、香烟、打火机等物品而鼓起来。•皮带：高于肚脐，松紧适度，不要选用怪异的皮带头。•鞋袜：鞋袜搭配得当。系好鞋带。鞋面洁净亮泽，无尘土和污物，不宜钉铁掌，鞋跟不宜过高、过厚和怪异。袜子干净无异味，不露出腿毛。女性穿肉色短袜或长筒袜，袜子不要褪落和脱丝。仪容色彩、场合礼仪特殊着装的统一规定服饰搭配特殊着装的统一规定西装西裤衬衫领带袜子鞋子西装的选择；领带和衬衫的搭配；袜子的要求；鞋子的搭配。女士服饰搭配的艺术•女性职员着装与饰物；•合适的化妆。世界上没有难看的女人，只有不懂得打扮自己的女人；端庄、优美、和谐是最完美的。男士要显得有风度、庄重、文雅和有朝气，他的仪表使人感觉到清洁和有品位。一个人的动作习惯、举手投足、言谈举止，充分表达出他的风度，能真实地透射出他的素质修养，文化内涵等内在气质。姿态站姿坐姿行姿蹲姿目光距离握手站姿男性：两脚分开，比肩略窄，身体重心放到两脚中间，双手合起放在体前或体后。女性：双脚并拢，脚尖呈V字型，双手合起放在腹前。坐姿轻轻入座，至少坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚，如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。行姿女士：抬头、挺胸、收紧腹部，手轻轻放在两边,自然摆动,步伐轻盈,不拖泥带水，身体有向上拉长的感觉。男士：步伐不要这样轻，但是一定要抬头挺胸，充满自信。一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。男士应注意弯膝。蹲姿目光视线向下表现权威感和优越感，视线向上表现服从与任人摆布。视线水平表现客观和理智。距离•70至80厘米（熟悉）•1米至1米2（陌生）•2个手臂长（站立）•一个手臂长（坐着）•一个半手臂长（一站一坐）握手•基本要点•握手禁忌握手1、握手时，伸手的先后顺序是上级在先、贵宾在先、长者在先、女性在先、主人在先；2、握手时间一般在3--5秒之间为宜；3、握手的力度不宜过大，但也不宜毫无力度；4、握手时，应充满热情、目视对方并面带微笑；5、握手要讲究卫生。握手的禁忌1、喧宾夺主、贸然伸手；2、目光游移，心不在焉、或者漫不经心；3、只顾与一人握手，忽视或冷淡别人；4、出手时慢慢腾腾，或者置之不理；5、别人在握手时，插上去；6、握手后，用手帕擦手；7、带着手套与人握手。三、介绍、称呼、致意•您好！我是金三峡印务公司的业务代表，我叫余来文。•请问，我应该怎样称呼您呢？自我介绍•在不妨碍他人工作和交际的情况下进行。•介绍的内容：公司名称、职位、姓名。•给对方一个自我介绍的机会。介绍他人•顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。•国际惯例敬语（姓名和职位）。如：王小姐，请允许我向您介绍丰斌总监。•介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。•被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！•避免对某个人特别是女性的过分赞扬。•坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。称呼•国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。•中国特色：同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐（内地与北方）。•根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如：陈总、吴局长、王教授、刘工、陈博士、曹律师、龚医生。•称呼随时代而变化。服务业（酒店、餐饮）人员过去称服务员，现在大都称先生、小姐。致意•点头：适合于肃静场合（图书馆、音乐厅、电影院）和特定场合（酒会、舞会）。经常见面的人相遇时，可点头相互致意，而不必用有声语言来问候。在社交场合遇见仅有一面之交者，也可相互点头致意。•点头的方式：面带微笑，头部微微向下一点即可。欠身礼要点：微微地欠身，对人表示礼貌。适用于比较随便的场合，如在路上行走，或是在公共场合与熟人相遇。学员练习与人相处，你希望看到一个什么样的表情?表情自然、真诚、不露牙，不出声。切忌做作和皮笑肉不笑。笑应该贯穿礼仪行为的整个过程四、与女性交往的礼仪行路•并肩：女士在右（考虑安全。下同）•前后：女士在前（除非前面有障碍物或危险）•上楼：女士在前•下楼：女士在后乘车•给女士让座。•乘坐火车和巴士时，如不拥挤，男士应先上车，接应女士或为女士找座位。到站后，男士先下，接应女士。•乘出租车时，男士后上先下，拉开和关闭车门，协助女士上下车。男士坐在女士旁边，或坐在司机旁边。社交•先向女主人问候。•女主人走来时，应当起立。•与站着的女士交谈时不能坐着。•与陌生女士交谈要有分寸。五、交换名片的礼仪名片放在什么地方？•衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。•口袋不要因为放置名片而鼓起来。•不要将名片放在裤袋里。养成一个基本的习惯：会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片双手接拿，认真过目，然后放入自己名片夹的上端。同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片。如何接拿名片？如何递交名片？右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的右下部分，使对方好接拿，以弧状的方式递交于对方的胸前。注意事项•无意识地玩弄对方的名片。•把对方名片放入裤兜里。•当场在对方名片上写备忘事情。•先于上司向客人递交名片。六、会客室入座的礼仪A为上座，其次B、C、D。图1图2D座B座C座A座门A座C座B座D座门您该坐哪个位置？七、共同乘车或电梯、引路的礼仪共同乘车的礼仪（按职位高低①②③④）图1：自行开车图2：乘坐出租车主人①③④②司机④③②①如何共同乘车？下车上车如何共乘电梯？•先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：“请进！”•进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧伸面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。•到目的地后，一手按“开”，一手做请出的动作，说：“到了，您先请！”客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向。引路（导购）1、在走廊引路应走在客人左前方2、3步前，让客人走在路中间，与客人步伐一致。2、在楼梯间引路让客人走在右侧，引路人走在左侧，拐弯或有楼梯台阶时应使用手势，提醒客人“这边请”或“注意楼梯”。八、公司常见的举止注意：你的不良举止和坏习惯会使别人感到非常不舒服。常见的不良举止会议中使用手机；吸烟；随地吐谈；随手扔垃圾；当众挖鼻孔或者掏耳朵；当众骚头皮；当众打呵欠；当众频频看表；晨会严守时间、着装整齐、姿态端庄、精神饱满、全心投入。礼貌语言1、请2、对不起3、麻烦您4、劳驾5、打扰了6、好的7、是8、清楚9、您好10、某先生或小姐11、欢迎12、贵公司13、请问14、哪一位15、请稍等16、抱歉17、没关系18、不客气19、见到您很高兴20、请指教21、有劳您了22、请多关照23、拜托24、再见（再会）25、非常感谢（谢谢）•女士：容貌+气质•男士：风度+学识祝您成功！