礼仪与团队形象的塑造

江西师范大学杨颖0791—8506895（办）5006603(小灵通）13870641616（手机）E-mail:[e-mail]礼仪与团队形象的塑造●江西师范大学文化研究院常务副院长副教授●北京大学光华管理学院高级访问学者●曾应邀在北大、人大、中央民族大学举办讲座;应邀在中央电视台担任“激情创业”大赛评委;两次担任“泰豪杯”全国大学生创业大赛评委，多次担任大学生礼仪大赛评委和电视职场竞技大赛的评委。●培训过的客户简列：广东TCL照明电器公司、江苏路新机械集团、湖南多喜爱集团、中国人保集团培训基地、深圳万科集团南昌分公司、哈尔滨全国招商银行经理培训班、广东建设银行惠州分行、辽宁丹东中国银行以及省委组织部组工干部培训班、省妇联女处级干部培训班、山东济宁第一人民医院等省内外数十个行业、数百家单位和机构。●培训专题：“礼仪与团队形象的塑造”“打造高绩效的团队”“追求阳光心态”“做优秀员工，创一流业绩”“知识经济与干部素养”“领导科学与艺术”。“亲子沟通的艺术”等；主讲人简介温馨提示⊙请将手机调整到静音或振动状态⊙欢迎积极参与课堂讨论⊙课堂笔记课后补充历史上的今天7月21日历史上的今天1899年7月21日海明威诞生历史上的今天1990年7月21日北京正负电子对撞机正式通过验收1998年7月21日桑兰在纽约友好运动会上意外受伤历史上的今天1998年7月21日武汉遭受百年罕见大暴雨袭击长江洪水期间朱榕基总理视察武汉龙王庙险段七十天前2008年5月12日四川汶川发生特大地震了解历史会使我们更加睿智;记住昨天会让我们更加珍惜!引言端正认识不因“礼小”而不为礼仪行动在个人体现在团队个人的礼仪素养直接影响着团队形象/组织形象甚至国家形象引言礼仪是人类必须遵循的三大社会规范之一法律规范道德规范礼仪规范“八荣八耻”的社会主义荣辱观，与推进依法治国和以德治国方略、构建社会主义和谐社会、倡导社会主义精神文明和弘扬礼仪文化密切相关。礼仪的基本概念原意：法庭上的通行证（法语）引申意：人际交往的通行证（英语）“禮”字析（中文）礼：礼貌礼节礼俗礼遇仪：仪表仪态仪容仪式礼仪的基本含义：人们在社交中为了表示对交往对方的尊重、重视和友好，在仪表、仪态、仪容、仪式、言谈举止等方面所表现出来的约定俗成的和共同认可的行为规范、惯用形式或程序。生活中常见的礼仪形式的溯源（如挥手礼、握手礼、脱帽礼、鞠躬礼、行军礼等）问题如果请您用一个词语(两个字）来概括:您一生当中做的最多的事情应该是什么?哪个词最合适?沟通礼仪在人类交往中的作用礼仪,是人类交往的台基和铺垫,她能够融化陌生的敌意,抚慰冷漠的心灵.她规范人们的言行,她教给我们如何在人类交际的环境中,举止不失礼、神色不失态，言语不出格.她有效地促进沟通、协调关系，她具有首因效应和晕轮效应.礼仪的基本作用-促进沟通-协调关系-首因效应-晕轮效应一个人走进酒店要了酒菜,吃完摸摸口袋发现忘带钱了,便对老板说“店家,我今日忘带钱了，改日送来”店老板连声“不碍事，不碍事！”并恭敬地把他送出了门。这个过程被一个无赖给看见了，他也进了饭店要了酒菜，吃完后摸了一下口袋对店老板说“店家今日忘带钱了，改日送来”。谁知店老板脸色一变，揪住他，非剥他的衣服不可。无赖不服说：“为什么刚才那人可以记帐，我就不行？”酒店老板与无赖店家说：“人家吃饭，筷子在桌子上找齐，喝酒一盅盅地倒，斯斯文文，吃罢掏出手绢揩嘴，一看就知是个有德性的人，岂能赖我几个钱，你呢？筷子在胸前找齐，狼吞虎咽，吃上瘾来，脚踏上条凳，端起酒壶直往嘴里灌，吃罢还用袖子揩嘴，一看分明是个居无定室，食无定餐的无赖之徒，我岂能饶你！”一席话，说得无赖哑口无言，只得留下外衣，狼狈而去。礼仪的基本原则系统整体的原则公平对等的原则遵时守约的原则尊重习俗注意禁忌的原则和谐适度的原则休息10分钟100－1＝0的公式福特轻松应聘的启示“一口痰吓跑几千万”的公关案例“请留下你美丽的背影”善始善终注意小节一个中国留学生曾到英国留学，住在一个叫坎贝尔的老人家里。坎贝尔夫妇待人热情大方，他们只是象征性地收留学生几英镑的房租。没过几天，这位留学生就感觉坎贝尔先生对他的态度有些转冷。一天晚上11点多他从学校回来，洗漱完毕刚想脱衣睡觉，坎贝尔先生蹑手蹑脚地走进他的房间，说道：“孩子，你们中国人，半夜回家时，不管父母睡没睡觉都使劲关门，噼劈啪啪地走路和大声咳嗽吗？我太太有失眠症你每次晚上回来都会吵醒她，而她一旦醒来就很难再睡着。因此，以后你晚上回来如果能安静些，我将会非常高兴。”礼仪修养——是第二张毕业证不久后的一天中午，这个留学生从学校回来刚坐下，坎贝尔先生就说：“孩子你小便的时候是不是不掀开马桶的垫子？这怎么行？难道你不知道那样会把尿液溅到垫子上吗？这不仅仅是不卫生，还是对别人的不尊重！”坎贝尔愈发激动：“替别人着想，顾及和尊重别人，这是一个人最起码的修养，而修养正是体现在小事上。孩子考取学位和谋得一个好的职位固然重要，但与人相处，良好的习惯和修养同样重要。如果说学位、职位代表一个人身份的话，那么，习惯和修养就是人的第二身份。”礼仪修养——是第二张毕业证名著电影《简爱》的精彩对白成人与孩子交流方式东西方的对比不做公众眼中的“势利眼”从马斯洛心理学谈起礼尚往来尊重人格需要层次理论马斯洛心理学需要层次理论五个层次，从低级需要向高级需要发展自我实现的需要安全的需要尊重的需要社交的需要（社交、归属和爱的需要）生理的需要香港蓝宝城有限公司的成功秘诀“剪桐封弟”的启示雷锋下海能成大企业家吗世界公关大奖的背后诚信是成功的基石中西文化的对比中国留学生的做客轶事“十里不同风,八里不同俗”的国情尊重公众心理需求就是尊重习俗出门问禁入乡随俗从“禮”通“履”谈起过度礼仪＝公众眼中温柔的“刀”“和谐”、“适度”析义从“举案齐眉”到“相敬如宾”不卑不亢用礼得当基本的礼仪规范见面礼仪拜访礼仪交谈礼仪电话礼仪服饰礼仪餐饮礼仪迎送礼仪1.值百万美金的微笑蒙娜丽莎神秘的微笑?日本:“保险之神”原一平成功的秘密武器！美国：希尔顿饭店创造奇迹的成功秘诀！教师用微笑点亮学生的心灯！◆见面礼仪笑是世界上唯一可以跨越任何沟通障碍的语言眼神的重要性1、在微笑时注意与对方保持正视的微笑2、高于对方视线的微笑会让人感到被轻视3、低于对方视线的微笑会让人感到存有戒心4、眼睛要有胆量正视和接受对方的目光表现谦恭表现友好表现真诚表现自信视线向下表现权威感和优越感，视线向上表现服从与任人摆布。视线水平表现客观和理智。◆见面礼仪微笑三结合与眼睛的结合与语言的结合与体态的结合含情脉脉敬语暖心手势表意◆见面礼仪2先后有序的介绍总的原则：自我介绍：大方、清晰、自信相互介绍：先把被介绍人介绍给你所尊敬的人男士女士年轻者年长者职位低职位高晚到者早到者客人主人（有例外）未婚已婚◆见面礼仪3.千姿百态的握手压制式乞讨式标准对等式轻浮式政客式情侣式三明治式死鱼式敷衍式旁顾式……◆见面礼仪4.名片递接的学问递名片接名片放名片◆见面礼仪１谦和尊客２传情达意３学会赞美４学会聆听５学会分享６学会接受７注意手势8先礼后理◆交谈礼仪9灵活机变10保持交谈距离11别把他人当精神垃圾筒12正确角色定位13使用规范或通俗用语14表达委婉15换位思考16故事表意17少说是非◆交谈礼仪聽要用耳朵听对方至上一心一意专心去听眼睛要看着对方自然赋予我们人类一张嘴,两只耳朵，也就是让我们多听少说。--苏格拉底聆听的体态浅坐，身体前倾微笑的表情点头、语言附和目光交流记录我们的个人魅力常在于手势的不同人人学会：要常做大拇指，不要只做食指密友：0.5m以下（私人空间）一般：0.5-1.2m（朋友空间）商务：1.2-2.4m（社交空间）演讲：3.6m以上（社会空间）人际距离学会问候自报家门迅速接听轻拿轻放音调适中语气亲切掌握时机言简意赅不要盘问尽力相助让笑意通过电波传达给对方接打手机注意场合注意技巧勤于记录◆电话礼仪起始语控制指电话接通以后第一句话的语言要求自报家门：接通电话以后，首先报出自己的单位（或身份）和名字.例：“您好！##工商银行公司人力资源部.(我是李小美)”“您好，我是工商银行营业部，麻烦您帮找张华先生听电话。”寻人称代要明确，寻人要用全称，不能用简称。比如：不能简单说“请找小张接电话。”“我是老杨，小李在吗？”（例外情况：彼此很熟悉相互知道简称是指谁，可以用简称。）◎掌握接机振铃时间的礼貌（一般电话振铃两声以后三声之内接听电话）◎铃响三声以上接听电话要首先致歉比如：“对不起，让您久等了.这里是……”◎如果是打给对方,对方在多声(三声以上)之后接听电话,最好先说”对不起,打扰您了吧?!◎掌握挂机的礼貌一般打电话者先挂，接电话者后挂。如果是对方是客户、长辈或者是上级，不论是打电话者还是接电话者都让对方先挂。在电话接近尾声时可以用暗示性的语句提醒对方结束电话而不可擅自挂机。比如：“知道了，一定照办，您还有别的事情吗？”“好的,您先挂吧!”时间控制：包括打电话的时机选择和所持续的时间除紧急事务外，一般不宜打电话的时间为：◎三餐吃饭的时间◎早晨七时以前◎晚上十时半以后◎打国际长途要注意时差（也许你打电话的时间是白天但对方却可能是深夜）通话时间：以三到五分钟为宜，如果通话要占用五分钟以上的时间就应该首先说出你要办的事情，然后问对方“您现在通话方便吗？”得到对方肯定的回答之后方可继续通话。假如对方不方便，就和对方另约一个时间。★切不可煲电话粥和摆龙门阵◎打、接电话首先要微笑，让电话线的对方能感受自己的笑容。◎其次应该用良好的坐姿或站姿接听电话，接电话时左手拿取话筒，右手持笔记录。◎通电话时将受话器置于嘴唇约一厘米的位置。表情、姿态、语气的对应和统一●不要让身后的声音通过话筒（如电视或音响）。●使用电话时要专注于对方的讲话。●办公室内有访客时不要打任何电话，除非真的非常紧急重要。●如果进入他人办公室时，发现对方正在接听电话，你就该退出来站在外头等候。●如果正接电话，另一部电话铃响了，可先向对方抱歉有电话进来，然后接听第二部电话，告诉他：“对不起，我正在接听另一部电话”◎将电话递给他人的时候，应用双手（右手持握电话中段，左手轻轻扶住电话的尾端）◎打、接电话的时候，不要吃东西、抽烟，也不要和旁人说笑.◎打、接电话吐字要清晰，不能字不断音，句不断声。◎语速不能太快，也不能太慢，声音不能太高，也不能太低。◎听对方说话的时候，不能保持沉默，要不断地作出回应。◎转接电话不能盘问对方没有主动说明的情况。不规范的例子：“你是他什么人？”“你找他有什么事？”正确的做法：“好的，请您稍等，我帮您去找他。”然后用手捂住话筒，呼喊要接电话的人。或“他不在，有什么话需要我转告吗？“我是某某，请问你怎么称呼？”。。。。。。◎掌握交谈的语言礼貌“您好”开头，“请”字当中，“谢谢”结尾。不规范的例子：“你是谁？”“你找哪个？”“给我找王刚接电话。”“喂，王华在吗？”“他不在，你有什么事需要。。。”（还没有等对方说完，就抢着说）“不在，算了，算了”（挂断了电话）对于不喜欢接听的电话，也要礼貌温和拒绝；若想缩短不喜欢的电话和交谈，有一些较温和的方式可供参考：●表示有一部紧急电话进来。●表示有事要处理或突然想起有个约会。●给对方保留下一次谈话的希望。●表示老总正在叫你，你不方便再讲话了。●表示有访客来访，你必须过去招呼了。注意先稳定对方情绪，然后专注倾听，同时不断做出回应，最后做出处理。比如：“您别急，请慢慢说。”“首先非常感谢您,您能给我们提出宝贵意见,就是对我们工作最好的关心与支持!”“您别生气，我们会尽力帮您解决的。”“谢谢您给提出宝贵意见，希望我们这样处理能让您满意!”“您放心，我会将您的意见（建议）向上级汇报，请留下您的联系方式，我们会在最短的时间内给您答复。”处理投诉电话时记录电话留言的要点应该记录的内容包括：●来电者之姓名、电话号码、分机及区域号码。●来电者之单位名称、部门名称及头衔。●来电之日期、时间。●留言内容。●负责记录者姓名。●记录的时间、日期。留言卡给：日期：月日时间：公司：先生女士电话：分机号码：留