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精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料电话礼仪电话礼仪不仅仅反映了每位接听者的情绪、文化修养和礼貌礼节，同时也反映了整个酒店的职员素质。第一节电话礼仪自我评估请完成下列测试，对您自己的电话礼仪进行评估，评估您是否具备了相应的技巧。得分说明1经常如此2偶尔如此3极少或从来都不是如此1．我拔打电话或接听电话时，经常说“喂”、“谁”1232．我打电话或听电话时没有说“您好”或“早/中午/晚上好”1233．如果急时，我会打断别的话语1234．因为一些主客观原因，我常会误解对方的意思，后来才知道1235．我接听电话时，很少准备笔和纸1236．很多朋友都批评我没有礼貌1237．我在电话中直截了当地回答说是或不是1238．为了工作方便，我经常能一边听电话一边做其它事情1239．我是一个喜欢和别人聊天，接听电话平均时间都超过2分钟12310．我能解决的问题马上解决，对我不能回答的问题，我让其找其他人12311．我转电话时，常是将电话转过去之后便将其挂了12312．我常会碰到我回答不了的关于我本身岗位的问题12313．我接听电话时很少模仿别人的语气12314．我平时说话很快，电话中也是如此12315．当我听不清对方的电话时，我会大声地叫“喂，听到吗？”123得分说明：22分以下=您需要马上接受本课程培训22—37分=良好37分以下=优秀精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料第二节电话礼仪对酒店服务的重要性如果我们每打一个电话，对方都能显示出非常友好，乐于助我的态度，同时都能帮我解决每个问题，这就如我在平时工作一样顺利或如人生道路一样顺畅，不管我是什么样的心态，对方能如此对待我，那有多好！这也是每个人所期待的，是我们每位宾客所需求的！可惜，很多人做不到，尽管这并不难甚至可以说是轻而易举的事情。在酒店招待宾客主要有两种：面客服务与电话服务。当然还有其它一些方式，如书面的各种传真函件等。据有关统计数据表明，酒店通过电话与宾客沟通的服务与面客相比为4：6，也就是说有四成生意是通过电话沟通的方式而获取的。住店的客人要么需要FACETOFACE的服务，要么是通过电话，如电话订餐，电话查询、电话投诉等等，面对宾客，您可以从其外貌、衣着、表情、身体语言等方面的信息来对宾客需求等做出准确的判断，从而指引自己应以怎样的策略去对待宾客，而电话中则无从知道这些信息，无法去理解对方，只有靠电话里头传来的声音大小、语调、语速或语气来进行判断，因此不容易给对方留下良好的形象和满足宾客的需求。酒店是一服务行业，就应将服务的意识融入电话礼仪当中，以一种服务的态度应对电话，以一种热情、平和、积极和乐于助人的心态来尽最大努力提供帮助，在不损害酒店利益的基础上，尽力满足宾客的需求是我们每一位服务人员的职责，怎样才能让对方感到我们是非常乐意和尽力为其提供帮助是我们首先必须考虑的问题。因为电话礼仪不仅仅反映了每位接听者的情绪、文化修养和礼貌礼节，同时也反映了整个酒店的职员素质。酒店每个部门都有机会通过电话和宾客沟通，而不仅仅是象面对宾客一样只是一线部门的员工，电话沟通所涉及的面较广，同时每个电话代表着酒店的礼仪质量和服务质量，电话礼仪是酒店的每位员工都必须掌握的一门工作技能。因此电话礼仪显得尤其重要，都影响到宾客对酒店的形象，如：电话中没有使用敬语而且“喂”，让人感到无礼，酒店服务质量档次低。找人时，没有捂住话筒，听到要找的人说，不接，感到气愤。电话转到分机后，没人接，总机却没有接回电话给予说明。在听电话时，未听清楚就回答说行，后来转了一大圈才清楚并非如此。打电话时被告知，打错电话了或“我不清楚”等就挂了电话，让人莫名其妙等等。●电话是另一种重要的服务方式电话对酒店很重要，因为电话会影响到酒店与宾客之间生意的达成电话会影响到酒店对宾客的形象电话会影响到员工之间的关系与团队性电话会影响到宾客与员工之间的关系●声音是信息的传输载体声音是信息的传输载体，就象交通工具一样，你的声音就象一辆拖拉机或一辆小轿车，尽管两者都能将宾客（信息）输送到目的地，但效果不一样，如能否马上被送到（理解），是否还会给别人不必要的困惑（拖拉机的声间较吵、难听）呢？因此把握电话的声音较其重要。声音传达我们的情绪，是兴奋或低落？是平静或激动？这是通过其通电话时的音量发觉精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料出来的。据研究，倾听者通过电话能理解的内容80%来自语调，而20%则来自措词。有一天，办公室接到一位来自文化传播公司（培训机构）的来电，对方是推销其《企业教练法》（一种较新的行为指导训练课程），但其业务人员的声音较低沉，慢吞吞的，让人提不起精神，（后才知道其本人也没有参加过此类的培训课程），给别人的感觉只是告诉别人一回事，完全没有推销的意味。业务的推销是通过多种途径去说服对方，对其所推销的产品产生兴趣和购买欲望，而对方那低沉的诉说，让人对其本人，也对其所推销的内容表示怀疑，那东西好不好？另一例子是：办公室接到了来自香港迪斯尼一位培训专员的电话，一接起电话时，就能感觉对方激情，对方是一位四十来岁的女士，而且是从香港打来的长途电话，（一般而言，长途电话的声音较吵或小），她的电话很清晰，很有激情，她简洁地作了自我介绍，她本人曾在国外假日酒店集团工作多年，然后在迪斯尼任培训专员多年，且获得旅游专业的MBA学位等等，让人能从电话中感受到她的魄力（电话中其声音的能量或音量）、有能耐，让人相信她有本事。最后她很有礼貌地结束了电话。以上是两个不同的培训机构业务拓展时的电话交谈，前者的培训费用是800元/三天，后者为1000元/天，从费用而言，当然是后者稍贵，在接受培训前对两者的内容都不熟悉，但所产生的好感（有信心）程度不一样，这些都会影响对方的决策。●每位员工电话礼仪都直接代表酒店的形象很多同事并没有真正意识到电话接听的重要性。就象我们平时了解事物一样，很多时候都是根据其中一点或一面去对其做出判断，由于没有足够的时间或资讯去深入了解其本质，我们不可能对任何事物都能全面认识和理解。同样地，宾客也会根据每个电话的接听来判断酒店的形象和涵养。因此作为有责任的职员就必须关注自己的形象和酒店的形象。我们必须接听好每一个电话。也许我们绝大多数的电话都接听得不错，但偶尔出现的差错也会令我们很多成绩毁于一旦，一次糟糕的电话就会影响宾客对酒店的看法（也许是偏见）。每位员工须学会对电话的掌握，如您可尝试一下，当您接听到一个电话时，您是否能判断出对方的：1．年龄2．心情3．学历4．社会阅历5．性格6．您觉得如何才能给其留下良好的印象？（提示：可从语调、语速、语气等方面的讲述）每个电话都直接代表酒店的形象●影响电话接听质量的因素面对宾客服务时，大家都可彼此看到对方的表情（身体语言）、动作等，但作为电话却无法感受到这一切，只有通过电话里的声音和交谈的过程去体验和认识对方的反应，主要源自于电话：精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料◎语调的高低电话中的语调要适中，不可太高声振动别人耳膜，也不要太低，以至于对方听不清楚，故在听电话时，首先要清一下嗓喉，不要等开了口才发觉有些东西将声音卡住了，或声音太大，影响电话接听的第一形象，因此主张在接听电话时先吸一口气，然后再接听电话，同时从电话中可听出声音的成熟度，反映出其年龄情况，音量大的其精力较充沛，中气足，性格强硬，不容易退让；而那些轻声细语的，则较为温和、中庸。◎语调速度速度太快，能体现个人的性格，急性子，希望事情马上说完，急促，给予人感觉你很忙，没有时间或没有耐心，或不耐烦；太慢容易让人感到玩弄官腔，拖拉等。而这一切都无助于双方的沟通，最好在和对方通电话后，判断其语速，调整自己的语速，采取类似的语速，容易引起共鸣，给对方留下好感（他和我一样）◎电话措词注意在电话中使用的词语，不要给宾客产生歧义，以免引起不必要的误会，如平时我们常会听见这样的电话措词，有什么事吗？这句话在很多时候给别人的感觉就是，我没有事干嘛打电话？真是废话，或者认为，您是否在催着我快快结束电话，我的电话不受你欢迎，您显得不耐烦，是吗？还有，你是谁？这句话也往往容易引起别人的不快，你问我是谁，那你是谁？你是哪一位？你有什么资格审问（也许口气硬了点，但并非故意）我？乱来！你是谁？喂，听不见？这么大声，干嘛了？先到大堂，就在二楼，往前走两百米，往左拐，前面。你…这么快？哪里记得下来？精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料◎双方环境你或对方通电话时的环境也会影响交谈的质量，首先是声音影响对对方内容清晰度的理解，如你旁边的同事讲话比你的电话声还大，对方不知应听您的讲话或你同事的讲话；其次是产生意思上的歧义。◎电话线路因自然风雨等因素或电信局的问题，对方的电话可能出现忽高忽低的现象或杂音，因此很有必要和对方确认原因，以免引起误会，可转移电话或通话地方，以便能更好接受信号。◎双方的态度我们接听电话时是否具备服务的态度是马上能从电话中测试出来的，我们在电话时是否想着能帮宾客做些事情，或多或少，也许对方并非找你或所问的问题并非你个人能解决，此时你是拒绝，还是设法帮助对方，这些在电话中都会暴露无遗。例一例二喂，你是谁喂？我没有姓名？你管我是谁？那你又是谁？你是谁？啊，找陈经理？他不在，你待会再打电话过来吧。（挂了电话）喂，喂，怎么挂了电话我还没有讲完呢？您好，您要找陈经理吗？对不起，他刚好离开办公室，我可以帮陈经理转告吗？等他回来，我让他给你电话，或我可以转告陈经理吗？想得真周到精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料电话服务的难度较面对宾客服务的要大，因为需要推测●我们可以避免的宾客不满意宾客会对电话感到不满意，如：我希望我的电话能在一秒钟内被接起你没有向我问好，我不知道是谁我不喜欢你的声音我不喜欢你叫我等候，我没有时间别把我的电话接来转去，却没有人帮我解决问题别叫我“喂”“谁”，我有姓我名，你又是谁我不喜欢你以如此态度对我其实除了线路之外，其它一切，我们都可以避免每个电话都是一次挑战第三节如何规范接听电话不妨来看一段电话对话举例，当酒店服务人员接到一电话时，应当如何处理：宾客：（拔打电话）服务人员：您好，培训部，我是小陈。宾客：请问，樊经理在吗？服务人员：请稍等，我看一下，——真对不起，刚好樊经理离开办公室，请问哪里（哪位）找。宾客：我姓周。服务人员：对不起，我转到管家部去看他是否在，好吗？请稍等，——（转接听电话）对不起，他也不在管家部，我可以帮他留言或转告樊经理吗？宾客：不用了。服务人员：我可以告诉樊经理，哪位曾找过他吗？宾客：不用了。服务人员：真不好意思。宾客：没关系，再见。服务人员：再见每个电话都期待满意的答复，我们可以保证？对于任何一个来电，我们都可以做很多事情，只要我们愿意，不管什么时候，您都能帮助对方，试设想，您可以帮什么忙？对于每个电话，我们都可以做到如下的事情1．问候2．道歉3．留言精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料4．转告5．马上帮忙6．转接电话7．直接回答（解决）8．回电话电话礼仪规范●接听电话前◆准备笔和纸很多