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站长素材SC.CHINAZ.COM礼之道第一章礼仪概述•一、中西方礼仪的起源和发展•二、礼的概念、内涵与特征•三、东、西方礼仪的差异•四、礼仪的实施原则课程内容礼仪概述1个人礼仪2会务工作礼仪3旅途和餐宴礼仪4商务礼仪5习俗礼仪6第一节中、西方礼仪的起源和发展•一、东方礼仪起源现代礼仪源于礼，礼的产生可以追溯到远古时代。⊙从理论上讲，人类出于协调主客观矛盾的需要，必然进行人与人的交往，礼由此产生；⊙从仪式上讲，礼起源于原始的宗教祭祀活动。•二、东方礼仪形成和发展1、原始社会——萌芽、革创（宗教仪式）红山文化（玉）2、奴隶社会——正式形成（制度）“礼”被用于树立奴隶主贵族尊严和权威，礼仪成为维护统治地位的手段。西周时期，周公辅佐天子执政，提出一系列礼制，礼仪和制度交融。3、封建社会——礼仪的发展、变革时期封建统治阶段，发展成为“三纲五常”、“三从四德”等一系列封建礼仪教条。等级礼仪森严，一般不容僭越4、近代——礼仪的范畴逐渐缩小，礼仪与政治体制、法律典章、伦理道德等基本分离。5、现代——主要指仪式和礼节，去掉了繁文缛节、复杂琐细的内容知识点※“礼”和“仪”连用始于先秦的《诗经·小雅》※最早、最重要的礼仪著作：《周礼》《仪礼》《礼记》。合称“三礼”※“三纲五常”三、西方礼仪由来法语：Etiquette（法庭通行证）人际交往通行证发展历程：罗马帝国礼仪教育12世纪欧洲贵族礼仪、宫廷礼仪文艺复兴个人礼仪资本主义礼仪第二节礼的概念、内涵与特征•一、礼、礼貌、礼节、礼仪1、礼：是人际间乃至国际交往中，相互表示尊重、亲善和友好的行为。2、礼貌：是人们在交往过程中相互表示敬意和友好的行为准则和精神风貌，是一个人在待人接物时得外在表现。3、礼节：是指人们在日常生活中，特别是在交际场合中，相互表示问候、致意、祝愿、慰问以及给与必要的协助与照料的惯用形式。4、礼仪：是人们在各种社会的具体交往中，为了相互尊重，在仪表、仪态、仪式、言谈举止等方面约定成俗的、共同认可的规范和程序。二、礼貌、礼节、礼仪之间的关系•礼貌表示尊重的言行规范，礼节是表示尊重的惯用形式和具体要求，礼仪是由一系列具体表示礼貌的礼节所构成的完整过程。三者虽然名称不同，但都是人们在相互交往中表示尊敬、友好的行为，其本质都是尊敬人和关心人。三者相辅相成，密不可分。有礼貌之心而不懂礼节，容易失礼；知道礼节而流于形式，充其量是客套三、礼仪的特征1、社会性礼仪是社会的产物，应社会需要而产生。蒙昧状态下的生物不懂礼仪•二、差异性（民族性）不同民族、不同宗教、不同地域，决定了礼仪的差异性。在中国的区域范围内，56个民族有不同的礼仪特点；同在亚洲，日、韩见面以鞠躬来行礼，而西亚的阿拉伯国家熟悉的男人见面也贴脸、亲吻。•三、承传性和发展性•礼仪的发展首先在继承中进行。•符合人性基本需要的礼仪，渐渐构成了民族文化传统和民族心理特征，被代代相传，成为道德准则和行为规范，并形成处事的习惯做法。如尊老。•礼仪发展又在交流中进行。•例如在近代社会，一些源于西方文化的礼仪开始在我国传播，剪辫子、穿西服，一时光怪陆离的现象与传统旧有的礼仪形成对峙和挑战。老式的叩拜、请安、拱手和新式的握手、鼓掌等等并存。社会舆论为新制度、新风尚呼吁呐喊，促成了礼仪的移风易俗、推陈出新，最终形成了一套符合现代人生活的礼仪规范。第三节东、西方礼仪的差异•（一）东方礼仪的特点•1、重视亲情和血缘（情感式）•2、谦逊、含蓄•3、承认现实、满足现状•4、强调共性（整体性）•5、礼尚往来•（二）西方礼仪的特点•1、简单实用（务实性）•2、崇尚个性自由•3、惜时如金•4、自由、平等、开放•（三）东方友谊与西方友谊•1、范围与层次不同•2、深浅和牢固程度不同•3、交谈话题不同第四节礼仪的实施原则一、“尊重”原则：尊重他人、尊重自己二、“遵守”原则1、遵守公德2、遵时守信（1）遵时（遵守时间）（2）守信（信守承诺）慎于承诺，重视承诺3、真诚友善4、谦虚随和（三）从俗：客随主便（四）适度原则现代礼仪强调人际之间的交流与沟通一定要把握适度性，在不同场合、对不同对象，应始终不卑不亢、落落大方，把握好一定的分寸。例如，给来访者倒茶，不要过于频繁，尤其是在来访者正在发言时，以免打扰其发言思路。•（五）宽容与自律•（1）多包容，不苛求•（2）自律（礼仪的最高境界）形体姿态的礼仪规范：站姿坐姿右侧平行步点式丁字步丁字步小叠步正坐式行姿：最能体现是否有信心蹲姿如何正确运用微笑注意整体的配合力求表里如一微笑技术性训练：第一步：“念一”。第二步：口眼结合。第三步：笑与语言结合手势•手势是身体动作中最重要、最明显的部分。大方得体的手势不但帮助讲话者准确地表达思想感情，还能够传达礼仪上的优雅。•手势的丰富表现形式：1、伸出并敞开双掌，给人以言行一致、诚恳的感觉2、谈话时掌心向上的手势，表示谦虚、诚实，不带有任何威胁性3、掌心向下的手势，表示控制、压制，带有强制性，易产生抵触情绪。手势的丰富表现形式•4、背手常显示一种权威，或极度紧张不安时或表示沉思•5、搓手常表示人们对某事结局的急切期待心理。在经济谈判中这种手势可以告诉对手或对手告诉你在期待着什么。•6、双臂交叉地胸前这种姿态暗示一种敌意和防御的态度•7、塔尖式手势，把十指端相触，撑起呈塔尖式，表示自信（甚至高傲），百事皆知礼仪手势注意•1、掌心向上尊重他人;掌心向下意味不坦率、缺乏诚意等;伸出手指指含有教人的意味.因此,在引路、指示方向等,注意手指自然,掌心向上,切忌伸出食指指。以食指点着别人说话，往往引起他人较大的反感。食指只能指西物品.•2、在世界上大多数国家，竖大拇指表示“好”和“行了”的意思，但在澳大利亚，竖大拇指的是一个粗野的手势，有恶意骂人的含义。•3、左手的使用。在很多地方人们认为左手不干净，必须以右手为尊。不能用左手接受礼物和递东西。在印度、泰国、印尼和阿拉伯国家及某些非洲国家都如此常用礼仪手势•“请往前走”手势，给客人指引方向,可采用“直臂式”手,五指伸直,手心斜向上,曲肘由腹前起,向到的方向去,到肩的高度停止,肘基本伸直.注意在指引方向,眼睛要兼看客人和所指方向。•“请坐”手势：接待其入坐采用“斜式”手,即要用手扶椅背椅子拉出,然后左手或右手屈臂由前起,以前臂由上向下,使手臂向下成一斜,表示入坐。•介绍手势：介绍哪一方,都手心朝上,手背朝下,四指,拇指,手掌基本上至肩的高度,指向被介绍的一方,面微笑.在正式场合,不可以用手指指或去拍打被介绍一方的肩和背•鼓掌鼓掌,用右手拍左手掌,表示喝彩或欢迎.掌心向上的手表示敬意、尊重他人,掌心向下的手意味不坦诚、缺乏诚意等•接物品宜用双手(至少用右手)、主动上前(主动走近接物者,坐站立)、方便接拿、尖刃向自己其他身体姿态A、手中玩笔，表示漫不经心，对所谈的问题无兴趣或显示出不在乎的态度B、脚的动作虽然不易观察，但却更直观地提示对方的心理。抖脚表轻松、愉快；跺脚表兴奋或愤怒；脚步轻快表明心情舒畅；脚步沉重说明疲乏，心中有压力等。C、摘下眼镜，轻轻揉眼或擦镜片，反映对方精神疲劳，或对争论不休的问题厌倦，或是喘口气准备再战控制“界域”（身体距离）“界域”即交往中相互距离的确定，它主要受到双方关系状况的决定、制约，同时也受到交往的内容、交往的环境以及不同文化、心理特征、性别差异等因素影响。1、亲密距离（人际交往中的“禁忌距离”）距离在15厘米之内或15—46厘米之间，是人际交往的最小距离。2、个人距离其距离近段在46—76厘米之间，适合握手、相互交谈，其远段在0.76—1.2米之间，普通适用于公开的社交场合。3、社交距离主要适合于礼节性或社交性的正式交往。其近段为1.2—2.1米之间，多用于商务洽谈、接见来访或同事交谈等。4、公众距离近段在3.6—7.6米之间，远段则在7.6米以外，它适合于作报告、演讲等场合。日常见面礼仪握手礼仪1、伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。一、动作要领•握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜。•握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑1、遇到熟人时2、与人道别时3、拜访与告辞时4、被人介绍时5、给予支持、鼓励、帮助时6、表示感谢、恭喜、祝贺时7、表示理解、支持、肯定时8、向别人赠送礼品或颁发奖品时二、握手的场合1：不要用左手相握。2：不要在握手时戴着手套或墨镜，只有女士在社交场合戴着薄纱手套握手，才是被允许的。3：不要在握手时另外一只手插在衣袋里或拿着东西。三、握手“禁忌”4：不要在握手时面无表情、不置一词或长篇大论、点头哈腰，过份客套。5：不要在握手时仅仅握住对方的手指尖，好像有意与对方保持距离。正确的做法，是要握住整个手掌。即使对异性，也要这么做。6：不要在握手时把对方的手拉过来、推过去，或者上下左右抖个没完。7：不要拒绝和别人握手，即使有手疾或汗湿、弄脏了，也要和对方说一下“对不起，我的手现在不方便”。以免造成不必要的误会。8：不要主动与女性握手。中华手势礼仪其他见面礼仪有些国家、地区、民族不习惯握手，而有其他的致意礼节。如东南亚佛教国家是双手合十致意。日本人多鞠躬，西方人爱以拥抱、贴脸表示亲热。⊙双手合十：人要站定，身体微微前倾，面带微笑，手举得越高，表示的敬意越深。言谈礼仪（一）言谈礼仪的基本要求•1、有礼有理有利•A有礼：将礼貌用语常挂在嘴边•言辞的礼貌性主要表现在人际交往中敬语的使用。敬语包含尊敬语、谦让语和雅语•敬语的最大特点：彬彬有礼、热情庄重文明用词：“请”、“您好”、“谢谢”、对不起、再见等•B、有理：句句在理，符合有关法规和惯例；条理清晰，逻辑严密；态度坦诚。•C、有利，就对话交谈的目的而言，一语不慎，可能会使利益受损，协作关系破裂。因此说话要讲技巧。根据不同的交际对象调整言语，在将自己意愿清晰地传给对方时，能够让对方信服。言谈礼仪的基本要求•2、口齿清晰，声音适宜根据环境、场地的需要调整声量，口齿不能含混，节奏不紧不慢。不能粗声粗气，也不能嗲声嗲气言谈礼仪的基本要求•3、注意说话时的交流倾听，是说话的另一个方面。要会说话，同时也要善于听话。在听和说的交流中传达信息，增进了解。听他人说话时别心不在焉，左顾右盼、打哈欠、伸懒腰，玩东西。应眼看对方，偶尔点头。（二）言谈礼仪规范1、寒暄寒暄，是正式谈话之前的开场白，是谈话进入正题的必要过渡，一个恰当的寒暄过程，往往预示着正式谈话的顺利。•寒暄内容：社会新闻、股市、天气、交通、旅游、比赛、食物等等。一些较为私人化的问题，如年龄、收入、婚姻等不能作为接待外宾的寒暄内容。•在商务交往中寒暄不能喧宾夺主，与正题之间过渡衔接应尽量自然，不能嘎然而止，生硬中断。2、交谈•交谈是建立良好人际关系的重要途径•交谈礼节的根本关键，在于尊重对方和自我谦让，还要注意交谈的表情、态度、内容、表达方式等要点.•话题的选择至关重要，因为话题即身份的象征，代表着说话者的地位、档次和品位.•善于选择话题①与对方谈论交往对象擅长的问题；②谈论格调高雅的问题；③谈论轻松愉快的话题；交谈的艺术1、交谈时放松情绪2、使交谈内容变得丰富3、让对方谈论自己4、保持谈话顺利进行（启发、诱导他人）5、切忌以自我中心6、在别人邀请下谈论自己7、用“我也”的字眼9、忌取笑、逗弄或讽刺谈话更高目标•说话时适当幽默•面对具有攻击性的谈话，沉着应对，作出机智的回答。、电话礼仪（一）接打电话的程序（1）拨打电话思想准备准备考虑好大致的通话内容物质准备电话接通后，先说“您好”确认拨打无误得到明确答复后，自报家门报出自己要找的人通话结束后，以“再见”结束通话。（2）接听电话“铃响不过三”原则问候——“您好”报公司名称、部门、询问来电需要什么服务认真倾听电话内容通话结束后，以“再见”结束通话。“电话形象四要素”1、通话的时机按照惯例，通话的最佳时间有二：一是双方预先约定的时间，二是对方方便的时间。2、通话