礼仪对酒店发展的重要性问题

北方民族大学学士学位论文论文题目:浅析礼仪对酒店发展的重要性问题学院名称:管理学院学生姓名:郝晓艳专业:旅游管理学号:20051172指导教师姓名:景曦讲师论文提交时间:2009年04月05日论文答辩时间:学位授予时间:北方民族大学教务处制1摘要随着社会的发展，酒店日益规范，酒店的硬件设施已经基本完善，因此酒店的竞争主要体现在软件服务上，而礼仪是优质服务最直观的外在表现。大多酒店的员工都能做到简单的礼貌性问候，但是酒店的服务礼仪应贯穿从客人踏进酒店到客人离开酒店的整个过程，若任何一个细节出现了问题都会导致客人对酒店的满意度下降。而且礼仪并非只是礼貌服务，礼仪是酒店的一种管理理念、企业文化，它具体现在对客服务的措施上、行动上，包括提供给客人的服务方式、服务态度等。现在有些酒店已经意识到礼仪的重要性，并且设立了专门的培训机构对员工进行礼仪培训，但是他们的培训大都只是对一线员工的简单培训。依照酒店目前的发展形式，酒店这种培训方式必须转变，培训应该是扩大到各管理层的全员培训，并且要落实到服务工作的每个环节上来。本文通过分析礼仪对酒店发展的重要性，针对目前酒店员工礼仪及礼仪培训的现状进行研究，提出相应的对策，让企业在礼仪上下功夫提高酒店的竞争力，从而处于不败之地。关键词：礼仪，酒店，重要性，培训ABSTRACTWiththesocialdevelopment,hotelsincreasinglystandardized,thehotelhasthebasicsoundhardware,sothehotelismainlyembodiedinthecompetitivesoftwareservices,andtheritualisthemostintuitiveexternalqualityperformance.Mostofthehotelstaffcandoasimplepolitegreeting,butthehotelcourtesyoftheserviceshouldberunthroughfromtheguestsintothehoteltotheguestsleavingthehotelthewholeprocess,ifanyofthedetailsofaproblemwillleadtotheguestsonthedeclineinsatisfactionwithhotels.Courtesyandetiquetteisnotjustservice,etiquetteisahotel2managementphilosophy,corporateculture,itisnowspecificmeasuresofcustomerserviceoraction,includingtheprovisionofservicestoguests,suchasserviceattitude.Atpresent,somehotelshavebeenawareoftheimportanceofetiquette,andtheestablishmentofprofessionaltraininginstitutionstocarryoutceremonialstafftraining,butmostoftheirtrainingonlyasimplefront-linestafftraining.Inaccordancewiththedevelopmentofthecurrentformofhotels,hotelofthistrainingmustchange,trainingshouldbeextendedtothemanagementoffulltraining,andservicesnecessarytofulfilleachandeveryaspectoftheworktable.Inthispaper,byanalyzingtheprotocolofthehoteldevelopment,hotelstaffforthecurrentprotocolandetiquettetrainingtostudythecurrentsituation,theappropriatecountermeasures,sothatenterprisesintheetiquetteoftheeffortstoimprovethecompetitivenessofthehotel,whichisinposition.KEYWORDS：Etiquette,Hotels,Theimportance,Train3目录前言………………………………………………………………………………4一、酒店礼仪的内涵及员工学习礼仪的重要意义……………………………4（一）酒店礼仪的内涵………………………………………………………4（二）员工学习礼仪的重要意义……………………………………………4二、我国酒店员工礼仪及礼仪培训现状研究…………………………………8（一）酒店员工礼仪现状……………………………………………………8（二）酒店员工礼仪培训现状………………………………………………9三、提出改进意见和建议………………………………………………………11结论………………………………………………………………………………14致谢………………………………………………………………………………14参考文献…………………………………………………………………………15附录………………………………………………………………………………4浅析礼仪对酒店发展的重要性问题管理学院05级旅游管理专业郝晓艳前言在当今旅游市场竞争激烈的时代，酒店作为服务行业的一个窗口行业，它的形象和文明程度代表着一个地区、国家的形象和文明程度。现在酒店的硬件已日趋完善和统一，酒店的竞争归根到底是服务质量的竞争、员工素质的竞争，而员工的礼仪素质是员工素质的重要表现。很多著名的酒店都非常注重员工的礼仪素质。比如：四季酒店24小时提供多国语言礼宾服务；有将近百年历史的希尔顿饭店牢牢确立自己的企业理念并把这一理念贯彻到每一个员工的思想和行为之中，饭店创造“宾至如归”的文化氛围，注重企业员工礼仪的培养，并通过服务人的“微笑服务”体现出来；波特曼丽嘉酒店主张“绅士和淑女为绅士和淑女服务。洲际酒店集团大中华区执行总裁叶海华表示“统一的行为礼仪规范将进一步提升中国酒店行业的服务水准”。此外，一些学者也曾在研究中提到了礼仪对提高酒店服务质量及树立酒店形象有重要作用。阿金逊在酒店形象的研究中提到，在众多的影响因素中，清洁、安全、物有所值、员工的礼貌和乐于助人是顾客选择酒店的关键因素；卡都特也提到员工的态度是顾客频繁提及的因素。另外，酒店礼仪是酒店形象的保障酒店销售活动的基础和前提，是一种管理理念、企业文化，所以礼仪对酒店的发展有重要的作用。一、酒店礼仪的内涵及员工学习礼仪的重要意义（一）酒店礼仪的内涵礼仪从广义上来讲，是一个人内在素质和修养的外在表现，是在人际交往中，以一定的约定俗成的程序、方式来表示尊重别人的手段，是礼仪、礼貌和仪式的5总称。酒店礼仪是一般礼仪在酒店服务中的具体的运用和体现，它是指在酒店服务过程中形成的得到共同认可的礼节和仪式。它主要体现在礼貌服务、宾客至上、尊重客人、全心全意为宾客服务，是酒店员工为了维护酒店形象和个人形象，对客人表示友好、尊重，从而为酒店取得收益的行为规范和准则。酒店的服务礼仪具有其独特性，它是为满足客人的价值需求而服务的。由于其特殊性，酒店要不断去满足客人的内心期望，这就要不断提高服务质量，礼仪是服务质量的外在表现，礼仪令酒店服务达到了客人的内心期望。从深层次来讲，礼仪对酒店来说体现的是一种管理理念、企业文化，具体体现在对客服务措施上、行动上，包括提供给客人的精神方面，比如服务理念、服务方式、服务态度等等。(二)酒店员工学习礼仪的重要意义酒店作为一个向客人提供住宿、餐饮、娱乐、商务、健身等服务的综合性服务行业，随着社会的发展酒店竞争愈演愈烈，尤其在面对金融危机的情况下酒店的发展更是受到前所未有的阻力。那么酒店要有怎样的优势才不会被市场淘汰呢？酒店的服务能否让客人满意，取决于软件和硬件两个方面，而现在酒店的硬件设施已经基本完善和统一，所以软件的服务是酒店立于不败之地的关键因素。服务态度、服务方式等细节都是服务的外在表现，归根到底是酒店从业人员的礼仪素质问题。因此，员工学习礼仪有重要意义，其表现在：1、礼仪的运用有利于提高酒店服务质量、增强竞争力酒店服务质量的优劣，是由客人的满意度决定的。客人的满意度=客人现时的感觉—客人预先的期望。所以除了给客人一个正确的期望值以外，还要提高客人现时的感觉，而客人对酒店的感觉主要取决于酒店能否提供满足客人需求的服务，同时客人的需求也会因时间、情绪的变化而变化，然而酒店员工一个温馨的微笑、一句热情的问候、一个友善的举动、一副真诚的态度，就可以避免了与客人的冲突，化解了矛盾。大量事实表明，对于身处异乡的宾客，他们每下塌一家酒店，总会有一种陌6生、恐惧的心理。如果这时受到酒店员工热情礼貌的接待和亲切周到的服务，就会很快消除不安全感和陌生感，体验到温暖尊重和友谊，从而营造融洽的关系。由此可见，员工的礼仪素质可以最大限度地满足宾客的审美需求和求尊重需求，是提供优质服务的重要方面。现在酒店竞争激烈是不争的事实，如果酒店想取胜就必须讲究礼仪，走以质取胜的道路。质，即优质服务，礼仪是酒店提供优质服务的前提和基础。所以说。礼仪能增强酒店竞争力。2、礼仪对树立酒店形象有重要作用现代企业都十分重视树立良好的形象，酒店也不例外。酒店形象取决于两个方面：一是提供的产品与服务的质量水平；二是员工的形象。在员工形象中，员工的仪表仪容是最重要的表现，在一定程度上体现了酒店的服务形象，而服务形象是酒店文明的第一标志。形象代表档次，档次决定价值，价格产生效益，这是一个连锁反映循环圈。酒店员工工作的特点是直接向客人提供服务，来自各地的客人会对服务接待人员的形象留下很深的印象。客人对酒店员工“第一印象”是至关重要的，而“第一印象”的产生首先来自与一个人的仪表仪容。良好的仪表仪容，会令人产生美好的第一印象，从而对酒店产生积极的宣传作用，同时还可能弥补某些服务设施方面的不足；反之，不好的仪表仪容往往会令人生厌，即使有热情的服务和一流的设施也不一定能给客人留下好的印象。因此，注重仪表仪容美是酒店员工的一项基本素质。为了向客人提供优质服务，使客人满意，酒店员工除了应具备良好的职业道德、广博的业务知识和熟练的专业技能之外，还要讲究礼节礼貌，注意仪表仪容。3、礼仪对酒店企业文化的意义企业文化是企业的精神文化，是一个酒店或酒店组织在长期的经营活动中形成的这个组织中酒店人共同拥有的企业理想、信念、价值观、和酒店道德。酒店的企业文化是酒店的灵魂。酒店是为客人提供食、住、娱、购等方面的综合服务，应给客人创造一个温馨、舒适、安全、便利的“家”，创造“宾至如归”的7文化氛围，酒店的服务既要有东方式的体贴入微、殷勤备至，又要有国际化的现代、高效和规范。酒店礼仪体现的是一种酒店企业文化，它具体表现在对客的措施上、行动上包括服务态度、服务理念、服务方式等方面。把客人当朋友当亲人，把酒店殷勤好客的企业文化渗透到服务中的每一个笑脸、每一声问候之中，让客人感觉不到身在异乡，像是和亲人和朋友们在一起。酒店的服务要“让客人满意，让客人感动”，要求服务工作中的每一个岗位、每一位员工的每一个服务行为都要让客人满意，努力使客人感动，让客人在满意中得到惊喜。现在酒店礼仪在对客服务上更多体现于细节服务方面，如在电梯、楼梯口搀扶老幼，在电梯口设天气预报牌等等。“细微之处见真情”，这种细节方面的礼仪服务方式、服务理念一旦成为酒店的员工共同拥有的服务精神、价值观，那它将成为渗透于企业一切之中的东西，是企业的灵魂所在，即酒店的企业文化。4、礼仪满足客人的心理需要顾客来酒店消费是为了享受获得身心的满足，追求比日常生活更高标准的享受。顾客刚进酒店时总会对饭店