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1礼仪心态素质培训主讲人：张瑞玲2礼仪•人们在交往过程中律己、敬人的一种特殊的社会规范。3一般窥全貌—细节入手4·微笑是通行证·穿着是许可证·谈吐是结婚证·举止是身份证礼仪四个证书5·守时·敬老·尊敬女士·尊重惯例·遵守规矩交际五大原则6处世技巧·合群·结交所有的人·在背后说别人的好话·公平、公正和实事求是·讲原则、讲民主·曲线战略·顺势冲浪·见什么人说什么话7·拜访客户时要适时·不看别人脸色不行·交往要讲分寸·介绍人员时要注意职务级别·交往要有尊严和个性，不能没有脾气交往规则8仪表仪态礼节9一、仪表1．仪容男：整洁、无胡须女：淡妆、发型10微笑视线站姿坐姿行姿蹲姿手势二、仪态11笑由生养成微笑的习惯用真诚去欣赏和赞美他人12（一）晨会站立姿态（二）鞠躬站立姿态并膝——女性站姿要点13深坐——松懈轻闲中坐——沉稳严谨浅坐——谦虚恭敬警示：严防“4”型架腿女性小心“暴光”14•站姿坐姿二、仪态15挺拔稳重，抬头平视摆臂自然，勿惊慌奔跑自然并膝沉腰，女性小心暴光16五指并拢,掌心向上，引荐恭请,举止得当，小心指棍指点情伤。17三、礼节礼貌用语服务的心态顾客永远是对的是我们给顾客添麻烦了借还东西（尖端不得对着他人）电话（微笑）18会客礼仪—会客前准备1、仪表·眼镜·口腔卫生·发型·化妆192、服饰A、男士着装：-----职业装的颜色和尺寸-----西服的扣子系法-----西服口袋-----领带-----领带夹-----腰带-----鞋与袜20B、女士着装：-----穿裙套时-----袜子-----鞋子-----佩饰3、随身行头：钱包、钥匙包、名片夹、公文包、口香糖（爽口剂）小木梳、小镜子、小红包21乘坐电梯上下楼梯走廊里引路22电梯礼仪•不可向任何人说话•随时注意不与人眼光相接•不应有太多身体动作•眼睛盯着数字板•不可让别人看出你的情绪•身体正面应朝向电梯门23社交距离大于3.6米是公共距离1.2米--3.6米是社交距离0.5米--1.2米是私人距离小于0.5米是亲密距离24接洽礼仪-----接待客人1、预约客人2、迎接客人3、握手的方法4、上茶的方法5、送客251、点头礼路上行走时公共场合与熟人见面，无须驻足交谈时同一场合多次见面时社交场合与陌生人见面时262、欠身礼公司内遇到来宾时电梯内遇到贵宾、来宾、领导时贵宾及领导经过自己工作岗位时每天同事间第一次见面及经常见面相遇时请客人用茶、用餐时27头颈背成直线，目视对方，前倾约15度。一般适用于在座位上回礼（不必起立），或在行走中施礼（不必停留）283、鞠躬礼15度与久未相见的同事相遇时在公司内遇到贵宾、领导时贵宾、领导到办公室检查工作时在座位上、行走中遇到客人询问时29站立，双手放在裤缝两侧，头颈背成直线，前倾15度，目光落于体前1.5M处，再慢慢抬起，注视对方。站立，双手交叉放于体前，头颈背成直线，前倾15度，目光落于体前1.5M处，再慢慢抬起，注视对方。3030度欢迎或欢送客人时自我介绍或交换名片时向上司请示汇报工作时授奖、领奖时会议仪式上，演讲、汇报工作前、后表示慰问、请求、感谢或致歉时特殊岗位人员（如前台、楼层服务人员）接待客人时31站立，双手放在裤缝两侧，头颈背成直线，前倾30度，目光落于体前1M处，再慢慢抬起，注视对方。站立，双手交叉放于体前，头颈背成直线，前倾30度，目光落于体前1M处，再慢慢抬起，注视对方。32距离对方2-3米，与对方目光相对行礼的最佳时刻33鞠躬礼是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节，从心底发出意念，体现于行动，给对方留下诚恳、真实的印象。握手礼除表示传统意义的友好、亲近外，还表示见面时的寒暄、告辞时道别的信号、对他人表示感谢或祝贺等。34握手礼仪•不能坐着握手•握手主动权•摘下手套•相互谦让•眼神交流•掌握分寸35握手的礼节一、先后顺序长为先主人先女士先二、注意事项握手力度充满热情讲究卫生握手时间36握手礼禁忌：贸然伸手目光游离，心不在焉交叉握手长时间不放手该出手时不出手握手后，用手帕擦手戴手套握手、手不清洁或湿手摆动幅度过大37名片的使用一、名片的放置尊重名片尊重自己尊重他人二、递名片的动作双手字朝向对方身体前倾向对方致意三、接名片的动作及注意事项1、双手接过2、小声念一遍3、称呼对方的头衔或先生、小姐、女士4、慎重地将对方的名片收起来38电梯礼仪进电梯：内有人：尊者优先内无人：领路者先进尊者次之出电梯：尊者优先39同行的礼节2人：右为尊安全为尊3人：中为尊4人不能并行上下楼梯、扶梯靠右行、上为尊40接电话的四个基本原则铃响三声内接起告知对方自己姓名电话机旁准备好记录的纸和笔确认记录下的重要事项：时间、地点、对象、事件等电话礼仪41接听电话注意事项认真做好记录使用礼貌语言通话时简洁明了注意听取时间、地点、对象和事件等重要事项避免使用对方不能理解的专业术语语速不宜过快打错电话要礼貌回答，让对方重新确认电话号码42拨打电话注意事项确认对方电话号码、姓名，避免打错考虑打电话的时间对方是否方便准备好电话内容资料讲话内容有次序、简洁明了通话时间不宜过长外界杂音、私语不能传入电话内工作时间避免打私人电话43社交原则•身份对等•不说是非•小错不纠•责己不责人•谈吐不失礼•不干涉隐私•淡化不一致性44职场伦理•称呼•礼貌用语(问候等）•越级上报、诋毁等45礼仪是生活的外套礼仪是轻松的习惯礼仪是成功的铺垫让我们46品牌不只是商标，而是信赖标记！树立你的品牌，让掌声为我们响起！47你准备好了吗？48我虚心接受主管的指示，全力以赴；我已准备好要全心全意地学习完成工作的技巧；我已准备好将挫折与失败当做价值无穷的经验；我已准备好要接受各项挑战，以增长我的能力；我已准备好要全力服务我的客户；我已准备好以积极进取的态度迎接每一个明天；我已准备好在某个领域要成为专家。是的，我已准备好了49我虚心接受主管的指示，全力以赴；我已准备好要全心全意地学习完成工作的技巧；我已准备好将挫折与失败当做价值无穷的经验；我已准备好要接受各项挑战，以增长我的能力；我已准备好要全力服务我的客户；我已准备好以积极进取的态度迎接每一个明天；我已准备好在某个领域要成为专家。让我们飞的更高50让我们飞的更高