礼仪手册

金桂开元大酒店JINGUINEWCENTURYGRANDHOTEL礼仪手册ProprietyManual金桂开元大酒店礼仪手册2目录序……………………3礼仪的概述……………………5人行其道……………………7礼仪交往……………………15酒店相关礼仪……………………31礼仪禁忌……………………39文明举止……………………44金桂开元大酒店礼仪手册3序中华民族素有“礼仪之邦”的美称，在新时期的酒店服务业如何弘扬中华民族的礼仪文化，这是摆在酒店人面前的一个大课题。礼仪是一个人、一个组织内在精神与风貌的展示，它即是一种内在修养，又是一种行为规范，其目的是树立良好的形象。“宾客至上、服务第一”作为酒店的服务宗旨，它充分地体现了酒店对每位员工的期望。作为一名酒店人，我们的一言一行都代表着酒店的企业形象，对客户提供的优质服务与否，将直接影响到酒店的企业声誉。酒店员工是否懂得运用现代商务活动中的基本礼仪，不仅反映出该员工自身的素质，并且折射出该员工所在酒店的企业文化水平和经营管理境界。总之，讲求礼仪是酒店对每位员工的基本要求，也是体现酒店服务宗旨的具体表现。酒店礼仪手册是根据酒店的实际情况制订的礼仪行为规范，希望酒店员工认真遵守，在金桂开元大酒店礼仪手册4工作中灵活运用，让它成为增进友谊、加强沟通的桥梁。本手册中有自我检查项目，每位员工每个月至少对自己进行一次检查，改掉不良习惯，做一名合格的酒店人。金桂开元大酒店礼仪手册5礼仪的概述一、礼仪的发展与起源有了人类历史也就有了礼仪，各个民族、国家和地区存在种种差异，所以礼仪的内容十分丰富和繁杂，它包括礼仪、礼节和礼貌三个方面，具体通过仪表、服饰及行为来表现。礼仪的定义：礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，是用来规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系的。仪表，指人的外表，包括仪容仪貌、姿态和风度等。仪容，指人外在部分的状态和修饰，如头发长短和式样、脸部化妆，耳环、项链、戒指和手镯的佩戴以及个人卫生等。服饰，是最为绚丽多姿的部分。现代服装层出不穷，所谓“三分长相，七分打扮”，服饰最能体现一个人的性格特征。行为，也具有一定的规范，如见面时的打招呼，乘公共车时照顾老弱病残，赴宴时的餐具使金桂开元大酒店礼仪手册6用等等。二、礼仪目的与作用礼仪的基本目的就是树立和塑造个人形象，不仅是社会成功的手段，还是通向成功的桥梁。1．化解矛盾，调和人际关系；2．增强自我信心；3．广结人缘，可以获得意外的收获。三、礼仪的基本原则1．尊重原则2．亲善原则3．谦恭原则4．真诚原则金桂开元大酒店礼仪手册7人行其道一、站姿优雅的站姿是动态美的起点，一个人所有的根本就是站姿。1、正确的站姿1.1从正面看，其身形应该正直，头颈、身躯和双腿应当与地面垂直，两肩相平，两臂和手在体侧自然下垂，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容。1.2从侧面看，其下颌应微收，眼平视前方，胸部稍挺，小腹收拢，整个形体显得庄重、平稳。正确的站立姿势能够帮助呼吸和改善血液循环，减轻身体疲劳。2、女子的站姿女子的站姿有两种：一种是双脚呈V字型，即膝与脚后跟靠拢，两脚张开的距离约为两拳；另一种是将重心放在一脚上，另一脚超过前脚斜立而略微弯曲。女性站姿要表现出女性的温顺、娇巧、轻盈、娴静、典雅之态，给人一种“文静”的优美感。金桂开元大酒店礼仪手册83、男子的站姿男子站立时，双脚可并拢，也可叉开，但需双脚与肩同宽。站累时脚可以向后或向前撤半步，但上身仍应保持正直。男性站姿要表现出男性的英武、刚强、正直之态，给人一种“挺拔”的壮美感。4、请您注意一忌背对客人；二忌东倒西歪；三忌耸肩勾背；四忌双手乱放；五忌摆弄物品。5、练习秘籍金桂开元大酒店礼仪手册9身体背墙站好，使自己的后脑、肩、臀部及足跟均能与墙壁紧密接触，这说明你的站立姿势是正确的。站立时如果空着手，双手应自然体前交叉相握，通常右手放在左手上面。二、坐姿美的坐姿给人端正、稳重之感，这是体态美的重要内容。1、正确的坐姿正坐时，上身应正直而稍向前倾，头平正，两肩放松，下巴向内收，脖子挺直，胸部挺起，并使背部与臀部成一直角，双膝并拢，双手自然放在双膝或椅子上。谈话时，可以侧坐，此时上体与脚应同时转向一侧，双膝与双脚靠拢，眼平视，嘴微闭，面带笑容。女员工在穿着裙子时侧坐比正坐姿势更优美，但在答礼时必须正坐。正确的坐姿体现了对对方的恭敬与尊重，是必备的礼仪。金桂开元大酒店礼仪手册102、坐姿具体要求一要轻缓：即入座时，走到座位前，应当从左边进，从容不迫慢慢坐下；二要整理：即入座后做适当的衣着整理；三要适当：即不宜坐满，最好只坐满椅子的一半或三分之二。四要安静：即坐下后忌东张西望，魂不守舍；五要自然：即双手自然相握，面部表情自然亲切。3、请您注意一忌重坐猛起；二忌脚尖朝天；三忌双脚抖动；四忌半躺半坐；五忌手撑下巴。4、练习秘籍每天对照镜子静坐3分钟。4.1男职员说明：可将双腿分开略向前伸，双手握于小腹前。如长时间端坐，金桂开元大酒店礼仪手册11可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。如座深而软的沙发应坐在沙发的前端。手置于膝上或着大腿中前部体现出男子的自信和豁达。切忌二郎腿，脱鞋，把脚放在桌椅上。4.2女职员说明：入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，体现其庄重和矜持。忌讳：要注意上面的腿向回收，脚尖向下。女性切忌叉开两腿，跷二郎腿或摇腿，弯腰驼背，手托下巴，裙子掀起，露出大腿等。三、走姿良好的走姿可以表现个人的素质与修养。1、男子的走姿男子走路以大步为佳。男子的步伐刚健。走路时，应昂首挺胸，收腹直腰，平视前方，上身不动，两肩不摇，步态稳健。金桂开元大酒店礼仪手册122、女子的走姿女子走路以碎步为佳，步伐轻盈。走路时，应头部端正，头不宜抬得过高，目光平和，目视前方，上身自然挺直，收腹，两手前后摆动的幅度要小。3、请您注意一忌东奔西跑；二忌摇摆前行；三忌双手插袋；四忌埋头行走；五忌成排同行。4、练习秘籍4.1注意理想的行走路径：脚正对前方所形成的直线，脚跟落在这条直线上。4.2注意适当的步位及步度，一般来说，两只脚所踩的应是两条平行线，两脚横向距离大约是3厘米。4.3注意重心，行走时，身体中心稍向前移，重心感觉应该是大脚趾或二脚趾上。四、蹲姿在人体的正常体态之中，蹲的姿与坐姿截然金桂开元大酒店礼仪手册13不同。但是，二者又都是由站立的姿势或行进的姿势变化而来的相对处于静态的体位。1、以下情形请采用蹲姿1.1整理工作环境,如收拾、清理工作岗位。1.2给予客人帮助,如与迷路的儿童交谈。1.3提供必要的服务,如在剧场服务客人。1.4捡拾地面物品。1.5整理个人鞋袜。2、标准蹲姿2.1高低式：双膝一高一低。下蹲时，左脚在前,右脚稍后。左脚应完全着地，小腿基本上垂直于地面；右脚则应脚掌着地，脚跟提起。右膝须低于左膝，右膝内侧可靠于左小腿内侧，基本上以右腿支撑身体。2.2交叉式：适用于身穿短裙的女性。下蹲时，右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地。右腿在上、左腿在下，二者交叉重叠。左膝由后下方伸向右侧，左脚脚跟抬起，并且脚掌着地，两腿前后靠近，合力支撑身体，上身略向前倾，而臀部朝下。金桂开元大酒店礼仪手册142.3半蹲式：多见于行进之中临时采用。下蹲时，上身稍稍弯下，但不宜与下肢构成直角或锐角；臀部务必向下，双膝略微弯曲，角度可大可小，但一般均不应为钝角；身体重心应放在一条腿上；两腿之间不宜分开过大。2.4半跪式：多用于下蹲时间较长，或为了用力方便之时。下蹲后，改为一腿单膝点地，臀部坐于脚跟之上，而以其脚尖着地。另外一条腿，则应当全脚着地，小腿垂直于地面。双膝应同时向外，双腿应尽力靠拢。3.请您注意不要突然下蹲；不要距人太近；不要方位失当；不要毫无遮掩；不要随意乱用；不要蹲在椅上；不要蹲着休息。金桂开元大酒店礼仪手册15礼仪交往一、形体语言1、视线与距离1.1与宾客交谈时，两眼视线落在对方鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。1.2恳请对方时，注视对方双眼。1.3为表示对宾客的尊重和重视，切忌斜视或旁顾他人他物，避免让宾客感到你心不在焉。●70至80厘米（熟悉）；●1米至1米2（陌生）；●2个手臂长（站立）；●一个手臂长（坐着）；●一个半手臂长（一站一坐）金桂开元大酒店礼仪手册162、微笑微笑是由从嘴角向上牵动颧骨肌和环绕眼睛的扩纹肌的运动组成，并且左右脸是对称的。训练微笑的方式：金桂开元大酒店礼仪手册17或者，人在说“七”、“茄子”、“威士忌”时，嘴角会露出笑意。如果我们用微笑对待他人，得到的也必将是一张张热情、温馨的笑脸。二、称呼礼节1.男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚.①把手举到脸前②双手按箭头方向做“拉”的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来。①把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提②一边上提，一边使嘴巴充满笑意。金桂开元大酒店礼仪手册18妇女称太太。2．对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年纪多大，只能称小姐。3．不知道客人的姓氏时，可称“这位先生/这位小姐”。4．称呼第三者不可用“他/她”，而要称“那位先生/那位小姐”。5．只有少数社会名流才能称“夫人”。6．对客人称“你的先生/你的太太”是不礼貌的，应称“某先生/某太太”。三、问候礼节1．一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候时开始。公司员工早晨见面时互相问候“早晨好！”、“早上好！”等（上午10点钟前）。2．因公外出应向部内或室内的其他人打招呼。3．在酒店或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼。4．下班时也应相互打招呼后再离开。如“明金桂开元大酒店礼仪手册19天见”、“再见”、“Bye-Bye”等。四、鞠躬礼仪1．与客人交错而过时或表示感谢回礼时，面带微笑，行15度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢。2．接送客人时或遇到尊贵客人时，行30度鞠躬礼。行礼时面对宾客，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。3．鞠躬时，交叉于腹前，右手压左手。金桂开元大酒店礼仪手册20五、握手礼节握手是一种常见的“见面礼”，在社交场合，行握手礼时应注意以下几点：1．上下级之间，上级伸手后，下级才能伸手相握。2．长辈与晚辈之间，长辈伸出手后，晚辈才能伸手相握。3．男女之间，女士伸出手后，男士才能伸手相握。金桂开元大酒店礼仪手册214．人们应该站着握手，不然两个人都坐着。如果你坐着，有人走来和你握手，你必须站起来。5．握手的时间通常是3-5秒钟。匆匆握一下就松手，是在敷衍；长久地握着不放，又会让人尴尬。6．别人伸手同你握手，而你不伸手，是一种不友好的行为。7．握手时应该伸出右手，决不能伸出左手。8．握手是不可以把一只手放在口袋。9．握手应相互寒暄与问候。10．握手时不可交叉。11．握手时不能戴手套或手不清洁。六、介绍礼节1.介绍宾客的礼仪1.1把年轻的介绍给年长的1.2把职位低的介绍给职位高的1.3把男士介绍给女士1.4把未婚的介绍给已婚的与第三者说话（目视他人）戴手套或手不清洁金桂开元大酒店礼仪手册221.5把个人介绍给团体2.被介绍时的礼仪2.1如果自己坐着，被介绍时应立即站起来2.2被介绍时双方互相点头致意2.3双方握手，同时寒暄几句七、乘梯礼仪1.用靠近电梯的手遮挡住电梯感应电眼或揿住开门按钮，保持门敞开。2.另一只手引导客人进入电梯，并使用“请”的手势。3.进入电梯后，应立于信号按钮前，为宾客按欲去的楼层号。4.如果中途比客人先离开电梯，应对客人说声“对不起”或“再见”。5.记住女士优先。八、引领礼仪1．引领宾客时应该严格按照左为下右为上的金桂开元大酒店礼仪手册23社交礼节。2．引领时，除了自己的位置和手势之外，用余光关注宾客，保持职业性的微笑和认真倾听的姿态。3．当距离电梯门还有三米距离时，应该加快步伐，赶在宾客之前，采用一个斜插，让宾客进入电梯。当电梯到了指定楼层，自动开门，用右手继续按住开的按钮，保证宾客走出电梯时不会被门夹住。4．引领时，引领员在先；进出电梯或房间时，只要有门，都是宾客在先。九、电话接听礼仪1．保持正确的姿势