礼仪教材

有“礼”走遍天下—广州市XXXX有限公司礼仪培训教材作成：XXX2007-06-18目录一、前言二、微笑三、保持自身良好的仪态1、仪容、仪表2、仪态——站姿、视线、坐姿、行走四、常用礼节1、握手2、鞠躬3、问候——基本用语4、电话礼仪5、座位6、倒茶7、交通规则五、其他场合的礼仪与要求一.前言1.认知:礼仪是什么？礼仪不仅仅是礼节。他源自您的内心，当您真心关心别人，在意他人的自尊与感受，发自内心且表现在外的待人处事方式，就是礼仪。礼：1、政治制度2、礼貌、礼节3、礼物仪：1、容貌和外表2、仪式和礼节3、准则和制度2、礼仪表现为：对内：专业的修养及个人的修养对外：形、气、神、肢体风范、礼节两者密不可分且互为促进3、为什么要学习礼仪？能为我们带来什么？专业可信优雅的形象、自信自然不卑不亢的态度懂得如何尊重、理解别人，懂得如何展示自身的魅力，获得认可。礼仪不仅仅是成功的手段，更是通向成功的桥梁返回二、微笑人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，而要改变它，却需付出很长时间的努力。良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于他的表情。微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。切忌勿作皮笑肉不笑。那么，大家在日常的生活、工作中是否面带微笑呢？头发：洁净、整齐，无头屑，不做奇异发型。男性不留长发，女性不用华丽头饰眼睛：无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。眼镜端正、洁净明亮耳朵：内外干净，无耳屎。鼻子：鼻孔干净，不流鼻涕。鼻毛不外露。胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其他怪状胡子。嘴：牙齿整齐洁白，口中无异味，嘴角无泡沫，会客时不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艳丽口红。脸：洁净，无明显粉刺。女性施粉适度，不留痕迹。手：洁净。指甲整齐，不留长指甲。帽子：整洁、端正衬衣：领口与袖口保持洁净鞋：系好鞋带，鞋面洁净亮泽三、保持自身良好的仪容、仪表2、仪态——站姿正确的站姿可概括为一个——“挺”头——下巴放平，双目正视前方；肩——两肩自然放松并略略后倾；胸、腰——挺胸直腰，但肌肉不要收紧；腹、臀——收腹，臀部肌肉略微向上收，但不要后蹶；臂——两臂放松下垂，位于身体两侧；腿——两腿均衡受力，保持身体平衡，脚跟并拢。2、仪态——坐姿[动作要领]在他人之后从座位左侧走近座椅，背对其站立，右腿后退一点，以小腿确认一下座椅，然后随势坐下。必要时，可以一手手扶座椅的把手。入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，坐好后占椅面3/4左右。后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。若着裙装，应用手将裙子稍向前拢一下，不宜将裙子下摆东撩西扇，也不许当人整理服饰。[男职员]可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下[女职员]入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。不美的坐姿男士：抬头挺胸，步履稳健、自信。避免八字步。女士：背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免做作。可右肩背皮包，手持文件夹置于臂膀间2、仪态——行走返回1、握手——动作要领伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。握手时应两眼注视对方的眼睛，表示诚意。特别要提请注意的是，不能戴着手套握手，这被视作失礼的行为。四、常用礼节2、鞠躬与客户交错而过时，面带微笑，行15度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢。接送客户时，行30度鞠躬礼。初见或感谢客户时，行45度鞠躬礼。15度30度45度只弯头的鞠躬不看对方的鞠头部左右晃动的鞠躬双腿没有并齐的鞠躬驼背式的鞠躬可以看到后背的鞠躬注意事项不要有以下不美的姿势动作要领——行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前，男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面——必须伸直腰、脚跟靠拢、双脚尖处微微分开，目视对方。——然后将伸直的腰背，由腰开始的上身向前弯曲。——弯腰速度适中，之后抬头直腰，动作可慢慢做，这样会令人感觉很舒服。╳╳您好；早上好；晚上好……）遇到相识者与不相识者，不论是深入交谈，还是打个招呼，都应主动向对方先问一声“您好；早上好；晚上好”。若对方先问候了自己，也要以此来回应。您好；早上好；晚上好……）“谢谢”，是一句致谢的礼貌语。每逢获得理解、得到帮助、承蒙关照、接受服务、受到礼遇之时，都应当立即向对方道一声“谢谢”。这样做，既是真诚地感激对方，又是对于对方的一种积极肯定。呵呵，谢谢！……给你…“请”，是一句请托礼貌语。在要求他人作某件事情时，居高临下，气指颐使不合适，低声下气、百般乞求也没有必要。在此情况下，多用上一个“请”字，就可以逢山开路、遇水架桥，赢得主动，得到对方的照应。您好，请问╳╳在吗？…您好，请稍侯！…“对不起”，是一句道歉的礼貌语。当打扰、妨碍、影响了别人，或是在人际交往中给他人造成不便，甚至给对方造成某种程度的损失、伤害时，务必要及时向对方说一声“对不起”。这将有助于大事化小，小事化了，并且有助于修复双方关系。是，谢谢…先生，对不起打扰了，这是您的吗？…4、电话礼仪电话三要素:态度、语调、用词打电话(1)要有准备(2)注意打电话的时间，尤其避免在午休时间或下班时间打(3)微笑的语调，声音清晰，有礼貌(4)不要急于在电话中承诺事情或是做决定(5)讲电话同时在纸上作记录(6)同事电话中时，若其他人在附近喧哗交谈，易导致客户对公司的印象不良，此时若有急事须与同事交谈，应使用书面方式接电话(1)电话铃响三声内必须接电话(2)先报上公司名称或人名(3)声音语调微微上扬，有朝气(4)去除“别人不知道我是谁”的心态--即使接电话的人是老板，客户也不知道--客只会从听电话的感受评断这家公司(5)延迟太久接电话应先致歉(6)口中不要吃东西或含着东西转接电话(人在)(1)为上司或同事抬高身份(2)清楚询问来电者的身份并告知接电话的人(3)养成使用保留键(HOLD)的习惯(4)转接电话后需注意对方是否已接听电话--让来电者空等很久既失礼，且易引起抱怨及纠纷(5)需过滤电话时，务必注意用词礼貌电话留言(人不在)(1)重复对方的讯息及资料，确认清楚(2)养成使用留言条(MEMO)的习惯(3)贴在同事最容易看到的地方——如:电话听筒……等(4)确认同事是否已回电(5)若代为处理事情，需留下自己姓名给对方,并告知同事处理内容及结果挂电话(1)确认对方已挂电话，自己才挂电话(2)电话轻放，勿摔话筒返回办公室礼仪要求1、自己的外衣、外套不能随手乱扔、乱放。2、办公室穿鞋不能过于随便3、办公桌保持整洁、干净、清爽。4、办公桌上装饰品的摆放不能太过怪异、太私人化太大型。5、办公室里的举止要文明得体。6、只会完成工作的职员不一定是好职员。7、办公室中最忌讳的就是公私不分，这种行为表现是多方面的。上下级关系的礼仪要求1、上级对下级的一切工作负有指导的责任；下级应服从上级，并把上级的意图变为具体的行为。2、礼仪决定了上下级之间在遇到事情时所采取的言谈举止，都必须以礼待人。（1）上级应率先垂范，做到对下级既关心爱护，又严格管理和要求：a、在管理过程中，上级要态度和蔼，平心静气，接待下级时要热情，对下级反映的意见和问题要仔细倾听，耐心解释，合理解决。b、上级对对下级生活要关心，但对下级的私事则不应干涉。C、对下级的错误要给予批评指正，但同时也要欢迎下级的批评，只有这样，才能体现出领导者的风范。下级对上级的礼仪要求1、感情上要高度尊重和组织上的服从，而不是表面上谦恭和服从。2、工作上，下级要自觉服从上级的正确领导和指挥。3、在领导遇到困难时，下级应协助解决，而不能拆台。4、领导不了解情况时，要帮助他们了解情况，辅佐工作。5、当领导和群众有矛盾时，要积极从中调解、解释。6、如果与领导发生意见分歧，不要当面顶撞领导，而应从尊重领导、维护领导的威信的角度出发，婉转地表达自己的意见和看法。7、如果遇到不关心下级、以权压人，甚至给人“穿小鞋”的领导时，也不要消极怠工或到处发泄。8、学会在矛盾激化时化解矛盾。听取汇报时的礼仪要求1、守时2、问侯要及时予以回应3、善于倾听，适当提问。4、礼貌地结束交谈。汇报工作时的礼仪要求1、守时2、报告前先问侯与会者。3、汇报要实事求是。4、恰当的催问A、非到催问时不要随便催问B、催问时要用询问的口气进行。C、不要把感情色彩带到语言中去。5、当自己的意见被否定时，要冷静对待。6、汇报结束时应注意礼偌。同事关系中的礼仪要求1、同事之间应相互尊重，相互关心。2、年轻者应虚心向年长者求教，以尽快提高自己的工作能力。3、年长者要关心爱护年轻者，学习他们身上的长处。4、同事之间要相互照顾，相互帮助。5、请求同事帮忙时要用商量的口吻提出，事成之后，要诚心地表示感谢。6、同事相处，要以大局为重，求大同、存小异。A、在工作上发生分歧时，态度要冷静，虚心地听对方解释自己的意见。B、同事之间，不能以自己为标准去苛求别人。办公室员工礼仪要求与禁忌1、树立整洁、端庄的个人礼仪形象。A、上班时间应尽量穿着工作服B、女士着装要尽量美观大方，不要过于夺目和暴露，也不要浓妆艳抹。2、在办公室上班要做到“六不”：不随意对他人评头论足，不接听私人电话，不打探别人隐私，不谈论个人薪金，不委过于同事，不干私活。还要做到“四要”：办公室卫生要主动打扫，同事见面要问好，办公室来人要接待，个人桌面要整洁。1.公司内与同事相遇应点头行礼表示致意。2.出入房间的礼貌：进入房间，要先轻轻敲门，听到应答再进。进入后，回手关门，不能大力、粗暴。进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要看住机会。而且要说：“对不起，打断您们的谈话”。3.递交物件时，如递文件等，要把正面、文字对着对方的方向递上去，如是钢笔，要把笔尖向自己，使对方容易接着；至于刀子或剪刀等利器，应把刀尖向着自己。4、用餐完毕要清洁桌面，避免给后面用餐的人带来困扰。5、冬天工作区行走手放口袋是极不雅的行为，走路时手应放在两侧。其他礼仪要求与禁忌5、座位礼仪：来宾职位高者○○○●○○○来访宾客侧○○○●○○○我方侧我方职位高者入口○○○○○来宾侧来宾职位高者●我方职位高者●○○○○○我方侧入口圆饭桌入口6、奉饮料顺序:由来访宾客职位高者开始。（辨别方法如图1、图2）奉完宾客饮料再奉我方人员由职位高者开始。如图：请问领导应该座在哪个位置？乘车座次的安排：在国内最为普遍的轿车为双排五座轿车当领导亲自驾车时，其座次从高到低依次是：副驾驶座、后排右座、后排左座、后排中座。当是专职司机驾车时，座次由高到低是：后排右座、后排左座、后排中座、副驾驶座。7、交通规则过马路不走人行横道罚款10元无证驾车罚款1、末取得机动车驾驶证驾驾驶机动车的罚款1500元2、驾驶与驾驶证载明的准驾车型不符合的车辆的罚款400元3、未携带机动车行驶证、驾驶证的以警告或者罚款50元醉酒驾车重罚1、饮酒后驾驶机动车罚款300元2、饮酒后驾驶营运机动车罚款500元3、醉酒后驾驶机动车罚款1500元4、醉酒后驾驶营运机动车罚款2000元注：以上几条交通规则10月1日起实施厕所文化与礼仪1、珍视他人的劳动成果，尽力给予保持清洁2、卫生打扫中请稍等片刻（特别是异性打扫清洁时），尊重她人3、节约用纸，不随意乱丢，以免下水道阻塞，随手放进纸篓4、来也勿勿，去也冲冲——切记！5、杂物不得丢进便槽6、不得在洗手台上清洗拖把，请使用专用拖把清洁池7、不将垃圾、口罩、手套随意乱丢，以免堵住下水道员工懂得和运用现代企业活动中的基本礼仪，不仅反映出该员工自身的素质，而且折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营管理境界。