礼仪文化-礼仪

礼仪文化•第一章礼仪概述•第二章礼貌服务•第三章日常社交礼仪•第四章人际沟通•第五章人际空间与人际距离•第六章交际时间•第七章人际吸引•第八章礼宾次序•第九章宗教礼仪常识•第十章风俗知识第一章礼仪概论•一礼貌•二礼节•三礼仪一礼貌1礼貌的含义2礼貌的基本要求3礼貌的核心内容4礼貌的基本内容礼貌的含义是指人们在交往时相互表示尊重、友好的行为规范。礼貌的基本要求诚恳、谦恭、和善、有分寸。礼貌的核心内容尊重他人是礼貌的核心内容礼貌的基本内容遵守秩序，言必有信，敬老尊贤，待人和气，仪表端庄，讲究卫生。二礼节是人们在日常生活中，尤其是在交往场合，相互表示尊敬、祝颂、致意、问候、哀悼、慰问及给予协助和照料的惯用形式。三礼仪1礼仪的含义2礼仪形式3礼仪的作用礼仪是人们在交往时（交往：官方、一般交往），用来维护自身形象，同时向他人表示尊重和友好的约定俗成的行为规范。礼仪形式•1行路礼仪•2乘车礼仪•3悬挂国旗礼仪礼仪的作用1尊重的作用2约束的作用3教育的作用4调节的作用第二章礼貌服务•一客我关系•二礼貌服务一客我关系1人际关系2服务过程中的角色与人3客人与服务员4如何认识“客人”5正确认识“我”6服务中处理客我关系的分寸人际关系：是人们为了满足自我与他人物质、精神需要而采取的自觉自主的活动中，与他人的关系。如何认识“客人”1把客人看作企业的真正的主人2客人是有感情的人3客人是付款购买服务的人服务中处理客我关系的分寸友善而非亲密服务而非雇佣礼貌而非卑躬助人而非索取重点关照而非谄媚拍马二礼貌服务1礼貌服务的含义2礼貌服务的精神性内容3礼貌服务的基本要求4礼貌服务的原则礼貌服务的含义：是服务人员出于对客人的尊重和友好，注重礼节、礼仪、讲究仪表、举止、语言，执行操作规范，是热情周到服务的外在体现，是使客人在精神上感受得到的服务。礼貌服务的精神性内容(1)服务意识(2)服务态度(3)服务效率礼貌服务的基本要求（1）外表上要给人以舒适、端庄、大方的印象，少戴或不戴配饰。（2）体现在语言上要做到谈吐文雅，语音轻柔，语调亲切，控制音量，用好敬语，讲究语言艺术，语言要有幽默感。（3）态度上做到诚恳、和蔼、耐心、热情。（4）行为举止上要求服务员要有爽朗、大方的神态，要有合乎规范的动作。（5）礼貌服务表现在接待礼仪上要根据规格要求按规定的程序标准和礼节礼仪进行接待，尊重各国、各地区的人民的宗教信仰和风俗习惯，按规格和礼宾次序提供服务。礼貌服务的原则“以我为主，尊重他人”“不卑不亢，讲自尊、尊严，讲人格、国格”第三章日常社会交往的基本礼仪•第一节见面礼节•第二节称呼礼节•第三节交际语言•第四节文书礼仪•第五节送礼物的礼仪•第六节宴请及用餐礼仪第一节见面礼节•一打招呼•二介绍•三握手礼•四鞠躬礼•五合十礼•六拥抱礼•七亲吻礼介绍礼介绍的顺序：把男子介绍给女子；把年轻的介绍给年长的把地位低的介绍给地位高的；把未婚女子介绍给已婚女子；把儿童介绍给成人。握手礼1握手的力度2握手的姿势3握手的顺序4握手的时间握手的顺序男女之间，女士先伸手；宾主之间，主人先伸手；长幼之间，年长的先伸手；上下级之间，上级先伸手；多人同时握手切忌交叉握手，要等别人握完后再伸手。合十礼1跪合十礼2蹲合十礼3站合十礼第二节称呼礼节•一称呼•二姓名姓名1英美人的姓名2法国人姓名3西班牙、葡萄牙人姓名4俄罗斯人姓名5阿拉伯人姓名6日本人的姓名7泰国人的姓名英美人的姓名•名在前姓在后。•女子结婚以后，一般是自己的名，加丈夫的姓。法国人姓名•名在前姓在后，一般由-节或三节组成。•女子结婚以后，一般是自己的名，加丈夫的姓。西班牙、葡萄牙人姓名•西班牙人姓名一般有三、四节，前一、二节为本人名字，倒数第二节为父姓，最后一节为母姓。•已婚妇女常把母姓去掉，而加上丈夫的姓。•葡萄牙人姓名多由三或四节组成，前一、二节是个人名字，接着是母姓，最后是父姓。俄罗斯人姓名•俄罗斯人姓名多由三节组成。•姓名排列通常是名字、父名、姓。•结婚前用父亲姓，结婚后用丈夫姓，但本人的名和父名不变。阿拉伯人姓名•阿拉伯人的姓名一般由三或四节组成。•正式场合应使用全名，简称时只称本人名。日本人的姓名•日本人的姓名姓在前名在后。•日本人姓名字数比汉族姓名字数多。泰国人的姓名•泰国人的姓名一般是姓在后名在前。•未婚妇女用父姓，婚后用丈夫的姓。第三节交际语言一使用交际语言要注意语言艺术二电话礼仪三谈话、谈判时的礼仪规范使用交际语言要注意语言艺术1见面时开头要寒暄。2注意谈话的态度，态度要尽可能的宽容。3谈话看对象，不同对象，选择的语言不同。4注意谈话内容，要选择健康的，交往双方都喜欢的内容。5要把握好谈话过程要把握好谈话过程1要有呼应。2要注意留意对方暗示。3结束谈话恰到好处。4要使用礼貌用语。电话礼仪1电话形象2使用电话的礼仪规范使用电话的礼仪规范•首先,表现在使用电话交际时语言方面的规范。•其次，要注重营业和服务中不同场合的电话礼仪规范。•再次，要讲究打接电话时体态的礼仪规范。•最后，使用电话处理投诉，要注重礼貌，讲究语言艺术。使用电话交际时语言方面的规范：•旅游业工作人员要掌握电话的规范用语，使用电话交流时，应简明、扼要，提高效率，使用敬语。•接听电话时，也应讲究礼仪规范。•打接电话是一种信息交流，要求谈话内容准备充分，交谈有序；记录准确，转告及时。•打接电话时，注意倾听对方的谈话，尽量避免打断对方的讲话。谈话、谈判时的礼仪规范(一）谈话的礼仪规范（二）谈话的禁忌（三）谈判的礼仪规范（四）谈判的禁忌谈话的礼仪规范•创造良好的谈话氛围•讲究谈话的艺术•注重谈话时的体态•聆听的艺术谈话的禁忌1谈话中的一般禁忌2与外国人谈话中的禁忌欧美人犹太人英国人希腊人拉丁美洲人日本人韩国人阿拉伯人谈判的礼仪规范1谈判初识阶段的礼仪规范2谈判的礼仪规范3签合同(协议)的礼仪规范谈判的禁忌1谈判中“听”的禁忌2谈判中“说”的禁忌3谈判中“问”的禁忌4谈判中“答”的禁忌第四节文书礼仪一邀请信二请柬三问候、祝贺和赠送礼物的书信第五节送礼物的礼仪一礼物的运用二接受礼物时的礼仪规范三送礼时的注意事项礼物的运用1送礼的原则2送礼时间的选择3礼物的选择4礼物的包装与赠送礼物的选择•首先，要选择对受礼者有使用价值的礼物。•其次，要考虑礼物的价值不要太高。•最后，选择礼物要适时、适地、适俗并感人。接受礼物时的礼仪规范1接受礼物的原则2接受或谢绝接受礼物的礼节送礼时的注意事项1送礼时的一般禁忌2外国人送礼的习俗3给外国人送礼物时的忌讳第六节宴请及用餐礼仪一宴请活动的礼仪规范二参加宴请活动的礼仪规范宴请活动的礼仪规范（一）常见的宴请形式（二）组织宴会的礼仪规范常见的宴请形式1宴会：国宴正式宴会便宴家宴2招待会：冷餐会酒会3茶会4工作进餐国宴规格最高，在重要的节日，迎接重要人士来访才使用。会有严格的菜单安排及座位安排，要奏国歌，挂国旗。正式宴会与国宴相比只不奏国歌，不挂国旗。组织宴会的礼节：1掌握宴会形式的规格2提前发请柬3定好菜谱4排好座位5做好迎送6上菜时的顺序和程序宴请的桌次和座次安排1宴请的桌次安排2宴请的座次安排参加宴会的礼节1应邀2掌握出席时间3抵达4赠花5入座6进餐7交谈8祝酒9宽衣10喝茶（或咖啡）11致谢12餐具的使用餐具的使用1中餐餐具的使用2西餐餐具的使用第四章人际沟通•一人际沟通含义•二人际沟通特点•三沟通的媒介人际沟通是人们直接交流的过程，是在人们的共同活动中彼此交流思想、观念、感情的过程，这种交流过程主要通过语言、副语言、表情、体态以及社会距离等来表示。人际沟通特点1在沟通中，沟通双方各自有自己的动机、意图、愿望。2在沟通中，语词和非语词形式总是件伴随在一起，两者可能是一致的，也有时是矛盾的。这是不以个人意志为转移的。3沟通双方必须有统一的编码和译码系统。4人际沟通是一个动态的活动系统，在研究人际沟通时不能孤立的看刺激和反应。5沟通中既要注重内容，也要注重形式。沟通媒介分类：1动态的无声的媒介2静态无声的媒介3声音媒介动态无声媒介----身体语言1含义2特点3身体语言沟通的类型身体语言(bodylanguage)是指非语言性的身体信号，包括目光与面部表情、身体运动与触摸、身体姿势与外表、身上的装饰等。身体语言沟通就是通过身体语言符号来实现的沟通。身体语言的特点：1广泛性2连续性3不受环境的限制和保密性4跨文化沟通5简约性身体语言沟通的类型1人的表情2眼睛3手势4躯体姿势表情的作用1通过一个人的面部表情可以看出对某人某事的态度；2可以知道他的心情、性格是怎样；3可以知道对方的经历如何。眼睛1眼睛的作用2用眼交流时应注意的问题眼睛的作用：1可以通过视觉的关注了解你对某事的关注程度。2可以实现各种情感的交流；3可以通过人们之间的目光的交流，判断人们之间的关系程度、情感程度。4可以通过人们之间的目光的交流，还可以表示肯定、否定、提醒、监督等信息。5眼睛可以独立达意，它可以不借助其他任何媒介来独立表达意思。用眼交流时应注意的问题：1眼睛不能乱看，应根据相应交往的区域来看。2眼睛不能长时间的看一个固定位置。3不能斜眼和迷眼看人。4在与人交往时，又是思维跟不上嘴，可以闭一会儿眼，但不能太长。根据相应交往对象的不同，眼睛所看区域不同：1看你很尊重的人要看额头与眼睛形成的三角区；2对有亲密关系的人，可以看眼睛到胸的三角区；3对一般的社会交往的人，看眼睛到嘴的三角区。同时不要用眼盯着人看。手势1手势的作用2在使用手势时应注意的问题3什么样的手势是的好的手势的作用1有象征作用2起到说明的作用3起到协调作用4代替语言在使用手势时应注意的问题1手势幅度过大；2手势不宜太多；3注意他人使用手势的习惯。什么样的手势是好的（优）美、（文）雅、（清洁健康）洁、明（明了）、适度。躯体姿势的作用1通过躯体姿势，可以表现对某人某事的态度，也可以体现出人与人的关系。2对于同一种躯体动作在同一国度、同一社会圈内是被群体认同的。静态无声媒介----仪表1头发2面容3手4服饰服饰1服装的作用2饰物的作用3着装的TPO原则4西装穿着的礼仪服装的作用：表达人的身份、思想、地位、修养。饰物的作用：1通过饰物可以帮助他寻找沟通者；2可以起到一种无声、有意的暗示作用；3通过饰物可以了解其身份、地位、修养、职业、财富状况。着装的TPO原则：“Time”（时间），“Place”（地点），“Occasion”（场合）。“TPO”原则是指人们的穿着打扮要兼顾时间、地点、场合并与之相适应。西装穿着礼仪1讲究规格2穿好衬衣3系好领带4系好纽扣5衣袋使用6皮鞋穿着3第五章人际空间与人际距离一人际空间需要二个人空间位置与沟通三人际距离与沟通个人空间位置与沟通1人与人之间的空间位置关系，会直接影响个人之间的沟通过程。2随着沟通过程中所保持的距离不同，沟通也会有不同的气氛背景。3沟通中空间位置的不同，还直接导致沟通者具有不同的沟通影响力。人际距离与沟通1专家将日常生活中人与人的空间距离分为四类。2影响空间使用的因素日常生活中人们的空间距离分类为：1亲密距离(intimatedistance)2个人距离(personaldistance)3社交距离(socialdistance)4公共距离(publicdistance)影响空间使用的因素1文化背景2性别和性格的差异会影响空间的使用3双方关系发展程度第六章交际时间1准时守约是向交往对方发出的礼貌的第一个信息。2时间表是如何对待人们的地位，如何使用时间表示如何对待交往对方。3人们的情绪好坏与时间有密切的关系。4时间可以辅助人们确立发展人际关系。5通过时间的使用可以反映不同的文化背景和社会背景。6时间是伟大的评论家，即可以通过一个人使用时间的方式来评价他。第七章人际吸引一人际吸引的含义二影响人际吸引的因素三促进吸引的因素四影响人际吸引的障碍人际吸引的含义：是指在人际交往中形成的，以感情因素为主的，对他人的一种特殊形成的社会态度，是给与他人的积极和正面评价的倾向。即人对某人的正面评价，从而自愿接近他，与之交往。影响人际吸引的因素1首因效应（primaryeffect）2近因效应