礼仪文化与商务交往

•Confidentiality/dateline:13ptArialRegular,whiteMaximumlength:1line•Informationseparatedbyverticalstrokes,withtwospacesoneitherside•Disclaimerinformationmayalsobeappearinthisarea.Placeflushleft,alignedatbottom,8-10ptArialRegular,whiteIndicationsingreen=LivecontentIndicationsinwhite=EditinmasterIndicationsinblue=LockedelementsIndicationsinblack=Optionalelements•Copyright:10ptArialRegular,white礼仪文化与商务交往2010年8月28日礼仪文化与商务交往集团行政人事副总监:XXX“三秒钟”印象从顾客见到你的第一眼开始，顾客便开始评价你，这个评价的第一根据便是你的外表和形象，出色的外表不仅能让顾客更加喜欢你，而且能使你更加喜欢自己。你喜欢自己也就会使你信心十足，这是你成功的关键。什么是礼仪？礼仪是人们在社会交往中普遍遵循的文明行为准则或规范的总和。它是礼貌、礼节、仪表、仪式等的统称。礼貌：是指人们在相互交往中表示尊重、友好的行为准则。仪表：是指人的容貌、姿态、风度等外在表现，是礼仪在个人形象方面的体现。仪式：是指在特定场合按特定程序和方式表达礼貌、礼节的活动。礼节：是指人们在社会交往中表示致意、问候、祝福等惯用的形式。为什么要学习礼仪?“知礼而后作”人的内在修养的外在表现*掌握商务礼仪知识，塑造职业人士形象*避免礼仪错误，赢得大家的尊重与赏识*运用专业商务礼仪知识，推动事业成功仅仅因为一口痰吗？礼仪文化——东西方礼仪文化的差异中国礼仪的特点：1.重视血缘和亲情（情感式）2.强调共性3.谦虚谨慎，含蓄内向4.讲究送礼西方礼仪的特点：1.强调个性，崇尚个性自由2.尊重妇女，女士优先3.简易、务实4.平等、自由、开放礼仪文化——东西方礼仪文化的差异礼仪文化——东西方礼仪文化的差异东西方礼仪文化的差异：1.大相径庭的问候语2.毁誉不一的“老”3.截然不同的宴请礼4.泾渭分明的送礼礼节仅有善意是不够的……礼仪的根本与内涵——礼仪通则生命权——保护别人的安全重视别人的健康与生命珍惜尊重别人的时间自由权——免除恐惧避免骚扰自我保护元首上下飞机的顺序1、餐巾掉了是自己捡，还是服务员捡2、熟人需要礼仪吗？社交人格权——职位高者大于职位低者年龄长者大于年龄低者女性优于男性客人优于主人隐私权——信件年龄收入出处婚否…礼仪的根本与内涵——礼仪通则礼仪的根本与内涵——礼仪通则遵守约定——：有约在先、言出必行、信守承诺、依约而行。不卑不亢——：讲究卫生、举止大方、热情友好、谦虚有度女士优先——：礼仪的根本与内涵——礼仪通则国际惯例，适用于西方国家与社交活动中，男士要有教养，在言行方面要尊重、照顾、保护、关心、体谅女士。女士进门时男士为女士开门；男士不在女士面前抽烟；当女士落座或起身时男士为其挪出、推进椅子；当女士在衣帽间更换外套时男士要协助；当女士手提笨重物品在室外行走时，男士要上前帮助；当女士从外进入房间时，男士应站起；当女士遇到尴尬事时，男士要主动出面效劳为其解难入乡随俗——：以右为尊——：礼仪的根本与内涵——礼仪通则适宜的距离——：亲密关系：0至50厘米社交朋友：50厘米至1米250至1米（朋友间）70至80厘米（熟悉人）1米至1米2（陌生人）2个手臂长（站立）一个手臂长（坐着）一个半手臂长（一站一坐）社会距离：1米2至3米6公众距离：3米6至7米形象与风格塑造——着装礼仪“衣服就是人本身,它是人内在气质的外化。”----(意大利,著名的时装品牌设计师)范思哲着装TPO原则Time时间Place地点Ocassion场合不同场合下着装风格要求商务场合半商务场合社交场合形象与风格塑造——着装礼仪男士正装形象与风格塑造——着装礼仪男士商务休闲装什么场合穿黑色西装？形象与风格塑造——着装礼仪综合评点职场人士着装选择的注意事项面料：上乘色彩：纯色图案：保守款式：正统尺寸：量体做工：衬、兜、扣、面、针脚领带夹有装饰作用吗?男士衣服的装饰?*要拆除衣袖上与右上角处的商标*要熨烫平整，平时注意保养*要扣好纽扣，坐下时打开最下一粒*要不倦不挽*要慎穿毛衫，如需时穿V字领毛、绒衫*要巧配内衣与衬衫（长袖）*要少装东西穿西装的七项注意男士穿西装禁忌裤子短（盖住皮鞋）衬衫放在西裤外西服领围太大，衬衫领脖空隙太大或太紧领带太短与太长衬衫领口扣不系就扎领带，衬衫袖口扣不系袖子太长应比衬衫短1厘米上衣裤子口袋鼓囔囔穿运动鞋皮鞋、袜子、西服、包颜色不协调形象与风格塑造——着装礼仪综合评点商务职场着装六忌过于杂乱、场合不规范过于鲜艳、要保守不张扬过于暴露，尤其胸、肩、大腿过于透视、要尊重、庄重过于短小与紧身过于肥大与不和谐职业女士裙装禁忌着黑色皮裙（避嫌）裙、鞋、袜不搭配，半高跟黑皮鞋、袜子肉色、黑色或浅棕色、袜口入裙且无损坏光脚（避嫌）三节腿（恶性分割）：半截裙、半截袜子、露腿肚子一截注意：职业装的三点不露服饰搭配的基本要求女士饰物不超过三件，项链、戒指、耳环要同质（金、水晶、珍珠）。合适的化妆。•男士正式场合：深蓝色西服，浅色衬衫，深色袜子，深色皮鞋•饰物不要超过三件，皮鞋、皮带、钱夹最好同色、同质形象与风格塑造——着装礼仪综合评点美的最高境界?形象与风格塑造——着装礼仪综合评点合适的化妆自然、清淡、真实美化，作到扬长避短协调：不张扬、注意色系搭配修饰避人*粉底*眼影*眉毛*睫毛膏*胭脂*唇膏*香水看得见的尊重与得体——仪态专项训练女人的美不是在脸孔上，是在姿态上……姿态犹不足，姿态只是心灵的表现，美是在心灵上的。有哪样的慧心，必有哪样的姿态。----林语堂（中国当代著名学者、文学家、语言学家）行为举止是心灵的外衣。----（英国杰出的哲学家、思想家和文学家）弗兰西斯.培根美：下美、中美、上美？看得见的尊重与得体——仪态专项训练标准的站姿要求——抬头挺胸含颌夹肩收腹提臀五点一面五点一线脖子体现教养，腰部体现气节，下颌体现谦卑的态度站姿男性：两脚分开，比肩略窄，身体重心放到两脚中间，双手合起放在体前或体后。女性：双脚并拢，脚尖呈V字型或丁字型，双手合起放在腹前。看得见的尊重与得体——仪态专项训练站姿禁忌:垂头，含胸。双腿交叉腹部松弛，肚腩突出耸肩、驼背曲腿、斜腰趴伏依靠双手平踹或抱在胸前浑身乱动重心不稳勾肩搭背双手差兜背对客户或站在客户后面看得见的尊重与得体——仪态专项训练标准的坐姿要求——体现轻盈、高雅、端庄坐姿要领膝盖并拢，腰部挺直，头正颈直一般从椅子的左侧入，左侧出，分清主次，请客户先入座，坐和起动作要轻，入座后不要频繁转换姿势和东张西望，上身要自然挺立，不要紧靠椅背和东倒西歪。男性坐姿：坐满椅子。双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成90度。如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发，以免鼻毛外露。忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。女性坐姿：坐满椅子的2/3，抚裙。双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。忌跷二郎腿和两腿分开。吧凳坐姿：上身挺直，双腿并拢自然下垂，双手可放于桌面，吧凳不可来回转动。看得见的尊重与得体——仪态专项训练手位指引礼仪要求：食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。看得见的尊重与得体——仪态专项训练蹲的姿势：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。男士应注意弯膝。看得见的尊重与得体——仪态专项训练1、头正、目视前方、表情自然2、肩平、勿摆摇、臂摆小幅度（30—40度）、手自然弯曲3、挺胸收腹、重心前倾4、走线直、脚跟先着地5、步副适度，以一脚长度为宜6、步速平稳，勿忽快忽慢忌：八字步、低头、驼背、晃肩、大甩手、扭摇摆臀、左顾右盼、脚地擦地、怒目凝眉看得见的尊重与得体——仪态专项训练递接物品：双手递送与接取直接递送与接取方便对方主动走进对方刃或尖部、笔尖朝向自己或其他方向，不可对着客人致意：表示问候，通常用于相识之间在各种场合打招呼。1.举手致意2.点头致意3.欠身致意表情与人相处，你希望看到一个什么样的表情?看得见的尊重与得体——表情专项训练还是微笑好微笑是一种国际礼仪，是唯一一种不分国籍的通用语言。能充分体现一个人的热情、修养和魅力。是最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。微笑是一种基本的职业修养，在面对病人、宾客及同事时，要养成微笑的好习惯。微笑是一种个人魅力，亲切温馨的微笑可以缩短双方的距离，营造良好的交往氛围，是人际交往中的润滑剂。真正甜美而非职业化的微笑是发自内心的、自然大方的、真实亲切的。微笑发自内心的微笑是最美的微笑“一个美好的微笑，胜过十剂良药！”“笑一笑,十年少!”一个关于微笑的故事完美出自细节……良好的举止和仪态是通过长期训练而成的，它将给我们今后的工作及发展带来深远影响。从现在做起吧！要对他人，包括你的同事、上级和下级，表现出你对他们的尊重，尊重他人的隐私，尊重他人的习惯。（１）分清哪是公共的区域，哪是个人的空间。（２）工位的整洁。在办公室中要保持你的工位整洁、美观大方，避免陈列过多的私人物品。（３）谈话声音和距离的控制。在和他人进行电话沟通，或者是面对面沟通的时候，你的音量尽量要适当控制。（４）尽量避免在办公区域用餐。我们应该尽量避免在自己的工位上进餐。实在不能避免的情况下，尽量节省时间，或者就餐完毕之后迅速通风，以保持工作区域的空气流通。（5）避免处理私人事情，接打私人电话、接待私人访客、带来个人情绪、私用公司物品、谈私人问题办公室礼仪商务交往——馈赠礼品礼仪选择礼品：以宣传性、纪念性、独特性、时尚性、便携性为宜。忌选大额现金或金银珠宝、粗制滥造货、过季商品、药物、有违社会公德或法律物品、有违他人习俗禁忌物品、广告用品。赠送礼品：具体时机，节假日、对方重要纪念日、节庆日。具体时间，作为访客时在见面之初；作为主人在客人离去前夜或举行告别宴会上。赠送地点：公务交往，公务场合，如办公室、写字楼、会客厅等。谈判之余与商务交往之外与私人交往，在私人居所。赠送方式：加以包装、适当说明、由在场职位最高者亲自出面赠送。接受礼品：受品落落大方、当面拆启包装（条件可以），注意：接受外国客人赠送必须当面打开。打开后加以欣赏、致谢（接受贵重礼品后，还要打电话或发短信或电邮再次致谢）。拒绝礼品，说明原因如身份不许单位规定等、要致谢、态度要友好。应注意的问题赠送礼品，给结婚的人送双不送单；给丧家不送绸子（与“臭子”的谐音）、缎子（与“断子”谐音）；给商家不送茉莉（“没利”的谐音）；给病人不送剑兰（与“见难”谐音），要送苹果、桔子、桃、栗，表示平安吉利，逃离病灾；除丧事外，一般不送菊花，人们多以菊花为丧花。商务交往——现场接待礼仪以主人身份接待文明待客语言要来有迎声、问有答声、去有送声。举止端庄大方、运用手势。态度自然、面带微笑、关心冷暖。礼貌待客使用问候、请求、感谢、道歉、道别语言热情待客心细眼勤、流畅沟通、文明用语“倒履相迎”的故事介绍集体：介绍双方时先卑后尊介绍其中一方时先尊后卑您好！我是XX公司行政人事部的副总监，我叫XXX。请问，我应该怎样称呼您呢？商务交往——介绍礼仪自我介绍：单位（全称）部门职务姓名（缓、顿、释）介绍他人：按尊者优先与相互原则先介绍下级给上级先介绍年轻的给年长的先介绍女士给男士先介绍来宾给主人先介绍家人给同事、朋友先介绍未婚者给已婚者