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五、小结一、礼仪的定义二、礼仪的作用三、礼仪的原则四、礼仪的分类珠海金仁药业销售服务部礼仪培训1、礼仪是在人际交往中发生的行为。2、礼仪是一种道德行为规范。3、礼仪的直接目的是对对方表示尊重，从而塑造个人的良好形象。一、礼仪的定义：二、礼仪的作用：内强素质，外塑形象礼仪第一个作用展现良好的个人素质、个人修养。第二有利于建立良好的人际沟通。第三有利于维护、提升企业形象。三、礼仪的原则尊重原则首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。其次要尊重自己的职业。第三要尊重自己的企业。尊重上级是一种天职尊重下级是一种美德尊重客户是一种常识尊重同事是一种本分尊重所有人是一种教养遵守社会公德，遵时守信，真诚友善，谦虚随和。遵守原则:适度原则：与人交流、沟通在不同场合、不同对象，应始终不卑不亢，落落大方，把握分寸。四、礼仪的分类与我们工作和生活息息相关的有：1、交谈礼仪、2、待客礼仪、3、书信礼仪、4、电话礼仪、5、交换名片礼仪6、办公室礼仪(一)电话的仪态礼仪1、姿势：坐姿要立腰，背挺直，双肘支在桌面上，一般左手握电话，右手执笔做记录。站姿要挺胸收腹立腰，双脚自然并拢.姿势端正的作用在于使你舒服、放松，便于记录，从而有一个良好的心境接打电话。2、表情（微笑）：微笑接听的作用在于调节情绪，驱散不如意的事情引起的不愉快，从而使自己接打电话态度和蔼、语气亲切、声音清楚，声音里透出微笑，微笑的声音可以通过电话传递给对方一种温馨愉悦之感。给别人留下一个良好的印象。3、声音:声音要充满表现力。使对方通过你的声音感受到你是位精神饱满，全神贯注的人，不是无精打采、睡意惺松。声音要亲切自然，不要装腔作势。语气缓和适中，语速比平时讲话慢些，这样才能让对方听清楚。(二)接电话礼仪1、接电话基本原则：铃响不过三声。应在电话铃响2声时接电话，这样以免对方等太久或当作没有接而挂断了。如果超过3声再接应向对方致歉。说“对不起，让您久等了”。2、接电话的礼貌开头语应是：问候、自报家门、询问。如“您好!这里是珠海金仁药业销售服务部，请问您哪位？”如果对方找的人不是你，务必告知对方“请稍等，我帮您转接。”如果对方找的人员正在开会，不要将电话马上转接，先问清对方的公司、姓名和电话，做好记录。及时转告当事人以便稍后打回去。如确是客户非常紧急的事情，可马上进行转接或联络。(二)接电话礼仪3、如果对方找的人未在办公室或不在座位，可用以下方式处理：a、请问您有急事吗？是否可以十分钟以后再打来？b、您方便留下您的电话及姓名吗？我会转告给**，让他/她尽快给您回复。c、您方便留言吗？我会转答给**。在对方留言或需传达信息时，对于姓名，号码，日期，时间，地点，事件等需要详细记录并重复确认，以避免不必要的信息错误。d、如果对方要求受话人手机号码，一定先问清对方身份，对于推销人员，不要留手机号码。(二)接电话礼仪4、意外情况处理：a、听不清对方说话的内容时，不要犹豫，应立即确切将情况告诉对方，“对不起，我听不清楚，您能重复一次吗？”b、对方来电需要查找资料时，最好先挂断，稍后再回复。避免对方的电话等待。c、如果碰到对方拨错号码时，不可斥责，或者不耐烦，应礼貌告知对方拨错电话。“不好意思，我想您打错电话了。”d、如果电话突然发生故障导致通话中断，在知道对方号码的情况下，务必再设法回复对方，明确解释原因。e、遇有推销人员，告诉他负责人不在，请留下电话及联系人，待负责人返回后会给他回电话，而不要直接转接。f、遇有人询问公司业务，请对方留下电话及联系人，并转达至相关部门及负责人。由相关部门进行处理。尽可能避免厌烦神情及语调。g、正在通话时，有客人来访，原则上应先招待等候的客人，如果电话内容很重要，不能马上挂断，应告知客人稍等，尽快结束通话。(二)接电话礼仪对重要电话，要将整理好的电话记录呈送上司批阅，理解并接受上司意见后执行。重要电话：指内容关系较大，已经超出自己可以决定的权限，必须经过上司批阅的电话。（三）打电话礼仪1、选择适当的时间，准备好谈话要点。一般的公务电话最好避开临近下班的时间，因为这时打电话，对方往往急于下班，很可能得不到满意的答复。公务电话应尽量打到对方单位，一般先拨客户的固定电话，找不到时再拨手机，应注意避开吃饭或睡觉时间。假如你跟私人打电话也应避开休息时间（晚上十点后早上七点前）和节假日。万一有急事，打电话的第一句话应是：“非常抱歉，事关紧急，打搅您了！”。打电话除了时间问题还有一个空间问题，就是办公室电话在办公室打，私人电话在家里打，不要用办公室电话打，别占公司小便宜。（三）打电话礼仪2、打电话的礼貌开头语：问候、自报家门、事由。如“您好!我是珠海金仁药业销售服务部的***，请(麻烦、劳驾)您帮忙找一下×××听电话好吗？”。通话中，对方讲话时，应当应声附和，让对方感到你在专心地听。长时间沉默是不礼貌的。常用附和语言有：重复对方重要的内容、“您请说”、“是的”、“好的”。3、电话中断时，应由打入的一方立即重拨号，并道歉：“对不起，刚才电话不小心断了”。（三）打电话礼仪4、通话中有急事要处理时，应向对方道歉，请对方稍等，随即用手捂住听筒去处理急事，处理完毕再通话。如果急事处理的时间较长，应当约对方事后再继续通话，不能让对方久等。如礼貌语：“对不起，我有急事马上要处理。过十分钟后我再给您去电话好吗？”5、接错或打错电话时，打错的一方应道歉：“对不起，我打错了。”接电话的一方应宽容地说：“没关系。”如果打电话的一方不知道自己打错了，接电话的一方应婉转地告诉对方：“这里是珠海金仁药业，电话是0756—8695958，请问，你要打的电话号码是多少？”这样做一是不会使对方难堪，二是可以显示出自己的涵养，从而赢得对方的好感。（四）挂断电话的礼仪结束通话时，要注意使用礼貌用语告别，如“再见”、“麻烦你了，谢谢!”一般对打入的领导或长辈，更要如此。待对方挂断电话后再把话筒轻轻地放回。（五）发传真礼仪：检查及落实所有必要的信息，如公司名称、收件人、传真号码等。如果传真很重要，请在发前致电收件人，进行确认，在发完后，再电话确认是否已收到，清晰与否。Contents01Contents02Contents03Contents04Contents05Contents060%20%40%60%80%100%18.5%17.5%8.7%23.6%63.6%84.3%ThemeGalleryisaDesignDigitalContent&ContentsmalldevelopedbyGuildDesignInc.ClicktoedittitlestyleClicktoedittitlestyleDescribeavisionofcompanyorstrategiccontents.Describeavisionofcompanyorstrategiccontents.Describeavisionofcompanyorstrategiccontents.TitleinhereTitleinhereTitleinhereThemeGalleryisaDesignDigitalContent&ContentsmalldevelopedbyGuildDesignInc.