礼仪沟通训练

二、练习握手三、练习交换名片一、练习介绍与称呼四、练习致意五、仪容修饰六、练习着装七、练习接打电话八、电子邮件礼仪九、桌次的安排十、座次的安排十一、就餐礼仪项目3：礼仪沟通训练调控营销气氛；整合客户资源。能力目标尊重他人；诚实信用；理解他人。态度目标见面时常用礼仪；仪容仪表礼仪；电信礼仪；宴请礼仪。项目要点正确而规范地：介绍与称呼、握手、交换名片、致意；正确而规范地：修饰仪容和着装；正确而规范地：接打电话和接发电子邮件；正确而规范地：安排桌次、座次和宴会礼仪表达。项目任务一、练习介绍与称呼（四）练习称呼（二）练习介绍他人（三）练习他人介绍（一）练习自我介绍1.标准式。你好，我是×××2.工作式。您好，我是×××公司市场部的×××，请多关照您好，我是×××，×××公司市场部经理，很高兴认识您3.礼仪式。您好，我是×××公司市场部的×××，听了您的讲座受益匪浅，以后请您多多指导。（一）练习自我介绍（一）练习自我介绍特别提示：1.作介绍时，可将右手放在自己的左胸上，不要慌慌张张、手足无措，不要用大拇指指着自己。2.作介绍时，眼睛应看着对方或大家，要善于用眼神、微笑和自然亲切的面部表情来表达友谊之情。（二）练习介绍他人1.为他人介绍时，无论介绍哪一方，都应手心朝上、手背朝下，五指自然并拢，指向被介绍的一方，眼神要随手势指向被介绍的对象。2.介绍的总原则是把别人介绍给你所尊重的人。（二）练习介绍他人3.介绍的顺序a）把男士介绍给女士b）把晚辈介绍给长辈c）把未婚介绍给已婚d）把职位低的介绍给职位高的e）把个人介绍给团体f）把晚到的介绍给先到的g）把主人介绍给客人。1.由他人作介绍时，如果自己身份较高，应立即主动与对方握手，表示很高兴与之相识。2.如果自己想要认识某人，但自我介绍又不太合适，可委托他人为自己介绍。如果作为一般身份的人，当未被介绍给对方时，应耐心等待。3.被介绍时，除女士和年长者可就坐微笑或欠身致意外，一般均应起立，微笑致意，或说“认识你很高兴”之类的礼貌语。4.在宴会桌上、会谈桌上可不必起立，被介绍者微笑点头即可。相距近者可握手，相距远者可举手示意。（三）练习他人介绍（四）练习称呼1.国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。2.中国特色：同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐（内地与北方）3.根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如：陈总、吴局长、王教授、刘工、钟博士、曹律师、龚医生。4.称呼随时代而变化。服务业（酒店、餐饮）人员过去称服务员，现在大都称先生、小姐（北方称服务员）二、练习握手（五）练习手拍手式握手（二）熟悉握手的顺序（三）知道握手的禁忌（四）练习平等式握手（一）知道不同握手手势的含义（六）练习上拍肩式握手（一）知道不同握手手势的含义1.握手时，掌心向下显得傲慢。2.握手时、掌心向上是谦恭和顺从的表现。3.握手时，双方手掌均呈垂直状态，两人都想处于支配地位，并都想使对方处于顺从状态。在涉外场合，双方手掌均呈垂直状态，意为地位平等。（二）熟悉握手的顺序在交际场合，握手时伸手的先后顺序非常讲究：1.身份不同时，由位尊者决定伸手的先后顺序。一般由主人、年长者、身份高者、女士先伸手，客人、年轻者、身份低者、男士可先问候致意，待对方伸手后再回握。2.身份相当时，谁先伸手不作计较。一般谁伸手快，谁更为有礼。另外，祝贺对方、宽慰对方、谅解对方时，要想显得真心诚意，应主动伸手。（二）熟悉握手的顺序3.有客来访时，注意主客有序。迎接客人时，主人先伸手，以示热烈欢迎；客人告辞时，应等客人先伸手，主人再伸手回握，否则有逐客的嫌疑。4.礼节性握手应坚持对等、同步的原则。一方伸出手来，另一方应及时回握，起码时间差不多太明显。如果反应迟钝，半天才伸手，或者未做回应，拒绝握手，都会使对方陷入尴尬境地。（三）知道握手的禁忌一忌交叉握手二忌左手相握三忌不摘手套四忌坐着不站五忌边走边握六忌身斜不正七忌厚此薄彼八忌心不在焉九忌敲肩拍背十忌跨门槛或隔着门槛握手（四）练习平等式握手1.施礼双方各自伸出右手，手掌呈垂直状态。2.四指并拢，拇指张开。3.肘关节微屈抬至腰部，上身微前倾。4.目视对方与之右手相握，适当上下晃动以示亲热。5.同时说些问候的话。6.握手时间以三秒钟左右为好。（五）练习手拍手式握手1.主动握手者用右手握住对方的右手；2.再用其左手握住对方右手的手背。（六）练习上拍肩式握手上拍肩式握手要比平等式握手更能表达情感。应该注意的是，只有在情投意合和感情极为密切的人之间才能施行这种握手礼。三、练习交换名片（三）掌握接送名片注意事项（二）练习接收名片（一）练习递赠名片（一）练习递赠名片1.递赠名片者，一般以左手持名片夹，右手取出自己的名片双手递给对方。2.要把名片上的字正对接受者，从容大方，并说“请多指教”“请多关照”等礼貌用语。3.与长者、尊者交换名片时，双手递上的同时身体可微微前倾，说一句“请多关照。”4.若想得到对方的名片，可说：“如果您方便的话，能否留张名片给我？”（二）练习接收名片1.接收名片者应双手接过名片，并说“谢谢”。2.接过名片后，将名片上的内容默读一遍，最好能将说明对方身份、地位等的内容读出来，然后将名片放置于名片夹或手包内，或端正地暂置案前，以便继续交谈。3.接受名片的同时也可向对方回赠自己的名片。4.切忌漫不经心，一眼也不看就把名片收起来，也不要把名片放在桌子上时在其上面压上别的东西，更不要把别人的名片拿在手中把玩，这些都是非常失礼的。（三）掌握接送名片注意事项1.切忌滥发或厚此薄彼。2.在对方的名片上作一些简单的记录和提示是个好办法。3.索取他人名片的正确做法是欲取之必先与之，即把自己的名片先递给对方，以此来求得对方的回应，或略示自己的意愿。4.切忌像收集名片似的逢人便要名片。（三）掌握接送名片注意事项5.要是真的不想给对方，在措辞上一定要注意不要伤害对方。如可以说：“不好意思，我忘了带名片。”或是说：“非常抱歉，我的名片用完了。”这些都比直言相告“不给”，或盘问对方要高雅得多。四、练习致意（一）了解致意注意事项（五）练习点头致意（二）练习微笑致意（三）练习起立致意（四）练习举手致意（六）练习欠身致意（一）了解致意注意事项1.遇到身份较高者，一般不应立即起身向对方致意，而应在对方的应酬告一段落之后，再上前致意。2.与多人打招呼要遵照先长后幼、先女后男，先疏后亲的原则进行。3.女士一般可以不首先向异性朋友致意，唯有遇到上级、长辈、老师、特别钦佩的人以及见到一群朋友的时候，女士才需向他们致意。（一）了解致意注意事项4.如果对方先向自己致意，一般应以相同的致意形式向对方还礼，视而不见或毫无反应都是傲慢无礼的行为。5.在致意的同时，一般不要向对方高声叫喊，也不能毫无表情或精神萎靡不振，这样会给人敷衍了事的感觉和缺乏教养的印象。（一）了解致意注意事项致意的顺序：男士先向女士致意；年轻者先向年老者致意；学生先向师长致意；下级先向上级致意。（二）练习微笑致意（三）练习起立致意（四）练习举手致意（五）练习点头致意（六）练习欠身致意五、仪容修饰（二）掌握修饰面部注意事项（三）掌握修饰指甲注意事项（四）掌握佩带饰物注意事项（五）养成良好的个人卫生习惯（一）掌握修饰头发注意事项（一）掌握修饰头发注意事项1.要适时清洗、梳理，不能有头皮屑；2.定期修剪头发；3.出门上班前，换装上岗前，摘下帽子时，必要活动前，都要整理自己的头发；4.不要当众梳理头发，工作时不要用手挠头发。（一）掌握修饰头发注意事项女员工1.一般以齐耳的直发或微长稍曲的发型为宜。最好不留披肩发，长发应扎起来或编起来，也可盘起；2.不剪过短的头发，不梳前卫、新潮的发型；3.发不遮脸，前刘海儿不能太长；4.不将头发染成黑色以外的颜色，避免使用色泽鲜艳的头饰。（一）掌握修饰头发注意事项男员工1.头发长短适宜，前发不覆额，侧发不掩耳，后发不触领；2.不烫发。（二）掌握修饰面部注意事项1.出门上班前，换装上岗前，必要活动前，都要修饰面部；2.正确洗脸，洗净后立即用护肤品滋润皮肤；3.男员工要剃净胡须，剪短鼻毛，不留胡子；4.女员工可适当化妆，但应以浅妆，淡妆为宜，不能浓妆艳抹，并避免使用气味浓烈的化妆品；5.不能当众修饰面部，不能在工作岗位上化妆；6.不能借用他人的化妆工具。（三）掌握修饰指甲注意事项1.要经常修剪、洗刷指甲，保持指甲的清洁；2.不得留长指甲；3.不要涂有色指甲油；4.工作时不要咬指甲。（四）掌握佩带饰物注意事项遵守企业规定，符合身份，以少为佳，区分品种，佩带有方。1.除手表外，最好不要佩带耳环、手镯、戒指、手链、项链、胸针等饰物。2.可佩带简洁、大方的结婚戒指。3.女员工可佩带耳钉或不超过耳垂的耳环，男员工不得佩带耳环。4.一般要求员工佩带统一的身份牌或本单位的证章，而不提倡佩带胸前装饰物。（五）养成良好的个人卫生习惯1.勤洗澡、勤换衣袜。2.勤漱口，勤刷牙，保持口腔清洁。3.不吸烟，不喝浓茶以防牙齿变黄。4.上班前不能喝酒，忌吃葱、蒜、韭菜等有刺激性异味的食物。六、练习着装（三）练习打领带（二）掌握正装着装规范（一）掌握着装基本原则（一）掌握着装基本原则要求整齐、清洁、大方、美观、和谐、挺括。1.服装必须合身，“四长”长短适宜（袖至手腕、衣至虎口。裤至脚面、裙至膝盖）、“四围”（领围、上衣的胸围、腰围及裤裙的臀围）以穿一套羊毛裤的松紧为宜2.内衣不能外露3.不挽袖、不卷裤（一）掌握着装基本原则4.不漏扣、掉扣5.领带、领结、飘带与衬衫领口的吻合要紧凑且不系歪。6.工号或标志牌要佩带在左胸的正上方7.衣裤无污垢、油渍、异味。领口与袖口尤其要保持干净8.衣裤均不起皱，穿前烫平，穿后挂好，做到上衣平整、裤线笔挺。（二）掌握正装着装规范西装西装做工讲究、造型优美、无论男士还是女士穿上后都会显得典雅大方。1.西装必须尺寸合体2.正确打领带和使用领带夹3.马甲应与上衣衣料相同，也可用腰饰带代替马甲。（二）掌握正装着装规范4.西裤口袋不乱用，上衣口袋只作装饰，不放东西5.穿西装要穿配套的鞋袜，黑色皮鞋，深色袜子一般比较正式。（二）掌握正装着装规范套裙套裙是职业女性的标准服装。合身、合体的套裙，会使姿态挺拔优雅。（二）掌握正装着装规范1.上衣的领子要完全翻好，衣扣必须全部系上。2.衣带里不能放东西。3.一定要穿内衣，内衣不可多穿，不准外露或外透。4.套裙要熨烫平整、挺括、线条笔直。5.鞋袜要配套。高根或半高根的船式皮鞋，颜色应是黑色，无花，配穿与肤色接近的连裤丝袜。（三）练习打领带七、练习接打电话（二）练习接电话（一）练习打电话（一）练习打电话1.选择恰当的童话时间。白天应在8点以后，假日最好在9点以后，夜间则应在22点以前，以免影响对方休息。2.与国外通话，务必注意时差和生活习惯。3.电话接通后，要询问对方时间是否合适。“您好！我是青啤的业务林晓嘉，请问您是王先生吗？现在方便听电话吗？”（一）练习打电话4.查清对方电话号码，并正确拨号。如拨错了号码，应向受话者表示歉意，不可将电话挂断了事。5.六声之内不挂电话。6.电话接通后确认受话者身份。先问清对方的单位或电话号码，并作自我介绍，然后再报要找的受话人的姓名。正确：“您好！是宏运大酒店吗？我是青啤的业务林晓嘉，找王小刚经理。”错误：“喂，你是谁？”（一）练习打电话7.如受话人不在，可请对方转告或过后再打电话。8.打电话时，谈话中心要突出，要旨明确，陈述简洁，口齿清楚，语速适当。9.如果通话内容较多，拨号前最好将要谈的话题理出头绪，不要边说边想，杂乱无章。10.不要长时间闲聊或过分客套。11.讲话时速度极快，含糊不清，说话不停顿，都不是正确的通话方法。（一）练习打电话12.重要的地方和难以理解的词要强调、慢说，或在此之前停顿一下，或再重复一遍，保证对方听得明白。13.通话结束应有告别语：“我们就谈到这儿吧，再见！”或通知对方要挂机，千万不要没有任何表示就挂断电话。（二）练习接电话1.电话铃响后，应尽快接听，不要故意拖延。若一时腾不出空，铃响三遍后才接，应先向对方致歉：“对不起，