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服务礼仪——亮出最好的自己◆礼节是人们在日常生活中，特别是在社交场合中表示尊重、称颂、问候、迎送、慰问等惯用的规则和形式，礼节是礼貌在语言、行为、仪态等方面的体现；◆礼貌是人与人之间接触交往中相互表示尊重和友好的行为，它体现了时代的风尚和人们的道德品质，体现了人们的文化城市和文明程度。礼节、礼貌仪表、仪容◆仪表即人的外表，一般来说，它包括人的容貌、服饰、个人卫生和姿态等方面。仪容主要是指人的容貌，是仪表的重要组成部分。◆仪表、仪容是一个人的精神面貌、内在素质的外在表现。仪容仪表是一个综合概念，它包括三个层次的含义。指人的容貌、形体、仪态等的协调优美。指经过修饰打扮以后及后天环境的影响形成的美。指其内在美的一种自然展现。礼貌、礼仪的实践原则◆自律原则，从俗原则——“以我为主，尊重他人”。学习、应用礼仪，最重要的就是要自我要求、自我约束入手，从我做起，同时以我国的礼貌语言，礼貌行动，礼宾规程为行为准则，去接待宾客特别是外宾。在此前提下，还要充分考虑到国情、民族、文化前景的不同，在对外交往中存在的“十里不同风，百里不同俗”的情况，要正确认识，充分尊重对方的人别要求。礼貌、礼仪的实践原则◆适度原则——“不卑不亢，自尊自爱“。就是要求应用礼貌礼仪时，必须注意合乎规范，并讲究运用技巧，特别是注意把握分寸，适度得体。礼貌、礼仪的实践原则◆平等原则——“一视同仁，真诚关心”。在交往活动中，具体运用礼仪时，允许因人而宜，根据不同的交往对象，采取不同的具体方法。但是，礼貌礼仪的核心，即尊重交往对象，以礼相待这一点上，对任何交往对象都必须一视同仁，给予同等程度的礼遇。具体来说无论服务的对象是谁，都要满腔热情地接待，决不能看客施礼，厚此薄彼，更不能以貌取人。礼貌、礼仪的实践原则◆宽容原则——“得理也得让人”。在服务与交际活动中运用礼仪时，既要严于律己，更要宽以待人。要多宽容他人不同于己、不同于众的行为，要多体谅、多理解他人，切不可求全责备、过分苛求。例如，在服务工作中，客户有时会提出一些无理的甚至是失礼的要求，我们工作人员应冷静而耐心地解释，决不能追究放，反而把客户逼至窘地，否则，会使客户产生逆反心理形成对抗，引起纠纷。当客户有过错时，我们也要“得理也得让人”，学会宽容对方，让客户体面地下台阶，以保全客户的面子。◆政务礼仪：国家公务员在执行国家公务时应遵守的礼仪；◆商务礼仪：在企业商务往来及相关的商务人际交往中，在礼仪形式和言行中必须遵守的特定的行为规范和准则；◆服务礼仪：服务人员根据工作岗位和行业特点的要求必须遵循的行为规范和准则；礼仪的分类◆社交礼仪：人们在社会交往活动中所应具有的相互表示尊重、敬意、亲善和友好的行为规范与惯用形式◆涉外礼仪：涉外活动中的一整套仪式、标准、程序、行为规范与准则。◆从个人角度来看，一是有助于提高个人的自身修养；二是有助于美化自身、美化生活；三是有助于促进人们的社会交往，改善人们的人际关系；◆从公司的角度来说，可以美化公司形象，提高业主满意度和美誉度，最终达到提升公司的经济效益和社会效益的目的；◆从组织的角度来看，礼仪是组织文化、组织精神的重要内容，是组织形象的主要附着点。礼仪的主要功能◆在与客户接触或提供服务过程中应遵守的交往艺术；◆在人与人之间展开——需要交往艺术。◆一个人的成功只有15%是依靠专业技术，而85%却要依靠人际交往、有效说话、富有爱心等软科学本领及优秀的品质。什么是服务礼仪◆服务仪容：是指服务人员的相貌和面容，特别要注意头部、肢体等暴露在外的地方，如：发型、面部和肢体修饰、美容化妆等。◆服务仪表：是服务人员的外表，包括人的穿着、举止、风度等，主要有制服、套裙、工装、帽子、领花、工牌、鞋袜等。服务礼仪包括的内容◆服务仪态：是就服务人员的身体姿态，包括人的站姿、坐姿、行姿、表情以及身体展示的各种动作等。◆服务语言：是服务人员与客户沟通过程中所使用规范语言、语调等，如:问候、请托、感谢、祝福等等。1、称呼语：小姐、夫人、太太、先生、同志、首长、大姐、阿姨、您好。2、欢迎语：欢迎您的到来、欢迎光临。3、问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。4、祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。基本礼貌用语5、告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来。6、道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。7、道谢语：谢谢、非常感谢。8、应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。9、征询语：请问您有什么需要吗？（我能为您做什么吗？）需要我帮您做什么吗？您还有别的事吗？你喜欢（需要、能够……）？请您……好吗？10、基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。11、常用礼貌用语词11个：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见。◆男员工：头部：短发额前头发梳起，两边不过耳，后不过领，不留长鬓角，头发整齐不凌乱。面部：面部干净无异物，眼角无眼垢，耳内无耳垢，鼻内鼻毛不可露于鼻孔外，嘴外部不可有食物残渣。手部：手部干净无纹身，指甲只可留1毫米的白边。脚部：工作期间只可穿黑色袜子，工鞋。（无工鞋员工穿黑色皮鞋或布鞋，鞋面不可有过多颜色或图案）员工仪容仪表要求工服：上岗必须穿着干净整齐无破损的制服，工服外不可露出私人物品，不可在工作时间将制服扣解开，内衣的下摆、袖子不外露，不挽袖或裤腿，工牌佩带在制服左肩下8厘米处。饰物：工作期间不可带任何饰物，例如：手链、项链、玉坠、戒指、耳钉等。◆女员工:头部：长发必须盘起佩带统一头饰，头部发夹、发套必须是黑色，不可有鲜艳的颜色或图案，头发整齐不凌乱；短发。能够盘头的要盘起，不能盘头的要束起，额前头发梳起。面部：画淡妆口红、素色眼影、眉淡的要化眉。手部：只可涂无色透明的指甲油。脚部：工作期间只可以穿肉色袜子，工鞋。饰物：工作期间只可带简单的耳钉，（订婚或结婚的员工可带一枚简单的戒指）不可在明处带项链、玉坠、手链、等饰物.展示你的职业风范—基本服务礼仪服务仪容礼仪服务仪表礼仪服务仪态礼仪服务仪容礼仪◆仪容是指人的相貌和面容，特别是要注意头部、肢体等暴露在外的的部分；◆对服务人员服务仪容的要求主要集中在面部和肢体修饰、美容化妆，例如：不能留奇异发型、不要浓妆艳抹、不穿袜子裸露小腿等。◆男士应养成每天修面的良好习惯；女士应注意面部清洁和美化面容，可适当化妆。整齐、洁净、淡雅、符合身份服务仪表礼仪◆仪表是人的外表，包括人的穿着、举止、风度等。◆服务人员的仪表要与年龄、体型、气质、行业和所在场合相吻合，表现和谐，给人以美感。◆对服务人员服务仪表主要有制服、套裙、工装、帽子、工牌、鞋袜等。整洁、端正、庄重保守、职业化服务仪态礼仪◆仪态就是人的身体姿态，包括人的站姿、坐姿、行姿、表情以及身体展示的各种动作等。◆用优美的体态表现礼仪比用语言更让受礼者感到真诚、友好和亲切。◆仪态是人有教养，充满自信的完美表达。服务仪态礼仪◆基本坐姿：头要正，上身要微微前倾，双腿轻轻并拢；落座动作协调、声音轻；女性要体现庄重、矜持。◆女性落座，先退半步然后坐下，作椅面的一般或三分之二；◆坐沙发时要求腰挺直，两腿垂地或微内收，背部不靠沙发背，两手自然弯曲，手扶膝部，或交叉放于大腿中前部，或一手放于大腿上，另一手放于沙发扶手。◆气质高雅的女士可坐成S形◆切忌叉开双腿，翘二郎腿或摇腿，弯腰驼背，手托下巴，裙子掀起露出大腿等。1、坐姿2、走姿◆走路时要目光平视，头正颈直，挺胸收腰，两臂自然下垂，前后自然摆动，前摆向里月35°，后摆向后约45°。◆走路时身体要平稳，两肩不要左右晃动或不动，或一只手摆动另一只手不摆动。◆女性穿裙子或旗袍时要走成一条直线，使裙子或旗袍的下摆与脚的动作显示出优美的韵律感。◆穿裤装时，宜走成直线，步幅稍微加大，显得活泼潇洒。◆走路出步或落地时，脚尖都应指向正前往，脚跟先落地，脚距约为自己的1.5—2个脚长。◆在通道里，若遇领导、尊者、贵宾、女士应主动立一旁，以手示意，让其先走。注意◆尽量靠右行，不走中间。◆与上级、宾客相遇时，要点头示礼敬意。◆与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行。◆与上级、宾客上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下。◆引导客人时，让客人、上级在自己的右侧。◆上楼时客人在前，下楼时客人在后，3人同行时，中间为上宾。在人行道上女士走在内侧，以便使她们有安全感。陪同引导上、下楼梯3、站姿◆基本站姿：头正、颈直。两眼平视前方，嘴微闭，肩平，收腰挺胸，两臂自然下垂，手指并拢自然微屈，中指压裤缝，两腿挺直，膝盖相碰，脚跟并拢，两脚尖张夹成45°或60°，身体重心落在两腿正中。◆应注意避免的是头下垂或上仰，收胸含腰，背曲腰松，臀部后突，手插在衣裤口袋里或搓脸，弄头发，脚打拍子，身靠柱子、餐桌、柜台或墙歪斜站立。◆站姿的基本要求：抬头、挺胸、直腰、收腹目视前方、舒展、精神焕发。4、蹲姿◆在取低处物品或拾起在地上的东西时，不能撅臀部、弯上身、低垂头，而应采用适当的蹲姿。◆正确的蹲姿：以一膝微屈为支撑点，将身体重心移此，另一腿屈膝，脚稍分开，站在东西旁边，而不要低头、弯背，将腰慢慢直下拿取物品。注意◆不要突然下蹲，速度切勿过快；◆不要毫无遮掩，尤其是着裙装服务员工；◆不要蹲着休息，对服务员来讲绝对不允许；◆不要方位失当，在服务对象旁下蹲，最好与之侧身相向；◆不要蹲在椅子上；◆不能距人过近，保持一定距离；执物、指引、握手、打电话鼓掌鞠躬5、递物和接物1.递物的一方要使物品的正面对着接物的一方。递笔、刀剪之类尖利的物品，需将尖头朝向自己，握在手中，而不要指向对方。2.接物时除用双手外，应同时点头示意或道谢。6、致意礼仪◆点头礼：主要用于在同一场合已多次见面或者仅仅有一面之缘的朋友之间。路遇客人，一般可侧身止步让行，并点头微笑致意，这会使客人感觉到良好的服务态度和倍受尊重。◆注目礼：自然凝视对方，并随他们的行走而转移。不单独使用，而是与介绍、握手点头、举手等礼节同时使用。⑴双目凝视对方眼鼻之间部位预示良好的社交气氛；⑵双目凝视对方额头至两眼之间出现严肃社交气氛；⑶双目横过对方眼睛及下巴以下部位形成亲密气氛。图例视线向下表现权威感和优越感，视线向上表现服从与任人摆布。视线水平表现客观和理智。7、电话礼仪—主动拨打电话◆在拨打电话前做好基本准备工作，比如：对方电话号码、谈话提纲、希望结果、应答策略等。◆选择合适的时间拨打电话，避免在对方休息或吃饭时间，不宜选择过早、过晚或私人时间。◆电话拨通后，应该首先自我介绍，让对方了解谈话对象，语音语调应和蔼可亲，避免僵硬。◆在与客户正式沟通前，有必要先确认一下对方的身份，确认后应该主动问候对方。◆相互问候之后，就可以简洁明了地进入主题，先整体叙述，再有条不稳逐条说明。◆对于重点强调的事情应该重复确认或重点说明。◆向客户说明事情后，了解客户的想法和要求，通话内容相互确认后，可以向对方发出结束通话的暗示。◆在自己的要求得到回复或是对方给了一定的帮助时，一定不要忘记向客户致谢，通话结束时要说“再见”。◆要等客户挂断电话后服务人员才可以挂机电话礼仪——被动接听电话◆接听电话是一种“未曾谋面”的交流，可是服务人员的态度的表情是能够被对方在通话过程中完全感受到的，请一定要引起重视。◆听到电话铃响2－3声后就拿起话筒，情绪稳定。如果不能立即接听，通话后应该向客户说明一下。◆接通电话后，应该主动致问候语，如：“您好，绿城物业。”、“您好，我是XX”。◆问候语结束后，应立即进入主题，主动询问客户有什么问题或需要什么帮助。◆耐心、平和地倾听客户的讲述，注意语音语调，切忌和客户争吵或说出不尊重、轻视客户的话。◆重复确认客户讲述的重点内容，并及时记录，如当时不能处理一定要告之处理程序和时间并说明愿意为其跟踪处理意见。记录内容：时间，客户姓名、通话要点、客户要求及答复内容。◆在主要内容表述完全后，服务人员可以向客户询问“请问您还有什么需求吗？”或“您还有什么需要我们帮助的吗？”来暗示