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1邳州中专殷召猛★接待的含义和原则■接待是指个人或单位以主人的身份招待有关人员,以达到某种目的的社会交往方式。接待和拜访一样,同样可以起到增进联系、提高工作效率,交流感情、沟通信息的作用,同样是个人和单位经常运用的社会交往方式。■无论是单位还是个人在接待来访者时,都希望客人能乘兴而来,满意而归。为达到这一目的,在接待过程中一定要遵循平等、热情、礼貌、友善的原则。2★接待的类别①公务接待。是为完成上下级之间、平行机关之间的公务活动而进行的接待。②商务接待。是针对一定的商务目的而进行的接待活动。③上访接待。是指政府部门对上访群众的接待。④朋友接待。是指朋友之间为增进友谊、加强联系而进行的接待。3★接待规格接待规格，指的是接待工作的具体标准。它不仅事关接待工作的档次，而且被视为与的对来宾的重视程度直接相关。确定接待规格的把握三点：接待费用支出的多少；级别问题。根据接待主要人员身份的确定级别；接待规模的大小；4★接待规格的类别1）对等接待。是指陪同人员与客人的职务、级别等身份大体一致的接待；2）高规格接待。是指陪客比来客职务高的接待。须有关负责人直接出面。3）低规格接待。是指陪客比来客职务低的接待。在这种接待中要特别注意热情、礼貌，而且要审慎用之。5★确定接待规格的五种方法第一，可参照国家的明文规定。第二，可执行常规做法。第三，可采取目前通行的方式。第四，对等的常规做法。第五，可学习他方成功的先例。6一、介绍礼仪1、为他人介绍的礼仪（1）介绍人的资格应熟悉至少是比较熟悉被介绍的双方。具体来说，能担任介绍人的有：①主人（女主人在场应由女主人为客人彼此介绍）②职高位尊者③德高望重者④受欢迎者7（2）为他人介绍的顺序礼仪原则：位尊者优先(优先知情权）具体表现：①把位低者介绍给位高者。②把男士介绍给女士。③把年轻者介绍给年长者。④把未婚者介绍给已婚者。⑤把客人介绍给主人。82、自我介绍的礼仪（1）自我介绍的仪态要得体。①表情庄重。②举止规范。（2）自我介绍的时间要适宜。①时机的选择要适当。a、对方不太忙碌，或对方独处，或对方心绪好，或对方提出请求的时候。b、首次登门拜访见到主人的时候。c、希望与某人相识的时候。d、重逢一位以前曾经相识的人，而对方记不起你的时候。②用时要合适。原则：宜短不宜长，最多不宜超过1分钟。9（3）自我介绍的五种方式：1.应酬式：您好，我是×××2.工作式：您好，我叫×××，是××市××局××科科长。3.交流式：您好，我叫×××，在××市××局上班，是×××的朋友。4.礼仪式：正规场合，姓名+职务+谦辞（敬辞）5.问答式：有问必答10二、握手礼仪111、握手的先后顺序（1）原则：“尊者决定”原则——在两人握手时，各自首先应确定握手双方彼此身份的尊卑，然后以此来决定伸手的先后。应由位尊者首先伸出手来，位卑者予以响应。（2）具体表现年长者与年幼者：年长者先伸手；上级与下级：上级先伸手；先到者与后两者：先到者先伸手；女士与男士：女士先伸手；已婚者与未婚者：已婚者先伸手；上级与下级：上级先伸手；接待来访者：主人先伸手；客人告辞时：客人先伸手。一人与多人握手时，既可按照由尊而卑的顺序，也可按照由近而远的顺序。122、握手的方式（1）标准方式：行礼时行至握手对象约1米处，双腿立正，上身略向前倾，伸出右手，四指并拢，拇指张开与对方相握。握手时应用力适度，上下稍许晃动三四下，随后松开手来，恢复原状。13（2）应注意的问题①神态：理当神态专注，面带微笑，目视对方，热情、友好、自然。②姿势：起身站立，双方彼此距离约为1米左右。③手位：a、单手相握：平等式握手——双方手掌都垂直于地面友善式握手——主动握手者掌心向上控制式握手——主动握手者掌心向下b、双手相握：用右手握住对方右手后，再以左手握住对方右手的手背（手腕、手臂、右肩）。④力度：握力大约为两公斤左右。⑤时间：应控制在3秒钟左右。14面带微笑，注视对方的双眼15男士之间的握手力度稍大16女士之间的握手力度稍轻17男士与女士之间的握手力度要轻18特殊的握手礼20213、握手的禁忌（1）不要用左手与他人握手。（2）不要在握手时争先恐后，应避免交叉握手。（3）不要戴着手套、墨镜、帽子与他人握手。（4）不要在握手时面无表情、不置一词，也不要长篇大论，点头哈腰，过分热情客套。（5）不要在握手时仅握住对方的手指尖，（6）不要只递给对方一截冷冰冰的手指尖。（7）不要在握手时把对方的手拉过来、推过去，或者上下左右抖个没完。（8）不要用双手与异性握手。（9）不要在与握手之后，立即擦拭自己的手掌。（10）不要拒绝与他人握手。2223陈水扁在中南美洲强握劳拉手握完手之后，陈水扁又再度走过去与劳拉握手，在传译介绍下，邀请劳拉访问台湾，但劳拉只说声“谢谢”，并没回应他的要求。陈水扁强握劳拉的手被批为“国际怪客”国民党“立委”李庆华质询时表示，陈水扁此举有四项不妥，第一，男士在社交场合不能先握手；第二个不妥是陈水扁跨过几个人两次走上前去与劳拉握手；第三个不妥，陈水扁握住劳拉的手时还用一只手去拍打她的手背；第四个不妥，陈水扁叫来“翻译官”拍照。再加上“一个没有”，就是没有礼貌，加在一起说是“四不一没有”。24三、名片礼仪•1、名片的准备–名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹–名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）–要保持名片或名片夹的清洁、平整。252、递送名片a.掌握递送场合和时机b.双手奉上，字体正对接名片者c.上身行15度鞠躬礼d.掌握递送顺序“由尊而卑、由近而远、顺时针”263、接受名片–必须起身接收名片–应用双手接收–接收的名片不要在上面作标记或写字(事后可以记录）–接收的名片不可来回摆弄–接收名片时，要认真地看一遍，特别是对方的职务、姓名等，遇到难认字，应及时询问–会谈中，应称呼对方的职务、职称，如“X处长”、“X主任”等。无职务、职称时，称“X先生”、“X女士”等，而尽量不使用“你”字，或直呼其名–不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上27四、引导礼仪•手势：手势优雅眼到手到不僵硬不要手头不一五指并拢，手心向上与胸齐，以肘为轴向外转不可五指张开东南西北随你挑女性手势不要太媚•引领时，身体稍侧向客人，注意上下楼梯、遇障碍物时要有危机提醒；28走路、入座次序两人并行，右者为大；两人前后行，前者为尊；三人并行，中者为尊，右边次之，左边再次；三人前后行，前者为尊；三人并坐，中者为大，右边次之，左边再次；室内围坐时，面对门口的中间位置为尊；上楼梯时，前者为尊；下楼梯时，特别是楼梯较陡时，尊者在一人之后；楼梯引领：女士一步裙客人问话29电梯引领：•电梯无人时–在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，请客人进入电梯–到达目标楼层时，按住“开”的按钮，请客人先下•电梯有人时–无论上下都应客人、上司优先30手势横摆式这种手势用来指引较近的方向。作法是五指并拢，手掌自然伸直，手心向上，肘微弯曲，腕低于肘。开始作手势应从腹部之前抬起，以肘为轴轻缓地向一旁摆出，到腰部并与身体正面成45°时停止。头部和上身微向伸出手的一侧倾斜，另一手下垂或背在背后，目视宾客，面带微笑，表现出对宾客的尊重、欢迎，同时加上礼貌用语，如“请”、“请进”。31手势斜摆式请客人落座时，当椅子在引领者左方，左手在前，右手在后，双手掌向椅子方向摆出，双肘微弯曲，左肘弯曲度小于右肘弯曲度，上体微微前倾，面带微笑说“请坐”。32五、礼宾次序礼宾次序的类别一类是旨在明确区分参与者的高低、上下、长幼等方面的关系的；目的是给高者、上者、长者以尊重和礼遇，表现主人的谦谦风度。另一类是为了显示所有参与者在权利地位上是一律平等的。具体应按哪一类排定次序，应根据具体情况酌定。有些公关活动，如一些庆典、纪念等活动中的主席台座次，以及行走、坐车的前后左右等等，是必须明确按照地位的高低、职位的上下、关系的亲疏、年龄的长幼，以及实力的强弱来排列的。33关系对等时的排序如果礼仪活动的双方或多方的关系是对等的，则可参考以下两种排列方法。第一，按汉字的笔顺排列。如果是国内的礼仪活动，参与者的姓名或所在单位名称是汉字的，可以采用这种方法，以示各方的关系平等。在具体排法如下：首先，按个人姓名或组织名称的第一个字的笔划多少，依次按由少到多的次序排列34第二，按字母顺序排列。在涉外活动中，则一般应将参加者的组织或个人按英文或其它语言的字母顺序排列。具体方法如下：先按第一个字母进行排列。当第一个字母相同时，则依第二个字母的先后顺序排列。当第二个字母相同时，则依第三个字母的先后顺序，以此类推。第三按先来后到顺序排列（非正式交往场合）按报到早晚顺序排列（各种例会、招商会、展示会），还可以不排序。关系对等时的排序35座次礼仪就前后排关系而言，前排就座者为尊，第二排次之，第三排更次，以此类推；就同一排的关系而言，中者为尊，两侧次之；就两侧同位者而言，右者为尊。在政务礼仪中，中国的习惯是以左为上，国际惯例是以右为上。在主次位置排列上，我们国家大多数是沿用国际惯例，但公务场合用中国习惯操作。36习近平、李克强、张德江、俞正声、刘云山、王岐山、张高丽3738座位安排礼仪•右方为上的原则•前座为上原则•居中为上原则•离门以远为上为原则•景观好的位子为上为原则长条桌沙发室会议座位安排39与外宾会谈与上级领导座谈A为主方，B为客方A为上级领导，B为主方领导会议座位安排40奉茶和咖啡的礼仪•步骤1．准备好器具•步骤２．将茶或咖啡等用品放在托盘上•步骤３．先将托盘放在桌上再端送给客人•步骤４．奉茶或咖啡时客人优先•步骤５．留意奉茶或咖啡的动作•步骤６．拿起托盘退出会客室41乘车礼仪•了解尊卑次序同时尊重客人习惯•有司机时司机后右侧为上位，左侧为次位、中间第三位、前坐最小•主人开车时，驾驶座旁为上位•九人座车以司机右后侧为第一位，再左再右，以前后为序42专职司机的轿车位次43主人驾驶的轿车位次44中巴、大巴车位次45上车下车46六、电话礼仪培养和维护良好的电话形象应当从通话的准备、态度、语言、时间等几个方面予以准确的把握。电话铃响时间不要过长，一般响三声内就要接听电话。通话时间一般控制在三分钟以内。注意组织语言顺序。不用办公室电话打私事、聊天。办公时间不打、不接私人电话。手机：会谈或开会时静音重要电话必须接听应致歉后离开接听注意:1,旁若无人2,一接电话就破坏单位形象47电话礼仪谁先挂电话?•是对方吗？•地位高的先挂•客户先挂•上级主管单位先挂•主叫方先挂通话告终•再次重复重点•暗示通话结束•感谢对方帮助•代向他人问候•互相进行道别48电话礼仪电话中“听”出了你的形象良言一句三冬暖让你的声音在电话里传达着笑容电话礼貌三要素：声音清晰、态度耐心、言词温和49•喂您好•找谁？这里是社会处，请问您找谁？•等会儿请您稍等•他不在他在另一处办公，我帮您将电话转过去•什么事？请问，有什么我可以帮您的吗？•你谁呀？对不起，请问您是哪位？•还有事吗？您还有其他的事吗？•这不行很抱歉，恐怕这事不能按您希望的去办。•我忘不了请放心，我一定办好。•什么？没听清楚。对不起，请您再说一遍可以吗？•把电话地址给我，对不起，方便留下您的联系方式吗？•声音太小了，对不起，我有些听不清，请帮我大点声。50七、汇报礼仪•有事向领导汇报•领导电话通知你过来听任务注意：尊重为本•准备好汇报提纲•不要忘记敲门•不要用昵称•不要翻动室内物品•如上司接重要电话，知趣退出。•说是非者，必是非人51八、界域礼仪“界域”礼仪所谓“界域”，即交往中相互距离的确定，它主要受到双方关系状况的决定、制约，同时也受到交往的内容、交往的环境以及不同文化、心理特征、性别差异等因素影响。人际交往中的“界域”1.亲密距离（人际交往中的“禁忌距离”）：距离在15厘米之内或15—46厘米之间，是人际交往的最小距离。2.个人距离：其距离近段在46—76厘米之间，适合握手、相互交谈，其远段在0.76—1.2米之间，普通适用于公开的社交场合。3.社交距离：主要适合于礼节性或社交性的正式交往。其近段为1.2—2.1米之间，多用于商务洽谈、接