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礼仪行为规范——谦谦有礼以悦君心礼仪导论•中国是礼仪之邦，“礼”在我们国家传承了几千年。“礼”在孔圣人倡导的“六艺”：“礼、乐、射、御、书、数”中，是作为“六艺”之首出现的。“礼”在《说文》中，解释为：“覆也，所以事神、致福也”。也就是说“礼”是“祈福祭神”的一种仪式。礼仪作为仪式被确认是在祭祀的活动中。•《礼记》中记载：“语言之美，穆穆皇皇。礼仪导论即语言之美在于谦恭、和气、文雅。•《礼记》并规定在与人交往时，应“不失足于人，不失色于人，不失口于人”。就是说“不要在行动上出格，不要在态度上失态，不要在语言上失礼”。•《论语•雍也》篇中也说到：“质胜文则野，文胜质则史。文质彬彬，然后君子”。就是说：只拥有质朴的品格，而不注意礼仪导论礼节仪表，就会显得粗野；而只注重礼节仪表，却缺乏质朴的品格，就会显得轻浮。只有礼节仪表同质朴的品质紧密结合，才算得上是一个有教养的人。由此可见：礼与非礼的区别。•礼仪规范的具体形式表现为：礼貌、礼节。仪是仪表、仪态，是一种被人们共同认可的秩序。•礼仪是人们在交往中体现出来的人与人之间相互尊重的意愿，是与人交往的程序、方式，以及实施交往行为时的外在表现，包括语言、仪容、仪态、风度等。•礼貌是指人际交往中互相表示敬意、友善得体的态度和风范，外部表现为语言和行为的文明。•美国人约翰逊这样形容礼貌的作用：礼貌象只气垫，尽管可能里面什么也没有，但是却能奇妙地减少颠簸。•礼节是人在互相交往过程中表现出来的行为规则和各种惯用形式。如：得体的问候、不同场合的献花、握手、迎送等。•是人们在正规或非正规交往中要应用的具体规则。服务礼仪是文化，是自身综合素质的要素，是可以在日积月累中养成一种尊重别人的良好风范。一个具有良好礼仪风范的人很快能博得病人的信任。礼仪的8条原则•礼仪的8条原则：（遵守、自律、敬人、宽容、平等、真诚、适度原则）•1、遵守的原则：在交际应酬过程中，每一位参与者都须自觉自愿地遵守礼仪，以礼仪认真规范自己的言行举止。•2、自律的原则：礼仪规范由“对待他人的要求”和“对待他人的做法”两部分组成。需要具有良好的礼仪出发点和礼仪基础知识，运用时重要的是需要重视自我要求、礼仪的8条原则自我约束、自我控制、自我检点、自我对照和自我反省。•3、敬人的原则：与人交往时要互谦互让互尊互敬、友好相待、和睦相处。将对交往对象的尊重、尊敬、友好放在首位。•4、宽容的原则：在与人交往中多容忍、体谅他人，严于律己、宽于待人，不要求全责备、斤斤计较、过分苛求、咄咄逼人。•5、平等的原则:平等是礼仪的核心，在交往时以诚相待、一视同仁，给与同等礼礼仪的8条原则遇，不因地位高低、财富多少、国籍种族不同以及与自己的亲疏远近而不同。•6、从俗的原则：人际交往中因国情、民俗、文化背景差异存在着“十里不同风，百里不同俗”的现象，礼仪要求人们尊重对方，必要时需入乡随俗。而不可妄自尊大，简单否定他人不同于己的做法。•7、真诚的原则：指在运用礼仪时务必待人真诚、言行一致、表里如一，使交往的对方理解和接受你的真诚。仪表4原则•8、适度的原则：为保证礼仪沟通的实效，应注意掌握技巧、合乎规范、把握分寸、适度得体。礼仪的外在仪表4原则•礼仪的外在仪表，一般有4个原则：即1、“TPO”（时间、地点、场合）原则；2、整体原则；3、个性原则；4、适度原则。•一、仪表的TPO原则：指的是时间（Time）、地点（place）、场合（occasion）不同，礼仪仪表要随之有适宜的变化。仪表4原则随时间变化有三层含义：•1、仪表随早、中、晚一日不同时间的变化而变化。•2、仪表随春夏秋冬四季的变化而变化。•3、仪表随时代不同的变化而变化，选择与之适应协调的着装、发型、佩饰和化妆。•仪表随环境地点（place）而变化;在肃静的病房、充满学术气氛的会场、晚会的舞台上、休闲的海滨浴场等处，如果你的仪仪表4原则表与这个环境不相匹配，就会受到环境排斥力的影响，使自己显得十分尴尬。如泳装出现在沙滩是一种美的享受，若出现在病房则令人感到别扭不适。•仪表修饰随场合（occasion）而变化：上班或居家、喜庆或悲伤都与之相匹配的约定成俗的礼仪规则。仪表修饰合乎特定场合气氛并遵守相关礼仪规则，才会使交往对象感受你的礼貌、诚意、教养和情绪。礼仪的8条原则•二、仪表的整体原则：指的是仪表的内在美与服饰的外在美构成一致性，显示整体仪表风采。•三、个性化原则：即量体裁衣，指的是要把握个人的特点、突出自己的长处，掩饰某些短处，选择合适的服饰能与个人的个性融成一体，使个人的仪表自然、生动、得体、大方又具有个体独特性。仪表4原则•四、适度原则：自然适度指的是仪表修饰的分寸把握应达到适度、雕而无痕的技巧效果。要做到修饰程度适当、饰品数量恰当、修饰技巧适宜，只有仪表修饰的自然才会给人以美感。•礼仪不象法律那样严峻、不象道德那样肃然。礼仪表现在你对病人一句友好的问候；对老人一次自然的搀扶；对同事一个会心的微笑，对陌路人一串温和的声音，好“礼”如沐春风对亲友一种怡情悦心的帮助......•礼仪彰显在你礼貌的话语里、你温和无声的表情中，你严谨细致的操作里，你立、坐、行、蹲的规范举止中，和开朗乐观、有礼有度的生活中......•端庄稳重的仪容、和蔼可亲的态度，高雅大方的、训练有素的举止，不仅构成了外表美，而且在一定程度上，反映其内心的境界与情趣。工作淡妆•上岗施妆技巧：淡雅无浓妆•眉毛以浅咖啡或咖啡色为主，切忌粗重的黑色或蓝色。眼线：要纤细，忌粗、黑。•眼影：以浅色为主，如浅粉、忌带荧光的或过重的金属色。腮红：以浅粉色、桃红、浅桃红为主忌深色。•嘴唇：以接近肉色为主，如粉红色、橙色、豆沙色或透明唇膏。忌大红和突出的唇线。服务规范•服务规范：•行为：•仪表整洁；举止文明；态度和蔼；语言亲切；主动服务；周到热诚；一视同仁；诚信尊重；诊疗严谨；操作规范；精益求精；廉洁自律；医风端正；关爱生命；护卫生命。服务规范•仪表：着装大方；饰物简单；佩戴胸卡；仪容高雅；女士淡妆；男士整洁；•举止：就坐端正大方；站立仪态高雅；行走稳捷轻盈；尊称开口；您好当先；谢谢随后。•服饰礼仪：进出病区的便装因与工作环境有关，要求以秀雅大方、清淡含蓄为主色调，体现出医务工作者美丽大方且稳重得体的风格。服饰礼仪•女性服饰礼仪：到病区上班，女士不穿过分暴露不雅观的时装，如露脐装、吊带装、超短裙、迷你裤。不穿带响声的硬底鞋、拖鞋出入病•女性穿西服套裤（裙）或旗袍时，需要穿肉色的长统或连裤式丝袜，不准光腿或穿彩色丝袜、短袜。•穿衬衫时，内衣与衬衫色彩要相近、相似；穿面料较为单薄的裙子时，应着衬裙。服饰礼仪•男士的着装：男士不许穿背心、短裤到病区。•男性出席正式场合穿深色西装、制服，要坚持三色原则，即身上的颜色不能超过三种颜色或三种色系（皮鞋、皮带、皮包应为一个颜色或色系），不能穿尼龙丝袜和白色的袜子。•在款式的选择上：身材健美的男士适合英式西装、身材较小者适宜日式西装；穿着美式西装会显得比较休闲。服饰礼仪•具体要求：•1、西服套装上下装颜色应一致。在搭配上西装、衬衣、领带其中应有两样为素色。•2、穿西服套装必须穿皮鞋，皮鞋要擦亮，便鞋、布鞋和旅游鞋都不适宜穿西装。•3、配西装的衬衣颜色应与西服颜色协调，不能是同一色。白色衬衣配各种颜色的西服效果都不错。正式场合男士不宜穿色彩鲜艳的格子或花色衬衣。西服礼仪•衬衣袖口应长出西服袖口1—2厘米，袖扣要扣齐。•穿西服在正式庄重场合必须打领带，其他场合不一定都要打领带。打领带时衬衣领口扣子必须系好，不打领带时衬衣领口扣子应解开。•领带的颜色、图案应与西服相协调，系领带时，领带的长度以触及皮带扣为宜，领带夹戴在衬衣第四、第五粒纽扣之间。西服礼仪•领带图案的语意：碎花代表体贴；圆点代表关怀；方格代表热情；斜纹代表果断；纯色或几何图案显得正式；不规则图案或三色以上的领带显得活泼。•领带夹的用法：应在穿西服时使用，也就是说仅仅单穿长袖衬衫时没必要使用领带夹，更不要在穿夹克时使用领带夹。穿西服时使用领带夹，应将其别在特定的位置，即从上往下数，在衬衫的第四与第五西服礼仪粒钮扣之间，将领带夹别上，然后扣上西服上衣的扣子，从外面一般应当看不见领带夹。因为按照妆饰礼仪的规定，领带夹这种饰物的主要用途是固定领带，如果稍许外露还说得过去，如果把它别得太靠上，甚至直逼衬衫领扣，就显得过分张扬。•4、西服纽扣：有单排、双排之分。纽扣系法有讲究：双排扣西装应把扣子都扣好。单排扣西装：一粒扣的，系上端庄，敞开潇洒；两粒扣的，只系上面一粒扣是洋气、正统，只系下面一粒是牛气、流气，全扣西服礼仪上是土气，都不系敞开是潇洒、帅气，全扣和只扣第二粒不合规范；三粒扣的，系上面两粒或只系中间一粒都合规范要求。•5、西装的上衣、裤子口袋里不宜放太多的东西。穿西装内衣不要穿太多，春秋季节只配一件衬衣最好，冬季衬衣里面也不要穿棉毛衫，可在衬衣外面穿一件羊毛衫。穿得过分臃肿会破坏西装的整体线条美。•6、西装上衣要熨平整，裤子要有裤线，领子要挺括，衣领袖口要干净，衬衣的领扣和袖扣不能有磨损的痕迹。颜色选择：东服饰礼仪方人肤色为黄色，着灰色西装要比深蓝色效果好。•8、注意西服的保养。保养存放的方式，对西服的造型和穿用寿命影响很大，高档西服要吊挂在通风处并常晾晒，注意防虫与防潮。有皱折时可挂在浴后的浴室里，利用蒸气使皱折展开，然后再挂在通风处。•9、穿西装时西服袖口的商标牌应摘掉，否则不符合西服穿着规范，高雅场合会让人贻笑大方。工作装礼仪工作服饰礼仪：工作服要清洁平整，长短松紧适度。衣着规范：尺寸合身，以衣长刚好过膝，（男士过膝10cm,）袖长刚好至腕为宜(男士袖长至腕1cm)。夏季着工作服时。裙摆不超过衣长。•领扣：护士服领扣要扣齐，自己的衣服内领不外露，衣扣袖扣全部扣整齐。禁用胶布或别针代替缺失的衣扣。风度优雅的仪态举止•护士帽：戴在距发际前沿3−5cm,后发辫长不及领、侧不掩耳为宜。长发要梳理整齐，盘于脑后，不戴花饰。不染彩发，不浓妆艳抹，保持头发和面部的清洁。不染指甲，指甲应清洁长不过指尖。工作时不戴耳环、戒指、深色太阳镜。佩戴口罩：应完全遮盖口鼻，戴至鼻翼上一寸，四周无空隙。无菌操作与防护传染病时必须戴口罩。口罩不可戴在鼻下、扯到颌下或挂在耳朵上。•姿态是姿势和体态，是以正确的站姿为基础的。站立时，要以挺、直、高、稳为要领。挺：头要端正，双目平视，颈直背挺，表情自然，面带笑容，下颌微收，双肩外展放松，两臂自然下垂，掌心向内，双手自然垂于身体两侧，以右手轻握左手四指，双手拇指自然弯曲向内交叉相握于小腹前。风度优雅的仪态举止风度优雅的仪态举止•直：脊柱要尽量与地面垂直，挺胸、立腰、收腹、夹腿。高：站立时身体的中心要尽量提高，昂首提气，显出亭亭玉立，挺拔俊秀。稳：足跟并拢、足尖微分开，重心落在两脚间，也可采用“丁”字形站姿。站立时间较长时，可以一腿支撑，另一腿放松，保持自然随和。风度优雅的仪态举止•稳重端庄的坐姿：坐姿时躯干端正，向下坐时，先要自然地从上而下将后面衣裙抚平，上身微前倾，头颈微抬，腰背挺直，两臂放松，轻稳地坐在椅子前2/3−3/4处，双膝并拢，小腿稍后收，双手轻握自然放于双膝上或椅子扶手上，落座和调整坐姿悄然无声。在正式场合入座，讲究从左侧一方走向座位和离开座位。入座时应转身背对座位，如距离较远，可将右脚后移半步，待腿部接触边沿后，再轻轻坐下。风度优雅的仪态举止•文雅美观的蹲姿：做下蹲动作时，应左脚在前，右脚稍后、双脚靠紧、臀部向下。俯身拾物时，应走近物体，一脚后退半步，屈膝下蹲，左手扶住衣裙下摆，右手拾物。不可低头弯背或弯腰撅臀朝向别人。轻盈机敏的走姿：头正肩平，双目平视，挺胸收腹，足尖向前，步伐正直，行走轨迹呈直线，步幅在30cm左右，步态柔美均匀、轻盈无声。风度优雅的仪态举止•遇到紧急抢救也不可慌乱奔跑，可轻盈机敏的加快步速。•推用各种车辆时应双手扶住车缘两侧，躯干略向前倾，轻巧的向前推进，不可用手拽着车子叮叮咣咣的拉着车走。进病房前应停车，用手轻轻推开门进入，不可用车撞击房门。•推担架车时应站在病人头侧，妥善安置患•者身上的各种导管，