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展厅/前台礼仪规范-站姿、坐姿、基础礼仪动作标准标准化体系教育训练基准表课程名称展厅/前台礼仪规范--站姿、坐姿、基础礼仪动作标准课程说明规范了销售顾问在日常工作中的个人礼仪标准。课程重要性体现销售顾问良好的职业素质和修养，展示东风南方专营店良好的品牌形象，提升客户满意度。讲师姓名刘鑫讲师资格培训对象销售部全体员工开课时机普及培训每期上课人数10-12人（新人不设下限）培训地点珠峰平度会议室课程内容与课时数课程内容课时数1.展厅/前台礼仪规范-基础礼仪动作标准的讲解40分钟2.情景演练，一对一指导2.1“我做给你看”-讲师示范30分钟2.2“我看着你做”-讲师指导直至完全正确30分钟/人2.3“让你自己做做看”-要求他们反复练习直至熟练30分钟/人实际操作考核10分钟/人教材作业标准及PPT教具(器材,资料等)洽谈桌椅、茶壶、茶水、杯托、茶杯、名片、协助示范人员。合格认定基准评价标准：满分100分，合格80分。现状现状一：站姿现状二：坐姿双手插兜，双腿歪斜双手叉腰，双腿弯曲背手站立双手抱胸现状三：迎宾岗现状四：上茶水现状五：递名片斜靠椅背、翘腿、手里拿着手机现状一：站姿现状二：坐姿现状三：迎宾岗现状四：上茶水现状五：递名片整个人撑在接待台上单手撑在接待台上站在接待台玩手机现状一：站姿现状二：坐姿现状三：迎宾岗现状四：上茶水现状五：递名片没能及时为客户续杯单手上茶上茶时手抓着杯口现状一：站姿现状二：坐姿现状三：迎宾岗现状四：上茶水现状五：递名片倒拿名片单手递名片现状一：站姿现状二：坐姿现状三：迎宾岗现状四：上茶水现状五：递名片现在进入标准学习《站姿》标准流程名称：上身手下身图4图4No.部位规范说明重点重点的理由避免的行为避免的理由1上身抬头、挺胸、收腹，保持目光平视；(如图1、2)抬头挺胸收腹目光平视显得精神饱满低着头倚在接待台上（见图3）显得懒散缺乏职业素质图4图示（正确）图示（错误）上身手下身No.部位规范说明重点重点的理由避免的行为避免的理由2手1.双手自然交叉垂放于身前，左手扣住右手成心形或者两臂自然下垂于身体两侧，两手自然放松，中指贴拢裤缝；（如图4、5）2.女士在与客户交谈时双手保持心形，并自然抬起于胸前。心形中指贴拢裤缝双手抬起显得自然得体背手抱胸叉腰揣兜（见图6、7、8）显得懒散缺乏职业素质图4图示（正确）图示（错误）上身手下身No.部位规范说明重点重点的理由避免的行为避免的理由3下身1.男士：双腿自然直立，两脚跟并拢，脚尖向外打开45°或者双脚自然开立与肩同宽；（如图9、10）2.女士：双腿自然直立，两脚跟向内并拢，脚尖向外打开45°,左脚向前伸出半个脚掌距离。（图11）向外打开45°与肩同宽半个脚掌距离显得自然得体稍息姿态左右脚交叉（见图12、13）显得懒散缺乏职业素质图4图示（正确）图示（错误）流程名称：《坐姿》标准上身手腿臀部No.部位规范说明重点重点的理由避免的行为避免的理由1上身头部保持端正，挺胸收腹，保持上身挺直，不能靠在椅背上。（如图1、2）头部端正上身挺直显得精神饱满斜靠椅背窝在座椅里（见图4、5）显得懒散缺乏职业素质图示（正确）图示（错误）No.部位规范说明重点重点的理由避免的行为避免的理由2手双手自然摆放，不要摆弄任何物品。（如图1、2、6、7）不要摆弄体现个人素养随意乱放双手玩笔显得懒散缺乏职业素质上身手腿臀部图示（正确）No.部位规范说明重点重点的理由避免的行为避免的理由3臀部保持臀部在座椅前端三分之一到二分之一的位置。（如图1、2）座椅前端保证能坐稳坐住整个桌椅（见图3、4）显得懒散缺乏职业素质上身手腿臀部图示（正确）图示（错误）图示（正确）No.部位规范说明重点重点的理由避免的行为避免的理由5腿1.男士：双腿自然放下，双脚自然分开与肩同宽；（如图6）2.女士：双腿自然放下，双膝并拢，不能分开，双脚可正放或侧放,两脚平行，脚尖方向一致。（如图7）与肩同宽双膝并拢显得自然得体双脚交叉翘二郎腿摇晃抖动（见图5、8）显得懒散缺乏职业素质图示（错误）上身手腿臀部流程名称：《基础礼仪动作》标准No.项目规范说明重点重点的理由避免的行为避免的理由1微笑与客户接触时，始终保持真诚的微笑(建议露8颗上齿）。（见图1)真诚增加信任感严肃、皱眉头客户反感图示（正确）微笑关注目光语气语调语速鞠躬引导手势递名片问候语安心距离引导客户入座入座离座递茶水饮料走姿蹲姿特殊情况图示（正确）No.项目规范说明重点重点的理由避免的行为避免的理由2关注目光在接待客户或者与客户交流时，保持目光交流(鞠躬时除外)，注视位置为客户眼部中线以下脸部三角区域（见图2）。保持目光交流增进沟通1.盯住客户眼睛2.盯住客户额头3.眼神四处游走（见图3）1.客户会感到有压力2.客户会感觉不平等3.客户感觉不受关注图示（错误）微笑关注目光语气语调语速鞠躬引导手势递名片问候语安心距离引导客户入座入座离座递茶水饮料走姿蹲姿特殊情况No.项目规范说明重点重点的理由避免的行为避免的理由3语气语调语速1.在与客户交谈时，语气保持温和、热情；2.语调保持平稳；3.语速保持适中，确保客户能够听清(建议跟客户的语速保持一致，即客户语速快，销售顾问语速则快，客户语速慢，销售顾问语速则慢)。温和、热情平稳客户能够听清让客户感觉受到尊重不耐烦爱理不理客户会感觉不受尊重微笑关注目光语气语调语速鞠躬引导手势递名片问候语安心距离引导客户入座入座离座递茶水饮料走姿蹲姿特殊情况图示（正确）微笑关注目光语气语调语速鞠躬引导手势递名片问候语安心距离引导客户入座入座离座递茶水饮料走姿蹲姿特殊情况No.项目规范说明重点重点的理由避免的行为避免的理由4鞠躬1.客户进门之前保持标准站姿并注视客户；2.客户进门时鞠躬并说问候语，同时要保持微笑鞠躬时以臀部为轴心，将身体挺直地向前倾斜，上身躯干微弯15°，头部在脊椎延长线上，目光随着身体的倾斜而自然下垂（见图4）；3.说完问候语后，恢复标准站姿。微弯15°标准礼仪鞠躬过小鞠躬过大头部上仰（见图5、6）非标准礼仪图示（错误）图5图6微笑关注目光语气语调语速鞠躬引导手势递名片问候语安心距离引导客户入座入座离座递茶水饮料走姿蹲姿特殊情况No.项目规范说明重点重点的理由避免的行为避免的理由5问候语1.客户进门时迎宾岗人员必须鞠躬并说：“您好，欢迎光临。”，客户离店时必须鞠躬并说：“慢走，欢迎下次光临。”；2.客户进门时接待岗人员必须鞠躬并说：“您好，欢迎光临，有什么可以帮到您的？”；3.展厅内的工作人员在遇到客户时必须点头示意并说：“您好！”；4.工作人员在准备给客户办理业务时必须说：“您好！”；5.在说问候语时目光要注视客户(鞠躬时除外),并保证声音在展厅环境下3米之内能听清。注视客户3米之内能听清保证客户清楚是在跟他问好。不说问候语不注视客户声音太小缺乏礼节图示（正确）微笑关注目光语气语调语速鞠躬引导手势递名片问候语安心距离引导客户入座入座离座递茶水饮料走姿蹲姿特殊情况图示（错误）No.项目规范说明重点重点的理由避免的行为避免的理由6引导手势1.指引客户进入某个场所时，用远离客户的手指向场所方向，并说：“您这边请，……。”（见图7）；2.手掌五指并拢并伸直，大臂在1秒内自然抬起，并保持手臂与手掌是一条直线（见图7）；3.手臂举起的同时，身体朝向指引方向微倾，微笑注视客户。1秒一条直线动作干净利落，给客户留下良好印象1.不做手势2.手掌手臂不伸直（见图8）1.客户不清楚方向2.没有精神图示（错误）微笑关注目光语气语调语速鞠躬引导手势递名片问候语安心距离引导客户入座入座离座递茶水饮料走姿蹲姿特殊情况No.项目规范说明重点重点的理由避免的行为避免的理由7递名片1.客户进门时，如果客户表示需要看车，首先立即双手递上自己的名片；2.递送名片时，面带微笑，注视对方，右手拇指与食指握住名片（名片正面朝上，名片内容要正面对着客户），左手托住名片恭敬的递给客户（见图9）；3.递上名片的同时自然亲切的招呼顾客：“您好，这是我的名片，大家都叫我XXX（昵称）请问您贵姓？/请问怎么称呼您？”；4.若是与客户交换名片的时候，自己的名片必须从客户名片下面递给客户（见图12）。双手递上正面朝上内容要正面对着客户询问客户姓氏客户名片下面表示对客户的尊重1.单手递名片2.名片内容是反的（见图10、11）1.不尊重客户2.不便于客户看面片内容图示（正确）图示（错误）微笑关注目光语气语调语速鞠躬引导手势递名片问候语安心距离引导客户入座入座离座递茶水饮料走姿蹲姿特殊情况No.项目规范说明重点重点的理由避免的行为避免的理由8安心距离1.在与客户交流时，应与客户距离保持在约1米左右；2.客户表示要自己看车时，应跟随客户且保持约4米左右的距离，并留意客户的召唤。1.约1米左右2.约4米左右,留意客户1.心理安全距离2.既给客户宽裕的空间又能及时提供服务1.离得太近；2.不管客户(见图13、14)1.使客户产生压力2.客户觉得服务差图示（正确）图示（错误）微笑关注目光语气语调语速鞠躬引导手势递名片问候语安心距离引导客户入座入座离座递茶水饮料走姿蹲姿特殊情况图示（正确）No.项目规范说明重点重点的理由避免的行为避免的理由9引导客户入座1.手势引导（见引导手势项目）客户到面对展车的洽谈区，面对展车入座（见图15）；2.提前两步上前主动为客户拉出座椅方便客户入座（见图16）；3.手势示意（见引导手势项目）客户入座（见图16）；4.客户入座时，双手往前轻推座椅至客户就座舒适位置（见图17）。1.面对展车2.拉出座椅\轻推座椅1.方便客户看车2.显得有礼节比客户先入座缺乏礼节微笑关注目光语气语调语速鞠躬引导手势递名片问候语安心距离引导客户入座入座离座递茶水饮料走姿蹲姿特殊情况图示（正确）No.项目规范说明重点重点的理由避免的行为避免的理由10入座离座1.引导客户入座后尽量坐在购车决定者的右手边位置（见图15）；2.入座时（离座时）要轻、要稳，座椅不要弄出声音，同时离座时可以手轻撑椅子或者自然站起；3.男士入座后打开西服扣，洽谈结束离座时要扣上西服扣；4.女士若是穿裙子，应用手将裙子稍稍拢一下。1.右手边位置2.不要弄出声音3.打开西服扣4.稍稍拢一下1.让客户能轻松洽谈2.体现个人素养3.大方得体4.优雅得体座椅离桌子太近起身不方便微笑关注目光语气语调语速鞠躬引导手势递名片问候语安心距离引导客户入座入座离座递茶水饮料走姿蹲姿特殊情况No.项目规范说明重点重点的理由避免的行为避免的理由11递茶水饮料1.递饮品的原则为：先长辈或女士开始（长辈优先），再依次顺时针为其他客户递上饮品。2.在客户入座后，立即上前询问（若是多人时逐个询问）：“XX先生/小姐，我们这里提供XX、XX、XX（预备至少3种茶水或者饮料），请问您喝点什么？”在客户回答后说：“好的，请稍等。”；3.杯中饮品倒八分满，不可过满（见图18）；4.上饮品时应以右手拿杯把，左手托住杯底，从客户的右方奉上（没有杯托时手应该抓住杯子下端1/3处）（见图19），若客户是多人时，采用托盘送饮品。5.身体微微前倾，将水杯放于桌上，并将杯托把手转向与客户正面约60°的位置,方便客户拿取（见图20）；6.无论客户是单人还是多人时，在第一次将所有客户所需饮品上完后，稍微停顿，观察客户饮品情况，有喝完或只剩三分之一的，即可询问客户：“再给您加点XX（客户第一杯喝什么加什么），可以吗？”，客户同意后立即为客户续杯，方法同本项目上5个步骤；1.长辈优先2.立即上前询问3.八分满4.右方奉上5.约60°6.立即为客户续杯尊重客户,同时显得有礼节1.茶水倒满2.不给客户续杯1.水满易洒2.服务不周到图示（正确）微笑关注目光语气语调语速鞠躬引导手势递名片问候语安心距离引导客户入座入座离座递茶水饮料走姿蹲姿特殊情况No.项目规范说明重点重点的理由避免的行为避免的理由12走姿1.正常行走时，频率适中；2.在跟随客户或引导客户时，以客户的步伐为准。客户的步伐为准方便沟通散步缺乏工作热情微笑关注目光语气语调语速鞠躬引导手势递名片问候语安心距离引导客户入座入座离座