礼仪规范培训_2

12012年6月25日营销礼仪培训2目录第一章礼仪概述第二章仪表仪态第三章礼节第四章营销礼仪之商务礼仪3第一章礼仪概述礼仪的含义4礼仪的含义所谓礼是指礼节；仪是指仪表仪态。礼仪具体体现在一定的社会道德观念和风俗习惯，是表达人们礼节、动作、容貌、举止的行为规则。5第二章仪表仪态“三秒钟”印象60%外表仪表40%声音谈话内容6仪表男职员女职员7（一）男职员1.短发，清洁、整齐，不要太新潮2.精神饱满，面带微笑3.每天刮胡须，饭后洁牙4.白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹5.领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、长短、领带夹）6.西装平整、清洁（扣子、商标）7.西装口袋不放物品（笔）8.西裤平整，有裤线9.短指甲，保持清洁10.皮鞋光亮，深色袜子11、全身3种颜色以内8领带过松着装规范：9领带歪斜10禁止配戴的饰品11（二）女职员1.发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好，不扎马尾巴；2.化淡妆，面带微笑；3.着正规套装，大方、得体；4.指甲不宜过长，并保持清洁；5.裙子长度适宜；6.肤色丝袜，无破洞（备用袜）；7.鞋子光亮、清洁；8、全身3种颜色以内。12合适的工作鞋13女士仪容——头发女职工发型应简单干练长发应盘起或束起头发应干净、无头皮屑14-----------职业女性上班应化淡妆，不仅对别人是一种尊重，也使自己更充满活力与信心，给生活增添光彩。女士仪容——美容、护肤15仪态站姿行姿坐姿蹲姿微笑16站姿抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈Ｖ字型，身体重心放到两脚中间。开晨会时，男职员应两脚分开，比肩略窄，双手合起放在腹前；女职员应双脚并拢，以“丁”字步站立，双手合起放于腹前。17行姿走的时候，头要抬起，目光平视前方，双臂自然下垂，手掌心向内，手臂以身体为中心前后摆动，手臂与身体的夹角一般在10°--15°。上身挺拔，腿部伸直，腰部放松，脚步要轻并且富有弹性和节奏感，步幅与腿的长度相适宜，跨步要均匀。18标准行姿图19行姿禁忌摇着八字脚，晃着“鸭子”步的步态让人感觉十分难看；双臂大甩手、摇头晃肩、扭腰摆臀、左顾右盼、上颠下跛的行姿，——会给人轻薄的印象；双手插入裤袋或倒背双手而行，——让人觉得小气或傲慢、呆板；步幅太大或太小，会给人不雅观或不大方的感觉；脚蹭地面，低头后仰，步履蹒跚，上下楼梯时弯腰驼背、手撑大腿或一步踏两三级楼梯，——会给人以压抑疲倦、精神不振或浮躁不安的感觉正式场合狂奔猛跑、连蹦带跳、横冲直撞、与人抢道等，——会给人蛮横无理的感觉。20坐姿轻轻入座，至少坐满椅子的２／３，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。21标准坐姿图22蹲姿。如何拾起地上的笔？23蹲姿禁忌弯腰捡拾物品时，两腿叉开，臀部向后撅起，是不雅观的姿态。两腿展开平衡下蹲，其姿态也不优雅。下蹲时注意内衣“不可以露，不可以透”。24标准蹲姿图一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。25微笑微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。微笑的口形为发“甜”或“茄”音的口型26双手递笔标准手势27第三章礼节鞠躬语言指引28鞠躬鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象。双脚并拢，腰挺直，使头、颈、背成一条直线，上半身稍向前倾，头不要跟着下垂即可。手可贴在两边的裤缝旁，女性则把双手轻轻交叠放在体前。致意式鞠躬：（迎接客户时）15度致谢式鞠躬：(感谢或恭送客户时)30度致歉式鞠躬：（向客户表示歉意时）45-90度29语言说话声音要确保客户听到；语言要柔和，要有顿挫；语速以1分钟150字为佳，如客户表示未听清楚，则速度可放慢1/3；肯定表达时要自信；在发声时女士选用中高音区语调，男士用中音区语调。说话时要面带适宜表情。30语言请对不起麻烦您…劳驾好的是您好某先生或小姐欢迎贵公司请问请稍等抱歉…没关系不客气见到您很高兴有劳您了再见（再会）非常感谢（谢谢）31禁止用语“我不知道，你问别人”“你有完没完”“到底办不办，想好没有”“急什么，没看我在忙吗？”“有意见，找领导去。”“这是规定，我管不着”“说过了，怎么又问？”“不可能……”“这是公司的问题，找我也没用。”“你需要明白是的……”32指引指法：掌心向上，四指并扰，拇指分开，以肘关节为轴，按一定的方向延伸出去；引路：身体略微前倾，掌心向上，四指并扰，拇指分开，以肘关节为轴，按一定的方向延伸出去；33鞠躬指引图34第四章营销礼仪之商务礼仪五种商务礼仪电话礼仪见面礼仪谈话礼仪交谈礼仪公共礼仪35第一：电话礼仪1.接听电话1一般情况下电话响起三声内必须接听2首先须问候：“您好，。。。(**项目）3电话机旁应随时备有记事本和笔4认真倾听5工作时间，手机调成振动362，拨打电话1选择适当的时间拨打客户电话2事先准备好谈话的内容。3电话接通，首先须问候与自我介绍。4注意掌握通话的时间长短。371通完电话，需有告别提示。2最好由对方先挂断电话。3精神饱满，面带微笑。4注意语音，语气，语速，语调的配合。5口中忌有食物。6声音不应过大或过小3，注意事项38第二：见面礼仪1，称呼礼节1.男性称呼先生，女性称呼小姐，女士，夫人，太太2.对难以确认身份的女性，年轻的称小姐，年长的称女士3.注意了解客人的姓士，职业，职务等。392，引领礼节1走在客户前方左侧或者右侧2身体略侧向客人，既便于前行，又便于交流和照应客人3遇拐弯，阶梯，障碍等情况时，需放慢速度，并提前用手势及语言提醒客人。4帮客人开门，手握门把，让客人先入403，介绍礼节1什么时候做介绍？2按什么顺序介绍？。先将男士介绍给女士。先将晚辈介绍给长辈。先将下级介绍给上级。先将客人介绍给主人。先将迟到者介绍给先到者。先将家人介绍给同事，朋友414，握手礼节1握手的次序上下级间（上级先）长幼间（长者先）男女间（女士先）宾主间（来------主人先，走------客人先）2握手的方式右手掌呈垂直状态伸出，四指并拢，拇指张开，目视对方与之右手相握。握手时间一般以1—3秒为宜。425，递接名片礼节1把握时机，适时呈上；2双手递接；如对方同时也在递接，则右手递，左手接；3以名片正方相递，不要将污损名片递给对方；4结果对方名片时，应认真浏览，再妥善收好；不要随手乱放。436，迎送礼节1轮值首席销售人员须作好迎宾及接待准备2客人到来时，3秒钟之内要有人热情招呼，如“欢迎光临”等。3客人坐下后，应立即给客人倒水，并说“请喝水”4客人离开时，要送至大门，并诚恳道别，如“再见”，“希望您再次光临”等，若时间允许，要目送其远离447，招呼礼节1根据对方的身高以及站、坐、引领等情况与顾客保持适当距离，便于交流且不会让对方有压力。2正面遇见客户，主动让行，微笑、点头、15°鞠躬，问候示意。3视线与客人相遇时，参照上一点。4遇见公司同事或开发商也应点头微笑并说：“你好！”45第三：谈话礼仪1注意言辞的礼貌性，多用敬语、雅语2注意措辞的修饰性，多用商量的、征询的、委婉的表达方式3注意表达的灵活性，针对客户实际情况的熟悉程度来调整表达方式4吐字清晰，音量适中，语气温和，注意语言的节奏5客人站立说话时，需站立陪同，需坐下时，请客人先坐6用目光关注对方，以表达思想集中，全神贯注46第四交谈礼仪怎样委婉地表达你的意见？旁敲侧击不直接切入主题，通过“提醒”，让对方“主动”提出自己想要的。先肯定，再否定。先肯定客户意见，再引出合理观点倾听用耳别忘了用心。目光与对话者对应，表情应根据对方谈论内容有所反应，对别人提出的问题应该及时并且诚恳的回答。47第五公共礼仪1电梯礼仪先上后下原则如电梯中有人，尊者先上，如没人应抢先进入电梯，按“开”钮，再请客人进。下梯时按住“开”钮，另一只手示意客人先下在电梯内避免与他人对面而立，陪客人人应斜侧对客人电梯内勿高声谈话，更勿吸烟482乘车礼节1坐小轿车以后排右座为首，左座次之，司机旁为末座；如果主人开车，则旁坐为首座。2女士上车不要一脚先踏入车内，要先坐到位子上，再将双脚收进车里49接待客户时需要注意的礼仪1起立2为客户开门3与客户打招呼送资料楼盘资料应双手递给客户。送资料同时，可作简单说明。避免让客户自己拿资料。4就坐先请客户就座如人数较多，也必须待每一位客人就座后自己才可就座505奉茶水顺序为先老人，后小孩；先女士，后男士。水倒半杯即可。6有电话找你时如果是在介绍过程中，同事告知你有电话，应当对来电的重要性做出判断，看是来电重要还是现在的客户更重要。如果来电的重要性高过现在的客户，那么就有两件事一定要做：1对客户道歉2回来时，一定要再次表示歉意如果得知是朋友来电或者是不重要的电话时，就不必接电话。517客户想去洗手间如果洗手间就在售楼处内，且容易找到，就向客户指明方向；如果洗手间在售楼处外，就应亲自或让同事帮忙带路；如果是老人或小孩，最好能让其他同事帮忙引领。8客户有电话打入时应立即停止介绍，但不要冷场，可与陪同客户的其他人聊轻松话题如果是客户的陪同接听电话，应征求客户意见是否停止介绍9中途有人加入先为其安排好座位，倒水，并简要向其讲解刚才说过的内容；如果是参谋身份，应把客户比较满意的地方简述一遍。5210去样板房的途中应走在客户的左前或右前方，同客户保持一米左右距离，并不时回头向客户介绍，始终保持热情。沿途注意借助看到的景观或能显示项目优势的元素很自然的介绍遇见路面不平、潮湿或有高空落之处，应细心提醒客户11客户询问时问答时一定要有礼貌如果遇见不知道或者不肯定的问题，最好的实话实说5313交谈应面带微笑，注视对方脸部倒三角区，眼神自然亲切14其他情况面对客户的询问不能简单回答“不知道”，的确不清楚的事情，要先请客户稍候，马上带客户到相关部门询问15客户接待过程中应注意的礼仪1不要做玩笔、摇腿等小动作2不应与其他同事讨论本项目无关的事情3不可伤害客户自尊4不与客户激烈争论5不要频频看手表54结束语学习礼仪的注意事项1礼仪不仅是指某种行为和技巧，更是一种态度；2学习礼仪不能不懂装懂；3做你所学，近而教你所做你能做到吗？嘴巴甜一点微笑多一点脑筋活一点行动快一点效率高一点做事多一点度量大一点脾气小一点理由少一点说话轻一点55