礼仪训练

1礼仪训练壹、服务的礼仪观念一、服务的概念(一)具职业的尊荣(二)愉悦热忱(三)助人、富责任感(四)系艺术(五)系呈现于客人面前的礼仪型态及过程二、礼仪的初步概念(一)服饰：整洁、美观、大方、合宜(二)谈吐语调：和缓简明、抑扬顿挫、清晰而不刺耳(三)从容自然、不卑不亢、和善而愉悦(四)优美自然、抬头挺腰、充满自然三、服务原则(一)兴趣、热心(二)具服务意愿、主动(三)诚意(四)愉悦、微笑、有礼(五)亲切招呼(六)自然不造作(七)美：仪态、语调、谈吐2貳、美姿训练一、站姿(一)正确的站姿1.脚部：体重应置于足的前部，以便可以轻松的举起脚后跟部位，女性成丁字步，男性双脚打开与肩同宽。2.膝盖：两膝并拢，且不可用力后挺。3.臀部：臀骨的部位应往前倾，并收缩臀部的肌肉，使臀部看起来比较结实。4.腹部：应收缩腹部肌肉，不可突出。5.腰部：保持腰部的挺直，才能显得有精神。正确的挺直腰部姿势，可藉由深吸一口气，保持肋骨上升的姿态。6.胸部：胸宜挺，但不要过度或勉强使胸部高耸。7.肩膀：肩应松并稍稍往后，勿紧张耸起，两肩宜平衡，勿一高一低。8.脖子：脖子应伸直，使与身体形成一条好看的线条，而非往前伸或缩起来。9.下巴：下巴应与地面呈并行线，不要将头抬得太高或低头看地。10.头部：头应抬若悬，勿往前伸或往下垂。11.脸部：脸部肌肉自然放松，保持微笑、两眼平视正前方、随四周情况自然转动脸部。正确、健康的站姿，脊椎骨是呈自然垂直的状态。(二)优美站姿(等待站姿)女性体态最美的角度是身体微侧。这种姿势是身体成自然的四十五度，斜对着前方；男性则保持面对前方。3(三)服务站姿1.脚跟靠拢，脚尖不过度撇向外侧。2.下颚轻向后收，眼光望向前平视，挺直腰脊。3.两手交握在前，由肩至臂，自然下垂，膝部放松。4.保持面对客人的服务方向，要移动或后转时，先移动足部再转身。5.站立休息时，女性同仁宜两脚交叉方向并拢站立，用一只脚作支点，另一只脚交叉在后方。二、坐姿(一)正确坐姿1.保持身体的垂直，弯曲膝盖，背与椅背平行，缓慢坐下。2.坐姿分为两段式，先坐在椅子前端，坐下后两手支撑椅子两边，腰稍为提起，再决定坐的位置。3.最适当的位置是两脚着地，膝盖成直角，不可坐的太深，反应不灵活。4.落座时避免发生声响。5.肩部放松，自然下垂，两手交握在膝上。6.两脚并拢，稍向斜后方收起。7.欲站起，可用双手协助，将身体往前移至椅子边缘，利用腿部力量，保持背部垂直站起。8.男性则以自然为主，坐下后，两腿不宜张太开。(二)女性优美坐姿1.双腿斜向一方。42.以优美站姿坐下。3.情况较轻松时可跷脚，但搭在上面的腿，脚尖不可翘起及抖动。(三)走姿1.正确走姿：(1)要用腰力，显得有精神。(2)抬头挺胸，迈步向前。(3)女性穿裙子，走路时，双腿应靠近同一直线两旁。(4)肩部放松，手臂自然垂下，手掌与腿侧平行，走路时手臂自然摆动。(5)走路速度，不快不慢为原则，约96~84步/一分钟，切勿慌张、奔跑。5參、仪容：“礼仪”的好与坏往往取决于一个人给别人的第一印象，良好的仪容是绝对讨好的，并且可为“礼仪”的表达先行订下了基础。所以随时注意自己的仪容，是在“礼仪”中首先应养成的习惯。一、个人卫生(一)经常洗手。(二)不以手指搔头、挖耳、鼻。(三)经常理发、洗头、修剪指甲。(四)工作场所内不得吸烟，不随地吐痰，不乱丢弃废物。(五)穿着清洁的制服。(六)衣服、鞋、袜、梳子、扫除用品等不可放置在工作区域内。(七)个人工作区域，应随时保持卫生清洁。(八)定期接受健康检查及接受预防接种。(九)每天淋浴以保持个人之基本卫生。二、服装仪容前场服务人员(一)头发须经常梳洗，保持清洁、整齐，避免油垢、头皮屑。1.女性：发型应以短发为宜，不可披头散发。蓬松短发者，应以黑色或素色发夹整发。长发者应盘髻以免松散。染发不可染黑、深褐色以外之颜色2.男性：发型应以服贴短发为宜，长度须保持前不长于眉，两边不及于耳后，发油以清淡为宜。(二)面容61.女性：应配合制服颜色做适当之化妆，不可过度浓妆。2.男性：应每日刮胡，不可蓄意留胡须。(三)口腔应每日勤刷牙，饭后漱口。工作前不可食用异味食品，避免口臭影响卫生，工作时禁止嚼口香糖或槟榔并禁止在工作场所抽烟。(四)耳部须每日清洗，保持卫生。1.女性：工作时不可配戴过大、怪异或垂吊式耳环。耳环以素色贴耳耳环为主。2.男性：禁止穿耳洞配戴耳环。(五)手部手指甲应经常修剪整齐并随时注意清洁。1.女性：指甲应随时修剪整齐。若涂抹指甲油时，原则上应以透明或红色系为主，颜色不可太过怪异。工作时手睕不可配戴过大之手环或戒指，以免有碍观瞻。2.男性：不可留指甲并应修剪整齐，工作时手睕不可配戴过大之手环或戒指，以免有碍观瞻。(六)腿、足部须着黑色之皮鞋，不可穿皮靴、拖鞋。皮鞋须经常擦拭，并保持清洁光亮。1.女性：须着近肤色之丝袜，且无花样者及低跟黑色素面包头鞋。2.男性：须着黑袜简单式样之黑色包头鞋。(七)制服71.制服应随时保持清洁、笔挺、合身，经常换洗，衣袖保持平烫线条。2.衬衣及外套之扣子应随时扣好，衣袖不可翻折。3.制服破损时应立即更换，扣子掉落时应立即缝补。4.工作时，须配挂名牌于上衣之左上方。5.空班外出时不可着制服。(八)有特殊体味者应勤洗澡，并每日使用适当之除臭剂以保持卫生。8肆、服务礼仪：一、柜台工作礼仪：1.不可在柜台补妆、吃东西、看书报杂志、写私人信件、修指甲、打呵欠。2.不可在柜台大声喧笑、吵闹3.随时注意坐或站姿，不弯腰驼背，不脱鞋，不趴在桌上，不坐在桌上，不可有不雅的动作。4.随时保持微笑，与亲切友善的态度。5.身体如有不适时，应向主管报告，至办公室或员工休息室休息，不可趴在柜台上休息。6.正在接听电话或忙碌时，对进门或至柜台的客人，要以微笑示意或点头打招呼，让客人知道你已经注意到他了，并尽速结束电话或手边之事务，以接待客人为优先。7.任何忙碌的时候，均不可于柜台冲进冲出，予人慌乱之感。8.柜台周边的门，应随时保持关闭，避免让客人看到杂乱景象。二、一般礼仪(一)招呼礼仪正视对方的脸，微笑点头(15度)即可。(二)正式行礼及介绍1.头自然下垂，腰弯成45度，行鞠躬(握手)礼，并先自我介绍。2.对方若为长辈、上级，除非对方伸手，不可主动握手。3.名片需双手接取，读出对方公司名称及姓名，再问及来意。4.遇名片上不认识的字，应将名片放于手掌心中，右手扶着名片，礼貌询问。5.介绍礼貌：9(1)辈份有别，辈份高者先介绍，其次介绍辈份低者。(2)女性优先介绍。(3)若有重要人物在内，先介绍重要人物。(4)职位有高低者，年龄无论多大，先介绍职务高者。(5)将客人介绍给上司时，应先介绍上司。三、一般工作礼仪：1.任何员工看到客人，均应打招呼问候“您好”。（对客人均以“您”相称）2.员工对主管应以职级相称（如组长、主任、经理等），不可直呼姓名。3.员工之间，在客人面前，不可以外号相称。4.不可随意开客人之玩笑，或说粗俗的话，引起客人之不悦。5.工作时注意自已的举止仪态，勿让客人看到不雅的姿势或动作。6.同事之间见面，应打招呼问候：“早安、午安、晚安、你好”。7.看到客人有困难时，应主动向前帮忙，不可视而不见，或刻意回避。8.公共场所勿喧哗、吵闹、大声谈笑，讲话音量应适度控制。9.对于客人的抱怨，应耐心聆听，并适时给予安抚，不可显示不耐烦。10.与幼小儿童说话时，应稍微蹲下，表现出爱心与耐心并留意其安全。11.如男性客人以不礼貌之话语、动作、行为，对待女性员工时，应即回避，但不要与客人起冲突，立即报告主管，改派男性员工服务。12.服务业从业人员，对待客人以“完善服务”为诉求，不可表露期待小费之表情或暗示动作。四、交谈礼仪:1.目光直视对方，以示尊重，并面带笑容，态度诚恳。2.轻声细语，勿干扰周边人，善于控制音量。3.与客人交谈时，应保持耐心与微笑。104.说话时，不可口含食物、嚼口香糖，亦勿食用有蒜味或特殊异味之食物。5.客人进入时，应说”您好、早安、午安、晚安、欢迎光临”，客人离开时，应说”再见、慢走”。6.交谈时不可打哈欠，如果打喷嚏时，应摀嘴，并说”对不起”或”抱歉”。7.说话时注意自己的坐或站姿及举止动作。8.勿远距离对话或喊话。9.见有人交谈时，如无重要事情，不应打扰，如须插话时应先说”对不起，打扰一下”。10.勿与客人勾肩搭臂，拉拉扯扯，举止随便。11.交谈时要懂得察颜观色，勿引起对方之不悦。12.聆听对方讲话时，应有合宜之表情与适当之响应，不应面无表情或过于夸张之反应。13.交谈中如须中途离开(如接电话、上化妆室)，应向对方抱歉示意。14.不可与客人谈论公司机密、批评公司或谈论同事间之长短隐私，亦不可打探客人隐私作为谈话资料。五、迎宾送客之礼仪：1.迎宾送客之要领：(1)面带笑容，自然诚心。(2)细心。(3)敬业。(4)反应灵敏。(5)记住客人的名字。(6)注意自己的行为、仪表。(7)尊重客人的意见。11(8)致意、了解Guest背景。让Guest有如置身家中之亲切。2.接待客人招呼及正式行礼：(1)招呼时，正视对方的脸，微笑点头即可。(2)行握手礼并先自我介绍。(3)名片须用双手接取读出对方公司名称及姓名，再问明来意。(4)遇名片上不认识的字，应将名片放于左手掌心中，右手扶着名片，礼貌询问。3.引导出入及上下楼梯(1)引导客人要配合客人的脚步。第一次到Hotel之Guest员工应稍步于前方以便介绍环境。(2)在引导当中，随时指点，提醒客人，转角时应稍停再迈步。(3)上楼梯时，若女性穿裙子，则宜走在客人之后，让客人先走，下楼梯则应先走，上下距离维持一、二级。(4)推门时，先推入先进入，扶门等待客人进入后才可松手；拉门时，先拉门请客人先进，在随后跟进。4.送客的过程所须注意事项：(1)热心，面带微笑。(2)与客人交谈时，应专心聆听，并正视对方的眼睛。(3)称呼客人姓氏及职称。(4)尽量给予客人方便。(5)切莫让客人独自离去而不招呼他。(6)亲切地询问客人对所提供之服务是否满意。(7)目送客人确时离去。12六、电话礼仪：1.打电话的一般原则：(1)说明自己公司名号、单位、姓名及打电话之用意。(2)交谈时以简单、扼要、清楚、明白为原则。(3)语气不急不缓，力求柔和亲切。(4)交谈中对方发话时应仔细倾听，不可中途打岔或左顾其它。(5)若涉及重点处，用笔记录下来。(6)为避免误解，在结束谈话后，重复重点结论。(7)确定对方说完话后，勿忘了说再见，先让对方挂电话后再挂断电话。(8)留意尽可能于早上9:00~晚上9:00间打电话以免打扰Guest。2.接电话的一般原则：(1)铃响两声前接起电话。(2)外线电话时，报出公司名号、单位并致问候语。(3)内线电话时，则先报出单位及自己姓名。(4)请问对方之姓名。(5)以亲切友善之口吻称呼客人的姓氏。(6)耐心倾听，不插嘴。(7)接话人有事不在，不能接听电话时，应主动协助提供服务。(8)随时准备纸笔。(9)常使用「谢谢」、「请」、「对不起」等礼貌字眼。(10)谈话结束时，听到对方挂断电话后才挂断。(11)记下客人留话，打来时间、回话号码、交待事项等，放置在收话人桌面或显著地方，必要时加以提醒。133.一般容易发生电话误会的原因分析：(1)语词「劣词」的误用－你那里？你找谁？他不在！－你是什么意思?－…..这是规定，没办法。－我没有空！不知道！－讲话！你有什么事找他？－他很忙，你明天再打来好啦！「良词」的采用－您好！好的！请，谢谢，对不起！－对不起，他不在，我可不可以代劳或要留言？－劳驾！拜托！请稍等一下，好吗？－请问：有什么贵事交待吗？－对不起，打扰啦！－谢谢您打电话来，再见！(2)语调微笑的语音柔和度用轻声说重话(3)语态殷殷的情谊照顾的精神欣然的首肯婉转的拒绝禁忌事项14－不理不睬－冷淡敷衍－出言顶撞－傲慢成习七、事务礼仪1.名片的使用方法(1)名片事先准备充足(2)使用两层式名片夹，避免使用皮夹子。(3)名片用右手递，双手接，正面朝上，并让对方能顺着看。(4)名字、内容不懂立即请教。(5)自己的名字难念先告诉对