礼貌礼仪(gai)

2019/9/31Courtesy&Grooming礼貌礼仪2019/9/32仪表、仪容⑴仪表衣履整齐洁净、发型规范、胸牌端正完好，遵守酒店仪容仪表修饰标准，展示自己最佳的仪容仪表。仪表、仪容整洁、得体，态度热情，心态平和，是酒店员工必须具备的基本条件。它反映出员工良好的素质和修养，以及对工作的自信和责任感。2019/9/33仪表、仪容规范工服头饰：长发的女员工应按酒店规定着头饰。按规定着装：工服整齐、洁净无油渍，纽扣齐全无破绽。鞋袜洁净：工鞋干净无破损，配发袜子的员工上班时应穿配发的袜子，袜子口不外露。工牌佩戴：左胸处端正的佩戴工牌。请记住：客人对员工的职业素质期望很高！2019/9/34仪表、仪容规范发型经常梳理头发，不得有头屑。男员工不留长发、大鬓角、小胡子等。女员工不留披肩发型，以留短发为宜，避免使用色泽艳丽、形状怪异的发饰。2019/9/352019/9/362019/9/37仪表、仪容规范面部及手部保持面部清洁，男员工要经常剃须；女员工化淡妆，不可浓妆艳抹，唇膏以无色为宜并需掌握必要的保健护肤和化妆常识。保持手部清洁：经常修剪指甲，女员工不得涂有色指甲油。2019/9/38仪表、仪容规范饰物员工当班期间提倡不佩戴饰物，若佩戴请遵循以下规定：佩戴手表应以简单大方为准；佩戴戒子只限一支，并以简洁为宜（厨师当班时不允许佩戴戒子）；项链以细小为宜；员工当班期间禁止佩戴手镯。2019/9/39始终向与你目光相遇的客人微笑。⑵微笑2019/9/310“微笑”是送给客人的第一份礼物以礼貌赢得尊敬用礼仪体现精神作用：激发热情增强创造力感染客户2019/9/311在迎面相逢并且目光相遇时，都要热情问候客人，自然亲切、声音适中，并尽可能尊称客人的姓氏。⑶问候2019/9/312与客人相遇时要止步侧身礼让并致微笑和问候。⑷让路2019/9/313居坐时遇客人来访要主动起立，微笑、问候并热忱服务。⑸起立2019/9/314在客人活动场所要动作轻缓、言语低调、举止优雅。铃响三声内接听电话，通话结束后要等客人先挂电话方可轻轻挂断电话。⑹优雅2019/9/315目光要始终关注客人，尽量预先察觉并提前满足客人需求。⑺关注2019/9/316永远不对客人说“不”。按“首问负责”制度和程序，遇有自己不能解答的问题或不属于本岗位职责的事宜，要主动联系办理；遇有客人询问店内场所，不仅要指明去向，还要尽可能陪同前往。⑻尽责2019/9/317为自己或同事的失误向客人真诚道歉，并要使投诉的宾客立即得到安抚，及时快速采取补救行动尽最大可能让客人满意，并予以复核。⑼致歉2019/9/318维护酒店环境整洁，遇有烟头纸屑等废弃物要主动捡拾，发现有摆放不当的物品要主动恢复。⑽保洁2019/9/319仪态仪态是指人们行为的姿势和风度。姿势主要是指人的身体在动作时呈现的物征。风度主要是指人的精神气质。主要包括工作中的站立、坐的姿势、走路的步态、对客人的态度、说话的语气、音调及面部表情等。2019/9/320仪态规范举止规范站立服务，面露自然、亲切的微笑。正确的站姿是：站直，身体重心在双脚之间，双脚与肩同宽、自然分开，双眼平视前方，略微挺胸、收腹，双肩舒展，身体不倚不靠。两手自然下垂，前交叉或背后交叉相握。正确的坐姿是：端坐，腰部直挺，双肩自然放松，坐在椅子三分之二部位，不要坐在椅子边沿，双腿并拢，不要把手插入衣袋，或双手相抱，不得在椅子上前俯后仰，摇腿、跷脚或跨在椅子、沙发扶手或桌角上。2019/9/321仪态规范举止规范正确的走姿是：上体正直，抬头、两眼平视前方，行走轻而稳，两臂自然摆动，双肩放松，不摇头晃肩，身体乱摆。正确的手势：向客人指示方向时，将手臂自然前伸，上身稍前倾，五指并拢，掌心向上。在客人面前，要防止出现打哈欠、伸懒腰、挖鼻、修指甲等不礼貌行为。2019/9/322仪态规范言谈规范主动向客人打招呼问候。与客人谈话时必须站立，保持0.8—1米左右的间隔，目光注视对方面部，保持表情自然和微笑。谈话时精力集中，不得左顾右盼，漫不经心。回答客人询问时，表达要准确、清楚、语言简洁。谈话声音以双方能听清为限，语调平稳、轻柔、速度适中。不要谈及对方不愿提到的内容或隐私。2019/9/323仪态规范言谈规范不能使用“不知道”等否定语，应积极、婉转地回答问题。不能言辞过激，不能面露不悦的表情，应保持平静的心态。不能在客人面前讲家乡话，不得扎堆聊天。忌中途打断客人讲话，遇急事需找谈话中的客人时，应先说“对不起”，征得客人同意后再与客人谈话。2019/9/324仪表规范言谈规范因工作原因需暂时离开客人时，要先说“对不起，请您稍候”，回来继续为客人服务时，应主动表示歉意“对不起，让您久等了”等礼貌用语。不与同事议论客人的举止或穿戴。当与客人交谈时，如果发现有其它客人走近时，应主动示意他们的到来，不能无所表示。2019/9/325礼貌修养及准则礼貌是指人们在相互接触和交往过程中，互相表示尊重和友好的礼仪行为，能够反映时代风尚和人们的道德水平，以及人们的文化层次和文明程度。修养是指人们在道德、常识、技艺等方面，经过自己刻苦学习、磨练形成的某一方面的素质和能力。主要表现为：心态平和主动；讲究仪表仪容；微笑真挚热情；称呼得当有别；言谈举止规范；妇孺老人优先；切记遵约守时；人际关系融洽；善解人意忠诚；机智应变幽默；勤奋富于进取。2019/9/326服务礼节服务礼节是饭店服务人员讲文明、懂礼貌的具体表现，反映员工的职业文明程度和饭店管理水平。语言礼节：称呼礼是指服务人员在与客人或他人接触过程中交谈、沟通信息时应恰当使用的称谓待业：通常使用“先生”称呼男性客人。“太太”是在得知对方已婚情况下对女子的尊称。“小姐”是对未婚女性的称呼。对于有军衔职位、学位的人员应予相应称谓。问候礼是服务人员在日常工作中结合时间、场合及对象的特点，所使用的向客人表示亲切问候、关心及祝愿的语言，如“早上好/您好”，“祝您新年快乐”等。2019/9/327服务礼节应答礼是服务人员在工作中回答客人询问时所表现出的礼仪行为。使用应该注意以下几种情形：A、站立答话、思想集中、全神贯注；不侧身或目视别处、心不在焉、提倡边听边记录的职业习惯。B、语言简洁、准确，语气婉转、声音大小适中。C、如客人讲话含糊不清或语速过快时，可以委婉地请客人复述，不能凭主观臆想，随意回答。D、回答多位客人询问时，应从容不迫，轻重缓急。E、对于客人无理要求，须沉得住气，或婉言拒绝，或委婉地回答“可能不会吧”“很抱歉，确实无法满足您的要求”等，表现得有教养而不失礼节。2019/9/328服务礼节F、对于客人的批评指责，如果确实属于员工操作不当或失职所致，应首先向客人道歉，对客人的关注表示感谢，并立即报告或妥善处理。G、在应答客人各种询问时，最重要的是，只要答应客人要办的事，应该言而有信、迅速地按要求去办理，不能敷衍了事。2019/9/329服务意识服务意识：饭店员工为满足客人需要，所提供的主动、热情、周到、细致、耐心等服务的思维和行为方式。服务：指满足顾客的需求，供方和顾客之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果，总之服务是指能够满足客人某种需要的特殊商品。服务产品的特点：主要向客人提供两种服务产品：一种是实物性的产品；一种是非实物性的产品，其功能是满足客人的心理消费。2019/9/330个人素质要求敏锐的洞察力较强的记忆力敏捷的思维能力良好的情感自控能力坚强的意志2019/9/331成功者是那些为自己确立奋斗目标并竭尽全力去实现这个目标的人！