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商务礼仪培训李国仁一、举止礼仪1、站姿正确站姿：头正、肩平、臂垂、躯挺、腿直不良站姿：叉腰、抱胸、驼背、弓腰、双肩不平、双腿抖动、手插裤袋等。下意识的小动作，如摆弄手机、打火机、烟盒等，显得缺乏自信，有失庄重。2、走姿正确走姿：头正、肩平、躯挺、臂摆30-40度、步幅适当、步速平稳不良走姿：内外八字步、弯腰驼背、摇头晃肩、膝盖弯曲、双臂大甩、扭腰摆臀、双手插裤、左顾右盼、脚磨擦地面。3、坐姿步入：左边出入。就坐：右腿后撤半步，轻稳坐下；女士就座时，应用手将裙稍拢一下。坐姿：上身保持站姿姿势，双脚平行不超体宽，小腿与地面基本垂直，鞋尖方向一致；女士双膝必须并拢，如需跷腿，小腿向后收，脚尖向下。双手放在大腿或搭在扶手上，女士只搭一边，以显优雅。坐位：一般只坐椅子的2/3，前10分钟不靠背。起立：右腿向后回收半步，用小腿力量将身体支起，并保持上身的直立状态。不良坐姿：翘二郎腿、“4”字型腿、双腿抖动、前俯后仰、双腿成八字型或将腿伸得过远。4、手势手势：手掌自然伸直，掌心向内向上，四指并拢，拇指自然稍稍分开，手腕伸直与小臂成一直线，以肘关节为轴。指引：欲上先下、欲左先右，柔美流畅，避免僵硬死板；用远离客人的那只手。不良手势：不可用拇指指自己的鼻尖或用手指指点他人，当众挠头皮、掏耳朵、抠鼻孔眼屎、修指甲、用手指在桌上乱画、玩手中的笔、手机、打火机等其他物品。二、仪容仪表1、男士仪容头发：干净整洁，长短适宜；最短不光头，前发不覆额，侧发不掩耳，后发不及领；不留过长、过厚的鬓角；头发略长时，要有打理过的痕迹，不可随意；面部修饰：剔须修面，保持清洁；随时去油，保持清爽。2、男士仪表男士着装三三原则三色原则：全身服装的颜色不超过三种颜色(色系)；三一定律：穿正装时，皮鞋、皮带、公文包应基本一色；三大禁忌：1、西服套装左袖商标不拆；2、不要穿尼龙丝袜，以免产生异味；3、不穿白色袜子。3、男士正装选择规范4、女士仪容头发：端庄得体，美观大方；符合身份，不过分时尚；发卡样式庄重大方，以少为宜，不使用色泽过于鲜艳的发饰，发不遮脸，前留海不可过低。5、女士仪容面部修饰：女士化妆是自尊也是对别人的一种尊重；化妆注意事项：1、化妆要讲究TOP原则。2、不要非议他人的化妆。3、不要当众化妆或在异性面前化妆。4、不要借用他人的化妆品。5、不宜过于热情为他人化妆。6、女士仪表女士着装要求：不可过分杂乱、鲜艳、暴露、透明、紧身；穿贴近肉色的袜子，少穿黑色，不穿网状或镂花的丝袜；袜子不可有破损，注意袜子长度，袜口不可露在裙摆或裤脚外，避免出现三节腿；不穿过高、过细的高跟鞋；佩戴饰品：符合身份，以少为宜，不戴展示财力的珠宝首饰；同质同色，数量不超过两件为宜。7、个人卫生规范1、头发遵循“三不”原则，不能有味、不能杂乱、不能有头屑。2、牙齿坚持“三三”制，每日三餐后的三分钟内要漱口，拜访客户前不吃带强烈气味的食品，例如韭菜、大蒜等。3、鼻毛、腋毛日常注意修剪鼻毛，保持面部的整洁；女土在夏季，注意对腋毛的清理。4、指甲保持指甲的适度修理和干净，女士不染过分鲜艳和个性的指甲，不当众修剪指甲。5、体味、体声保持体味、口气清新，咳嗽、打喷嚏时，应用手捂住口鼻，面向一侧，避免发出大声，并道对不起。三、言谈礼仪1、文明礼貌用语常挂嘴边1、文明礼貌十字语请、您好、谢谢、对不起，再见；2、告别礼貌用语祝您愉快、祝您工作顺利、一路平安；3、应答礼貌用语不客气、没关系、这是我应该做、非常感谢；4、道歉礼貌用语请原谅、打扰了、非常抱歉、请不要介意。2、祈使用语让对方感受尊重•请人提供方便、帮助：借光、借过、劳驾、有劳、劳神、费心；•托人办事：拜托；•麻烦或打断别人：打扰；•求人解答：请教、请问、请指教、请赐教；•邀请他人：欢迎光临、恭候光临；•请别人不要送：请留步、请回；•请求原谅：请包涵、请海涵、请见谅。3、交谈禁忌在一般商务交谈中，需遵守“六不问”原则，年龄、婚姻、住址、收入、经历、信仰，属于个人隐私问题，不要好奇询问。不问及对方的残疾和难堪的问题。在谈话内容上，一般不要涉及疾病、死亡、灾祸等不愉快的事情。不谈论荒诞离奇、耸人听闻、黄色淫秽的事情。与人交谈，还要注意亲疏有度，“交浅”不可“言深”。4、眼神交流注视的时间：不可无视对方，亦不可凝视对方；保持1/3-1/2的注视时间，其余时间注视对方脸部以外的5-10厘米处；善用交替注视和眼神轮转；无意与他人的目光相遇时，不要马上移开，应自然对视1-2秒后慢慢离开；与异性目光对视时，不可超过2秒，避免引起对方无端的猜测。5、眼神交流的注视区间1、公务区间2、社交区间3、亲密区间6、眼神交流的禁忌•死盯住对方某个部位；•将对方上下打量；•交谈时目光涣散、左顾右盼、漫不经心；•谈话时目中无人，玩手机；•瞪眼相视或斜眼扫视；•谈话中眼睛往上、往下、眯眼、斜视、闭眼；•当别人难堪时，不要去看他；四、交际礼仪1、握手的礼仪握手的规范：双方相距约一步，四指并拢与大拇指分开，手掌正直不左右歪斜，上身应稍向前倾伸出右手，适当用力紧握对方右手，上下轻微摇动，眼睛注视对方，微笑致意或简单问候寒暄，一般以二三秒为宜。长者在先、上级在先、主人在先、老师在先、女士在先、身份高者在先；年轻者、下级、客人、学生及男士等与之呼应；握手的次序：一个人与多人握手时，先后次序是：先长辈、后晚辈，先上级、后下级，先主人、后客人，先女士、后男士。2、伸手的次序1、握手时，掌心向下会显得傲慢无礼；软弱无力，会给人感觉缺乏热忱。2、用指尖握手，即使主动伸手，也会给对方十分冷淡的感觉。3、男士面对女士，绝不能先伸手，不但失礼，而且有占人便宜的嫌疑。但男士如果先伸出，女士一般不要拒绝，以免造成尴尬的局面。4、如与多人相握时，应分先后次序，不可交叉握手。5、握手时间可根据双方的亲密程度掌握，初次见面者，握一两下即可，一般控制在3秒钟之内，切忌握住异性的手久久不放。6、忌用左手与他人握手，除非右手有残疾或太脏，特殊情况应说明原因并道歉。7、男士勿戴帽子和手套与他人握手，但军人不必脱帽，而应先行军礼，然后再握手。8、握手后，不要立即当着对方的面擦手，以免造成误会。3、握手的禁忌介绍的次序：•把年轻者介绍给年长者；•把职务低者介绍给职务高者；•把男士介绍给女士；•把家人介绍给同事、朋友；•把客人介绍给主人；•把未婚者介绍给已婚者；•把后来者介绍给先到者。4、介绍的礼仪•在介绍之前，一定要征求被介绍双方的意见，切勿上去开口即讲，显得很唐突。•介绍人和被介绍人都应起立，以示尊重和礼貌；待介绍完毕后，被介绍双方应依照合乎礼仪的顺序握手或微笑点头示意。•在会议桌、谈判桌上，可不必起立，被介绍双方可点头微笑或举起右手致意。•介绍具体人时，用礼貌的手势示意，不可用手指指点点。5、介绍的注意事项名片的放置：1、名片最好放在专门的名片盒内；2、衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋；3、名片不要放在钱包里。4、不要将名片放在臀部的口袋。6、名片的礼仪•先于客户递出名片；•递名片时起身，将姓名朝向客户双手齐胸递出；•递送顺序要按职务先高后低、与自己间距先近后远进行，圆桌上按顺时针方向开始；•递名片的同时使用敬语：“很高兴认识您”、“请多指教”等；•自己的名字如有难读或特别读法时，在递出名片时不妨由自己加以说明。7、如何递送名片•双手承接对方的名片，要简单浏览内容，如有不会读的字，可立即向对方请教；•将名片放在专用的名片夹内、上衣口袋中，或放在其他不易折的地方。8、如何接受名片•不可单手接受对方的名片，或不看一眼就收起来；•不可无意识的玩弄对方的名片；•绝不可当场在对方的名片上写备忘事情；•切记不要先于上司向对方递交名片；•收取名片的一方如果备有名片，也应迅速递上自己的名片，若没有，则应表示歉意；•名片不可随意放置。9、递接名片的禁忌①②③④⑤10、乘车礼仪-座次•主人亲自驾车，坐客只有一人，应坐在主人旁边。•同坐多人，中途前座的客人下车后，后坐客人应尽量改坐前座，此项礼节最易疏忽。•女士着裙装登车时，不可一只脚先踏入车内，也不可爬进车里。而应先站在座位边上，将身体降低先坐在位置上，再将双腿一起收进车里，双膝保持合并的姿势。11、乘车注意事项以右为上（遵循国际惯例）以左为尊（遵循中国惯例）居中为上（中央高于两侧）前排为上（适用所有场合）以远为上（远离房门为上）面门为上（良好视野为上）排序原则：以远为上，面门为上，以右为上，以中为上，观景为上，靠墙为上。12、座次的礼仪圆桌座次：面门居中位置为主位，主左宾右分两侧而坐，越近首席，位次越高，同等距离，右高左低。会议座次：首先是前高后低，其次是中央高于两侧，最后是左高右低（中国政府惯例）或右高左低（国际惯例）。13、座次的礼仪•年长者、客人、上级、女士、儿童优先进出；•电梯内先上电梯的人应靠里站，以免妨碍他人乘电梯；•进入电梯后，所有人应转身面向电梯门站立，避免四目相对；•电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹；14、电梯的礼仪五、日常交际小细节•懂得照顾他人的感受，比如别人睡觉的时候保持安静。•给你手机看照片，请不要左右滑动。•不要在连排的座位上抖腿。•在KTV不是自己点的歌，即使会也不要抢着唱或跟着唱。•在地铁上不要一个人靠着扶栏，让别人的手有处安放。•看电影时保持安静，不解说，不剧透。•在公共场合看视频听音乐玩游戏等，应戴上耳机。•对任何服务行业的人学会说谢谢。日常交际小细节•不要卖弄，或无顾忌地评论，即使你有理。•做自己和没礼貌常常就是一线之间（自私）。•默默忍受二手烟侵害的人，嘴上不说不代表她们心里不骂。•公共场合或别人车上请不要吸烟，也不应该问是否可以。•不回微信前请不要发朋友圈。•想约他人，不要模棱两可的问：你去么？•多人行，一人绑鞋带或落下，其他人应等等他。•别人在用电脑时，不要在旁边冲着电脑屏幕看。日常交际小细节•咳嗽、打喷嚏的时候应及时捂嘴转向一旁。•吃东西不要发出声音，喝水不要发出声音，•修图的时候不要只P自己，帮朋友也一起修修。•两个人或小团体聚会的时候，请不要自顾自低头玩手机。•和他人在一起吃饭、坐车，不要光玩手机不说话，确有必要用手机，应抱歉并稍作说明。•别人给你发消息一定要回，就算不想聊也可以委婉的表达，不回消息不是高冷，是没教养。•消息回得太晚，应稍作抱歉。回复的字数越少，越冷漠。日常交际小细节•在扶梯上靠右边站立，左边留给急需上楼或下楼的人走动。•饭桌上即使偏爱哪道菜，也不要一直一直只吃那道菜。•聚餐的时候不爱吃的菜可以不吃，但不要表现对它的厌恶。•有人夹菜时，不要转桌。•他人在输密码时，走开或将脸转向另一侧。•跟年长者或位地位高者碰杯时，酒杯要低于对方，且双手。•年长者或地位高者敬你的酒时，要起身以示感谢。日常交际小细节•用“谢谢你”代替“谢谢”，虽然只是多了一个字，但诚恳很多。•不要不经过同意就随便翻看别人的手机。•别人在跟你说他喜欢的东西时，即使你不喜欢也不要反驳，打破别人的喜悦是一件很没礼貌的事情。•说话的时候看着对方的脸，不要因为害羞或者任何原因躲避目光接触。•除非不准备再外出，否则不吃葱蒜等会使自己有口气的食物。•别人可以自嘲但是你千万不能附和。日常交际小细节End,Thankyou！