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讲解人：叶玲2009-02-17一个人的魅力应该来自于他的人格魅力，这种魅力实际上是一种感染力，就是发自内心的善良、宽容、尊重别人、尊重自己。要做一个有魅力的人首先要懂得一些基本原则，一些行为规范。有礼走遍天下1,请将手机设置为振动或关闭状态。一、人际交往基本礼仪•握手•自我介绍与介绍他人何时要握手?遇见认识人与人道别某人进你的办公室或离开时被相互介绍时安慰某人时握手的技巧•主动与每个人握手（主动，说明你对对方尊重，才会受到别人的尊重）•有话想让对方出来讲时，握手时不要松开。握手时赞扬对方握手•握手：手要洁净、干燥和温暖。先问候再握手。伸出右手，手掌呈垂直状态，五指并用，握手3秒左右。与多人握手时，遵循先尊后卑、先长后幼、先女后男的原则。握手时注视对方，不要旁顾他人他物。用力要适度，切忌手脏、手湿、手凉和用力过大。与异性握手时用力轻、时间短，不可长时间握手和紧握手。•为表示格外尊重和亲密，可以双手与对方握手。要按顺序握手，不可越过其他人正在相握的手去同另外一个人握手。视线•与客户交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。恳请对方时，注视对方的双眼。为表示对顾客的尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他物，避免让顾客感到你非礼和心不在焉。自我介绍•在不妨碍他人工作和交际的情况下进行。•介绍的内容：公司名称、职位、姓名。•给对方一个自我介绍的机会。•您好！我是XX公司的技术人员XXX。•请问,您贵姓？介绍他人•顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。•国际惯例敬语（姓名和职位）。如：王小姐，请允许我向您介绍XXX总监。•介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。•被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！•坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。称呼•国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。•中国特色：同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐（内地与北方）。•根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如：黄总、吴局长、王教授、宋工、陈博士、曹律师、龚医生。致意•点头：适合于肃静场合（图书馆、音乐厅、电影院）和特定场合（酒会、舞会）。经常见面的人相遇时，可点头相互致意，而不必用有声语言来问候。在社交场合遇见仅有一面之交者，也可相互点头致意。•点头的方式：面带微笑，头部微微向下一点即可。二、交换名片的礼仪养成一个基本的习惯•会客前…检查和确认是否已备有足够的名片名片放在什么地方？•衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。•口袋不要因为放置名片而鼓起来。•不要将名片放在裤袋里。如何递交名片？•要双手递过去，以示尊重对方。将名片放置手掌中，用拇指夹住名片，其余四指拖住名片反面，名片的文字要正向对方，以便对方观看。同时，讲一些“请多联系、请多关照、我们认识一下吧”之类的友好客气的话语。•如何接拿名片？•应恭恭敬敬，双手捧接，点头致谢，并应认真的看看名片上所显示的内容，最好将名片上的姓名、职务（较高的职务）读出声来，然后细心地把名片放进名片夹或笔记本里。不礼貌的表现•无意识地玩弄对方的名片。•把对方名片放入裤兜里。•当场在对方名片上写备忘事情。•先于上司向客人递交名片。注意事项•在接收了他人的名片后，也要记住给别人自己的名片，否则是无礼拒绝的意思。•双方同时递交名片时，应左手接，右手递。•索取名片不应直言相告，而应委婉的表达。“今后如何向您请教？以后怎么与您联系？”反过来，不想给对方时，也应委婉的表达：“对不起，我的名片正好用完了。我忘记带名片了。”三、会客室入座的礼仪您该坐哪个位置？A为上座，其次B、C、D。图1图2D座B座C座A座门A座C座B座D座门四、电话礼仪接听电话对话比较•×你找谁？•×有什么事？•×你是谁？•×不知道！••×我问过了，他不在！•×没这个人！•×你等一下，我要接个别的电话•√请问您找哪位？•√请问您有什么事？•√请问您贵姓？•√抱歉，这事我不太了解•√抱歉，他还没回来，您方便留言吗？•√对不起，您可能打错电话了。•√抱歉，请稍等。您会接电话吗？•不让铃声响得太久，应尽快接电话。接电话时，与话筒保持适当距离，说话声大小适度。嘴里不含东西。因为有急事或在接另一个电话而耽搁时，应表示歉意。•热情问候并报出公司名称。如：“您好！xxx公司！”如果对方打错电话，不要责备对方，知情时还应告诉对方正确的号码。•听对方讲话时不能沉默，否则对方会以为您不在听或没有兴趣。•确认对方单位与姓名，询问来电事项，并做必要的记录。•说声“再见”，对方挂后再挂。•扼要汇总和确认来电事项。谢谢对方，并表示会尽快处理。电话记录单日期：时间：你不在办公室时，公司的先生（小姐、女士）电话是：○请回电○还会打电话来○紧急○不急留言：接话人：您会打电话吗？•准备好电话号码，确保周围安静，嘴里不含东西，琢磨好说话内容、措词和语气语调。•如无急事，非上班时间不打电话。给客户家里打电话，上午不早于8点，晚上不晚于10点。•拨错号码，要向对方表示歉意。•做自我介绍，扼要说明打电话的目的和事项。询问和确认对方的姓名、所在部门和职位。记录对方谈话内容并予以确认。•如果对方不在，而事情不重要或不保密时，可请代接电话者转告。相反，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后回电话。•感谢对方或代接电话者，并有礼貌地说声“再见”。您会接电话吗？（1）•来电找的人不在时：告诉对方不在的理由，如出差。如对方问到，应尽量告诉他所找的人什么时间回来。•礼貌地询问对方的工作单位、姓名和职位，主动询问对方是否留言，如留言，应详细记录并予以确定，并表示会尽快转达。•如果对方不留言，则挂断电话。对方挂后再挂。•接到抱怨和投诉电话时，要有涵养，不与对方争执，并表示尽快处理。如不是本部门的责任，应把电话转给相关部门和人士，或告诉来电者该找哪个部门，找谁和怎么找。您会接电话吗？（2）•来电找的人正在接电话时，告诉对方他所找的人正在接电话，主动询问对方是留言还是等一会儿。•如果留言，则记录对方的留言、单位、姓名和联系方式。•如果等一会儿，则将话筒轻轻放下，通知被找的人接电话。•如果被叫人正在接一个重要电话，一时难以结束，则请对方过一会儿再来电话。切忌让对方莫名地久等。五、共同乘车或电梯的礼仪如何共同乘车？共同乘车的礼仪（按职位高低①②③④）图1：自行开车图2：乘坐出租车主人①③④②司机④③②①如何共乘电梯？•先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：“请进！”•进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧身面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。•到目的地后，一手按“开”，一手做请出的动作，说：“到了，您先请！”客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向。六、酒桌礼仪酒桌知识（1）1.等领导相互喝完才轮到自己敬。2.可以多人敬一人，决不可一人敬多人，除非你是领导。3.一般情况下敬酒应以年龄大小、职位高低、宾主身份为序。4.自己敬别人，如果不碰杯，自己喝多少可视乎情况而定，比如对方酒量，对方喝酒态度，切不可比对方喝得少，要知道是自己敬人。5.自己敬别人，如果碰杯，一句，我喝完，你随意，方显大度。6.碰杯，敬酒，要有说词。酒桌知识（2）7.记得多给领导添酒，不要瞎给领导代酒，就是要代，也要在领导确实想找人代，还要装作自己是因为想喝酒而不是为了给领导代酒而喝酒。8.端起酒杯劝酒，右手扼杯，左手垫杯底，记着自己的杯子永远低于别人。自己如果是领导，知趣点，不要放太低，不然怎么叫下面的做人？9.如果没有特殊人物在场，碰酒最好按时针顺序，不要厚此薄彼。酒桌知识（3）10.在礼节上，不胜酒力的人，为了礼貌，也要参与主人的敬酒，可以以茶、果汁代酒，干杯时一定要随大家一齐站起来，酒杯必须触到嘴唇，才算有礼。11.桌面上不谈生意，喝好了，生意也就差不多了，大家心里面了然，不然人家也不会敞开了跟你喝酒。12.假如，纯粹是假如，遇到酒不够的情况，酒瓶放在桌子中间，让人自己添，不要傻不啦叽地去一个一个倒酒，不然后面的人没酒怎么办？七、饮茶礼仪1.斟茶时每杯茶水不宜斟得过满，以免溢出洒在桌子上或客人衣服上。一般斟七分满即可，应遵循“满杯酒、半杯茶”之古训。2.陪伴客人品茶要随时注意客人杯中茶水存量，随时续水。续茶时要先续他人茶杯，最后才续自己的。如用茶壶泡茶，则应随时观察是否添满开水，但注意壶嘴不要冲着客人方向。3.不论客人还是主人，饮茶要边饮边谈，轻啜慢咽，慢慢地一小口、一小口地仔细品尝。如遇漂浮在水面上的茶叶，可用茶杯盖拂去，或轻轻吹开，切不可从杯里捞出来扔在地上，更不要吃茶叶。八、与女性交往的礼仪•绅士风度•女士优先原则行路•并肩：女士在右（考虑安全。下同）•前后：女士在前（除非前面有障碍物或危险）•上楼：女士在前•下楼：女士在后乘车•给女士让座。•乘坐火车和巴士时，如不拥挤，男士应先上车，接应女士或为女士找座位。到站后，男士先下，接应女士。•乘出租车时，男士后上先下，拉开和关闭车门，协助女士上下车。男士坐在女士旁边，或坐在司机旁边。•笑容多一点嘴巴甜一点•想得细一点说得清一点•站得直一点坐得正一点•走得快一点穿得雅一点•态度诚一点应变活一点多一点培训会议结束•真诚的感谢各位的参与！