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-1-社交服务、礼仪以及处理紧急事件第三章服务礼仪第九届少数民族传统体育运动会在贵阳举行，为大会服务的志愿者应以饱满的热情、良好的精神风貌、规范的礼仪技巧，做好服务工作，表达贵州人民的热情，展示贵州志愿者的精神风貌。3.1礼的概述中国素以“礼仪之邦”称誉于世。中国的礼文化源远流长、博大精深，构成了中华民族文化中最具特色的一部分，对整个人类文明作出了独特的贡献。礼是表示对人敬意的统称。礼者：敬人也。通俗地说礼是一种形象好、懂得尊敬别人、语言和行为规范得体、充满自信、落落大方、有教养、有风度是文明进步的体现。礼是一种美。它不仅通过服装、化妆、清洁来修饰自己，给人一种赏心悦目的良好感觉，而且还以规范、准确、优雅的姿态展现自己良好的个人素质和综合能力，体现个人的修养和文化底蕴。这种表与里、动与静、动机与效果达到协调统一的境界，使自身具有一种整体的和谐之美。礼是一种文化。它是交际生活的钥匙、人际关系的纽带、事业成功的基础、完美人格的体现，她拉近了你和别人的距离。3.2志愿者礼仪服务应遵循的基本原则面对服务工作时，我们要积极主动、身体力行！面临无端的指责时，我们要不燥不怒，以礼相待！面临突发的事情时，我们要稳中求快，忙而不乱！面对新闻媒体时，我们要稳重大方，主动热情！3.2.1尊重原则孔子说：‘礼者，敬人也’。这是对礼仪核心思想的高度概括。志愿者在服务过程中，首先,要尊重服务的对象，包括尊重对象的文化、习惯、兴趣等。只有这样，才能赢得别人的尊重，也才能和服务对象建立融洽的关系，更好的完成服务工作。其次，在服务中要不卑不亢，大方得体，既不妄自尊大，也不妄自菲薄。3.2.2真诚原则志愿者在服务中要以诚相待，才会更好的被对方所理解、所接受。在服务过程中，一定要言行一致，认真履行职责，即使有时不能满足服务对象的要求，也会获得服务对象的理解。3.2.3宽容原则在志愿者服务过程中，既要严于律己，更要宽以待人。在民运会期间，运动员或者官员可能会因文化差异、比赛失败等各种原因，而对志愿者的工作产生误会或责备，这时，应多体谅他人，学会与服务对象进行心理换位。3.2.4从俗原则由于各省、各民族参赛选手风俗习惯、文化背景的不同，这就要求志愿者在服务工作中，对本民族和其他各民族的礼仪文化、礼仪风俗以及宗教禁忌要有全面、准确的了解，才能在服务过程中得心应手，避免出现差错。3.2.5适度原则志愿者在服务时要掌握好尺度，既要认真负责，又不能过于热情，让服务对象难以适从。这是因为凡是过犹不及，假如做得过了头，或者做得不到位，都不能获得服务对象的认可。3.3志愿者个人礼仪3.3.1仪容仪表志愿者在服务过程中，精神集中、情绪饱满，女性化淡妆。服装要求清洁、整齐，勤洗-2-澡，勤换衣，身上不能有异味。穿长袖衬衣袖口不要卷起。不在服务过程中掏鼻孔、挖眼屎、修指甲、挖耳朵、化妆，以良好的形象为赛会服务。3.3.2站姿1、站姿要求：站得端正、自然、亲切、稳重，即“站如松”。从正面来看，主要特点是头正，肩平，身直。从侧面看，主要轮廓线则为含颌，挺胸，收腹，直腿。其标准是头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内缩，颈部挺直，双肩放松，腰部直立，双臂自然下垂，处于身体两侧，虎口向前，指尖朝下，手指稍微弯曲。两腿立正并拢，双膝与双脚跟紧靠在一起，双脚成“V”型分开，相距约一个拳头的宽度。注意提起髋部，身体重量分布在两条腿上。2、典型站姿（1）侧放式：双手放在腿部两侧，手指稍弯曲。（2）前腹式：双手相交在小腹部。（3）后背式：双手在背后轻握。无论采取哪一种站姿，禁忌双脚叉开，交叠或呈内外八字双手环抱胸前，靠在墙或东西上，不停摆弄头发或物品。3.3.3坐姿1、坐姿要求：坐得端正、稳重、自然、亲切，给人一种舒适感。其标准是双手挪动椅子、站在桌子和椅子之间，从左边轻轻坐下，坐在椅子三分之二的地方，背自然挺直。入坐要轻而稳，女士着裙装要先轻拢裙摆，而后入坐。面带笑容，双目平视，嘴唇微闭，微收下颌。双肩平正放松，两臂自然弯曲放在膝上，也可放在椅子或沙发扶手上。双膝自然并拢，双腿正放或侧放。谈话时，可以侧坐，此时上体与腿同时转向一侧。2、坐姿手腿脚摆法(1)两手摆法：有扶手时双手轻搭或一搭一放；无扶手时，两手相交或轻握置于腿上；或右手搭在右腿上，左手搭在右手背上。（2)两腿摆法：凳面高度适中时，两腿相靠或稍分，但不能超过肩宽。凳面低时，两腿并拢，自然倾斜于一方；凳面高时，一腿略搁于另一腿上，脚尖向下。(3)两脚摆法：腿跟、脚尖全靠或一靠一分；也可一前一后；或右腿放于左腿外侧。禁忌：在椅子上来回晃动、躺在椅子里或身体趴在桌上。3.3.4入座与启座1、入座要求(1)在他人之后入座，也可与对方同时入座。(2)在适当之处就座，一定要坐在椅、凳、沙发等常规位子，不能坐在桌子、窗户、地板等处。注意座位的尊卑，主动将上座让给来宾与客人。（3）从座位左侧就座。（4）在公共场合，如要坐在别人身边，需先征求对方同意。就座时要减慢速度，放轻动作，尽量不要弄出声响。2、启座（离座）要求（1）离座时身边如有他人应先示意，然后方可起身。（2）与他人同时离座应注意起身的先后次序。先上级后下级、先长辈后晚辈、先女士后男士。（3）起身离座时动作应轻缓，不要弄响座椅或把坐垫掉在地上。（4）离开座椅后，先站定，然后再离去。尽可能地从左侧离去。3.3.5走姿1、基本要求是：上身正直不动，两肩相平不摇，两臂摆动自然，双手自然下垂，两腿-3-直而不僵，步伐从容，步态平稳，步幅适中均匀，两脚落地一线。腰部用力，收小腹，挺胸，平视。2、标准：方向明确、速度均匀、重心放稳、身体协调、男女差别、造型优美。3、错误的行走姿态：横冲直撞、抢道先行、阻挡道路、蹦嘣跳跳。4、禁忌：含胸、脚不离开地面、拖着走、鞋跟发出响声。3.3.6微笑微笑是一个人内心感情的流露，是富有表现力的体态语。微笑的核心在于笑，所谓笑，即人的面部呈现出愉快、欢乐的神情。曾有人说:微笑是走向世界的通行证。微笑的要求：1、上翘嘴角，双颊肌肉上抬。当然，微笑不能单纯从动作分解出发，而首先必须有真诚的心态、心地和心境。2、口眼鼻眉肌结合，做到真笑。发自内心的微笑，会自然调动人的五官，使眼睛略眯、眉毛上扬、鼻翼张开、脸肌收拢、嘴角上翘。3、神情结合，显出气质。笑的时候要精神饱满、神采奕奕、亲切甜美。4、声情并茂，相辅相成。只有声情并茂，你的热情、诚意才能为人理解，并起到锦上添花的效果。5、与仪表举止的美和谐一致，从外表上形成完美统一的效果。6、禁忌：缺乏诚意、强装笑脸；露出笑容随即收起；仅为情绪左右而笑；把微笑只留给上级、朋友等少数人。3.3.7手势手势即手臂和手掌姿势，是最能表现个人形象、体现个人魅力的体态语。恰到好处的手势能增加说话人语言的表现力，显得生动、形象、富有感染力。1、手势礼仪要大小适度。在社交场合，应注意手势的大水幅度。手势的上界一般不应超过对方的视线，下界不低于自己的胸区，左右摆的范围不要太宽，应在人的胸前或右方进行。一般场合，手势动作幅度不宜过大，次数不宜过多，不宜重复。2、手势礼仪要自然亲切，与人交往时，多用柔和曲线的手势，少用生硬的直线条手势，以求拉近心理距离。3、手势礼仪要避免不良手势：与人交谈时，讲到自己不要用手指自己的鼻尖，而应用手掌按在胸口上。谈到别人时，不可用手指别人，更忌讳背后对人指点等不礼貌的手势。使用规范化手势。即使用的手势应符合国际规范、国情规范、大众规范和服务规范，这样才不致于引起交往对象的误解。注意区域性差异、手势宜少不宜多，忌用手指指人。3.3.8目光目光，指的是人们在注视时，眼部所进行的一系列活动以及所呈现的神态。眼睛能够传神，眼睛是心灵的窗户，也是一个人良好修养的具体表现。注视的部位：注视对方的眼睛，应做到轻松自然。3.4志愿者交往礼仪3.4.1见面礼1、语言问候礼仪语言问候礼节是指与人交往时所用的亲切、热情而又有分寸的关切、恭候、致意的问候语。如客人远道而来，初次见面还可以说：“欢迎你到来，路上辛苦了。”2、不同情况的问候语一般的问候语归纳起来是五声十字，即：“你好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”。-4-例如，初次见面，应主动问好。公共汽车上，你准备下车，别人为你让路，应说声“谢谢”。与人一起坐车，你的座位在里边，进座位时应说声“对不起”。如果是节日，可问候“祝你节日快乐”。你好----见面问候、打招呼请----劳驾，征得合作与帮助谢谢----表示问候、谢意对不起----抱歉再见----告辞3.4.2握手礼握手礼是交往礼仪中常用的动作问候礼节，现在它已经成为国际上通用的礼节。美国著名盲聋女作家海伦·凯勒曾写道：“我接触的手，虽然无言，却极有表现力，有的人握手能拒人于千里之外，也有些人的手充满阳光，他们伸出手来与你相握时，你会感到很温暖”。握手的力量、姿势与时间的长短往往能够表达出握手人对对方的不同礼遇与态度。因此，我们要注意握手的技巧和礼仪。1、主动要求跟对方握手是表示尊重、感谢和友好。但要视具体的环境、对象和气氛而定，并不是每个人都可以主动伸手去握别人的手的。男女之间——女性：在一般情况下，除非是长者，男性一般是不能主动向女性伸手的。男女相见时，一般女性先伸手，男性一般只握女性的手指部分，应轻一点，时间短一点，不要紧抓住不放。男女初次见面，女性可以不和男性握手，这并不失礼。有这种情况下，女性如无握手之意，男性就只能点头鞠躬致意，或用点头说客气话等来代替握手。所以，一个男性如果主动伸手去和女性握手，特别是与初次见面的青年女性，是不太适宜的。万一男性伸出手来未得到反应，场面就尴尬了。但女性，除非十分不便，否则应该主动地伸出手来表示友好。长幼之间——长辈：晚辈见长辈，要先致以问候，如长辈先伸出手，晚辈再伸手上前握手。当老人或贵宾向你伸出手来时，你最好快步趋前，用双手握住对方的手，这也是尊敬对方的表示。并应根据场合，边握手边打招呼问候，如说：“您好”、“欢迎您”、“见到您很高兴”之类热情致意的话。在工作交往中，遇见身份高的、熟悉的领导人或来宾，应有礼貌地点头致意，不要主动上前握手问候，只有在领导人主动打招呼时才可以向前问候致意。在一般性的社交场合，在比较随便的气氛下，主从关系倒过来也不会被认为是不礼貌的。以上几点都是国际上通行的，其主要精神就是尊重别人。握手时让女性、主人、长辈、上级先伸手，就是为了表示对他们的尊重，以避免把自己的意愿强加给他们。志愿者在服务过程中，一般不主动和官员、工作人员、运动员、观众握手，在某些特殊情况下，应遵循国际惯例，礼貌的和别人握手。2、怎样握手（1）伸手。握手一般要用右手来与别人握手，不能用左手，左手可加握，也就是双手握住对方右手，以示恭敬和热情，但男性对女性一般不用此种握法。握手时伸手动作要大方，无论谁先伸出手，另一方都要热情地迎上去伸手握住，如果别人伸手却不握，是非常非常不礼貌的。（2）站立。握手时一般要站着握，除因重病或其他原因不能站立者外，不要坐着与人握手。（3）握法。正确的握法是伸出右手，五指齐用，四指并拢，拇指张开，稍微一握。握手时，如果掌心向下握住对方的手，显示着一个人强烈的支配欲，无声地告诉别人，他此时处于高人一等的地位，应尽量避免这种傲慢无礼的握手方式。平等而自然的正确握手姿势是两人的手掌都处于垂直状态，这是一种最普通、最稳妥的方式。（4）轻重。握手时轻重要适度，正确的握手是在相当于手掌高处结实地握一下。有力，-5-表示诚意、决心和感激之情，握得愈紧愈能表现出握者的热情和信任，但不可握痛对方的手。握手时需要上下轻微地摇手，不要一握不动，也不要抓住对方的手使劲地摇动。握手不宜太紧。握手时轻重要适宜，要有度但又不能太重、太紧，同时也不能太轻、无力。行握手礼是双方的事，不管谁先伸手，只要握上去，就是代表自己的心情，自己的愿望，自己的态度。因此，与人握手时不能有气无力，显得过份柔弱，不可手指轻轻地触碰一下对方的手掌算作握手，这样可能使对方产生错觉，认为你是虚伪地敷衍，或者感到你是一个拘谨或者傲慢无礼的人。（5）时间。礼节性的握手时间大约有两、三秒就足够了。一般情况下，握一下即可