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培训师简介：三秦礼仪网礼仪课程体系研发总监陕西省礼仪协会理事西安秦韵企业管理咨询公司职业礼仪培训师西安美科专修学院特邀礼仪培训师西安欧特培训学校特邀礼仪培训师资格证书：国家注册TTT培训师国家注册PTT培训师国家注册人力资源管理师华夏礼仪网职业礼仪培训师NLP进修导师曾服务过的企业、学校：四川长虹集团、TCL集团、中国银行、中国工商银行、神华集团、西安理工大学、西安电子科技大学、西安美科专修学院、西安行知汇元软件开发培训学校等国内知名企业与学校。第一节礼仪的含义第二节公关礼仪的基本原则第三节公关人员的个人礼仪第四节宴请第五节礼宾次序第六节接待礼仪第七节表达能力训练一、礼仪的含义二、礼仪的地位与作用一、礼仪的含义礼仪是人类在社会交往活动中形成的行为规范与准则，具体表现为礼貌、礼节、仪表、仪式、礼仪器物等。礼仪是人类文明的重要标志。（一）礼仪是人类自身发展的必然产物；（二）礼仪是治国之本，是民族凝聚力的体现；（三）礼仪是个人道德水准和教养的重要标志；（四）礼仪是搞好改革开放，走向世界的桥梁。二、礼仪的地位与作用一、仪表仪容仪态二、见面握手与介绍三、名片的使用返回男性站姿：双脚平行打开，双手握于小腹前。当下列人员走来时应起立：客户或客人；上级和职位比自己高的人；与自己平级的女职员。女性站姿双脚要靠拢，膝盖打直，双手握于腹前。男性座姿：一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成90度。如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发，以免鼻毛外露。忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。女性座姿：双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。手势2.交际中应避免出现的手势交际场合不可当众搔头皮、掏耳朵、抠鼻孔、剔牙等；切忌乱做手势或指指点点；有痰要吐在口纸或手帕中。1.手势的要求介绍某人或给对方指示方向时，应掌心向上，四指并拢，大拇指张开，以肘关节为轴，前臂自然上抬伸直。30度行礼15度行礼45度行礼行礼的方式与客户交谈时，两眼视线落在对方的鼻间偶尔也可以注视对方的双眼。恳请对方时，注视对方的双眼。为表示对顾客的尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他物，避免让客户感到你非礼和心不在焉。距离•70至80厘米（熟悉）•1米至1米2（陌生）•2个手臂长（站立）•一个手臂长（坐着）•一个半手臂长（一站一坐）个人卫生1.讲究个人卫生公关工作者应勤洗澡、常刷牙、修剪指甲，应经常梳理头发，保持衣服整洁，保持口味和体味的清新。2.吸烟的礼节（三）称呼一般在单位内是姓氏加职务，社交中，职务不详的男性称“先生”，女性称“小姐”、“女士”。二、见面握手与介绍（一）握手（二）介绍1.自我介绍2.介绍他人3.被他人介绍名片是交往联络与社交的重要手段之一。两个手递名片三、名片的使用返回一、服饰概述二、西装的穿着三、日常着装“五忌”四、服饰方面的几点注意事项一、服饰概述（一）西方国家的服装和我国的服装西方各国日常穿着的服装有各式外衣、衬衫和西装。我国没有严格的礼服便服之分。（二）各种场合的服装服饰礼仪最重要的是遵守TPO原则。TPO原则要求着装、佩饰时要根据不同的时间、地点、目的来采取不同的对策，以做到得体、适度。（一）西装穿着的基本要求二、西装的穿着（二）男子着西装要注意的几个方面（四）女子着西装时有“六不”（三）领带日常着装“五忌”，见图13－2。三、日常着装“五忌”图13－2日常着装“五忌”一、宴请的分类二、宴请的组织三、赴宴四、餐具的使用宴请的分类，如表13－1所示。一、宴请的分类划分标准分类结果内容宴会、冷餐会、招待会、酒会、茶会礼宾规格国宴、正式宴会、便宴和工作进餐、家宴时间早宴（早餐）、午宴、晚宴（一）确定宴请目的、名义、对象、范围与形式二、宴请的组织（二）确定宴请的时间、地点（三）发出邀请（五）席位安排（六）现场布置（八）宴请程序及现场工作（九）工作人员应注意的事项（四）订菜（七）餐具的准备返回图13－3两桌的小型宴会桌次排法桌次、席位排列通常有五种形式，见图13－3～图13－7。图13－4长桌的桌次排法图13－5大型宴会圆桌的桌次排法图13－6几种常见的圆桌席位排法图13－7几种常见的方桌席位排法返回关于赴宴有以下十一点内容，见图13－8。三、赴宴图13－8赴宴的十一点内容吃西餐通常右手持刀，左手持叉，将刀叉并拢平排放盘内，以示吃完。如未吃完，则摆成八字或交叉摆，刀口向内。四、餐具的使用未吃吃完一、按身份与职务的高低排列二、按字母顺序排列三、按通知代表团组成的日期先后排列四、变通方法与排列中应注意的问题五、会议座次与乘车礼宾次序返回这是礼宾次序排列的主要根据。一般的官方活动，经常是按这一次序排列的。如按国家元首、副元首、政府总理（首相）、副总理（副首相）顺序排列。一、按身份与职务的高低排列国家元首副元首副总理总理这是指多边活动中，按照参加国国名字母的顺序来排列礼宾次序。现代交往中一般以英文字母排列居多，但少数情况也是按其他语种的字母顺序排列的。二、按字母顺序排列这是国际交往中经常采用的礼宾次序排列方法之一。其做法具体分为三种情况：三、按通知代表团组成的日期先后排列返回（1）东道国对同等身份的外国代表团，按派遣国通知东道国该国代表团组成的日期先后排列；（2）按各国代表团抵达活动地点的时间先后排列；（3）按派遣国决定应邀派遣代表团参加活动的答复时间先后排列。以上任何一种排列方法都可以酌情采用，“在级别相同的情况下，代表团团长的礼宾次序将按通知代表团组成的日期先后确定。如果同时接到两个或两个以上的代表团的组成通知，将按其字母顺序确定先后。”礼宾次序的排列常常不能按一种排列方法，而是几种方法交叉，并考虑其他因素。四、变通方法与排列中应注意的问题公关人员应记住以布置会场的人为准，“面对会议桌左为上，右为下”，见图13－9。五、会议座次与乘车礼宾次序图13－9会见桌次图若横向摆桌时，主方背对门口，客方面对门口，见图13－10。图13－10会谈、谈判席位图乘车时的次序是“面对车头左为上，右为下”，见图13－11。司机32211321主人司机4313321主人224司机4313321主人2244123司机礼仪是小事，小到一个符号、一个徽章、一件饰品、一句问话。礼仪小事不小，礼仪在公共关系中涉及组织形象，甚至代表一个国家、一个民族的形象。公关人员切不可掉以轻心，不要使平时积累的无形资产“千日打柴一日烧”。礼仪有许多规则是相对的、约定俗成的。东西方文化不同，其礼仪规则也不同。国际交往就应遵守国际礼仪秩序和规则，应具体情况具体分析，需要有悟性。应把礼仪的原则用到各种礼仪活动中。礼仪重细节，但学会后成为习惯，则一点也不会觉得繁琐。它是一个人文明程度的体现。返回礼仪应遵守哪些原则？怎样理解服饰礼仪？怎样理解宴请礼仪？怎样使用礼宾次序原则？1234接待工作的基本环节1、亲切迎客2、热情待客会客室常用座次排列方式:3、礼貌送客“出迎三步,身送七步”1、就坐时，右为上座。即将客人安排在组织领导或其它陪同人员的右边。2、上楼时，客人走在前，主人走在后；下楼时，主人走在前，客人走在后。3、迎客时，主人走在前；送客时，主人走在后。4、进梯时，有专人看守电梯的，客人先进，先出；无人看守电梯的，主人先进，后出并按住电钮，以防电梯门夹住客人。5、奉茶、递名片、握手。介绍时，应按职务从高至低进行。6、进门时，如果门是向外开的，把门拉开后，按住门，再请客人进。如果门是向内开的，把门推开后，请客人先进。总之，社会场合，一般以右为大、为尊，以左为小，为次，进门上车，应让尊者先行，一切服务均从尊者开始。接待规格指主陪人员与主要来宾职位高低比较的规格。主要有三种接待规格：（一）高规格接待主要陪同人员比主要来宾的职位高的接待。如一公司副总经理接待上级单位派来了解情况的工作人员，或接待一位重要客户，而该客户的职位不过是某公司部门经理。高规格接待表明对被接待一方的重视和友好。（二）对等接待主要陪同人员于主要来宾的职位相当的接待。这是最常用的接待规格。（三）低规格接待主要陪同人员比主要来宾的职位低的接待。这种接待规格常用于基层单位，比如某部门领导到下属企业视察，其企业的最高领导的职位也不会高于部门领导，这属于低规格接待。礼宾次序按身份与职务的高低排序按字母顺序排列按通知代表团的日期先后排列1、约定时间和地点事先打电话说明拜访的目的，并约定拜访的时间和地点。不要在客户刚上班、快下班、异常繁忙、正在开重要会议时去拜访。也不要在客户休息和用餐时间去拜访。2、需要做哪些准备工作？阅读拜访对象的个人和公司资料。准备拜访时可能用到的资料。穿着与仪容。检查各项携带物是否齐备（名片、笔和记录本、电话本、磁卡或现金、计算器、公司和产品介绍、合同）。明确谈话主题、思路和话语。３、出发前最好与客户通电话确认一下，以防临时发生变化。选好交通路线，算好时间出发。确保提前5至10分钟到。4、到了客户办公大楼门前再整装一次。如提前到达，不要在被访公司溜达。5、进入室内面带微笑，向接待员说明身份、拜访对象和目的。从容地等待接待员将自己引到会客室或受访者的办公室。如果是雨天，不要将雨具带入办公室。在会客室等候时，不要看无关的资料或在纸上图画。接待员奉茶时，要表示谢意。等候超过一刻钟，可向接待员询问有关情况。如受访者实在脱不开身，则留下自己的名片和相关资料，请接待员转交。6、见到拜访对象如拜访对象的办公室关着门，应先敲门，听到“请进”后再进入。问候、握手、交换名片。客户请人奉上茶水或咖啡时，应表示谢意。7、会谈注意称呼、遣词用字、语速、语气、语调。会谈过程中，如无急事，不打电话或接电话。8、告辞根据对方的反应和态度来确定告辞的时间和时机。说完告辞就应起身离开座位，不要久说久坐不走。感谢对方的接待。握手告辞。如办公室门原来是关闭的，出门后应轻轻把门关上。客户如要相送，应礼貌地请客户留步。