国内外电力公司供电服务现状综述

-1-国内外电力公司供电服务现状综述摘要：在开放的市场环境中，提升供电服务水平是电力公司获得竞争优势的基础。本文结合电力市场的基本情况，介绍了包括美国、日本、新加坡、香港在内的全球若干发达经济体中主要电力公司的供电服务理念和典型做法，并指出了我国供电服务与国际先进水平的差距。关键词：供电服务发达经济体电力市场电力公司1引言随着社会进步和物质文化生活水平的提高，人们已不再仅仅满足于商品的获取，而更加关注其购买、运输、安装和使用过程中的“体验”，即客户更加注重服务。到2009年，以美国为代表的发达经济体中第三产业占比已达到75%左右，而中国的这一比重也在逐年增长，已达到43%。统计数字显示出服务在国民经济中的重要地位和今后的发展空间。电力的配送具有第二产业和第三产业的双重身份，随着电力市场的成熟和电力基建的完善，后者将凸显出来。长期来看，电力供应的市场化改革是电力市场发展的基本方向。根据国外电力市场改革的经验，随着改革的不断深入，供电企业的工作重点将逐渐由生产向服务转变，服务业务流程将围绕客户需求进行重组，企业也牵涉到大量的变革与变革管理，涉及到各种各样的战略性转型。我国电力企业走向市场比较晚，步伐也比较慢，再加上电力供应不足的现状，电力销售多年来一直呈现“卖方市场”，使电力行业形成了“重发轻供”的经营模式。然而市场化改革始终是电力行业未来的发展方向。我国已在发电侧引入竞争机制，建立了独立发电厂，实行厂网分开，竞价上网，将来还可能在售电侧引入竞争。在电力体制改革的大前提下，作为电力市场主体的各类电力企业，必须同市场经济环境中从事其它产品生产和服务的企业一样，参与市场竞争，提高服务质量，努力扩大电力销售，进而实现企业自主经营、自负盈亏的目标。美国营销大师麦凯纳说：“这个时代是客户永不满意的时代”。现代社会中客户对电力的需求也是多元的，他们已不再仅限于满足用电保障需求，而对供电质量、价格、信息、技术、节能、安全用电等多方面提出深层次复杂化的用电需求。本文将介绍国内外主要发达经济体电力市场的供电服务状况，总结其服务理念和典型做法。-2-2供电服务的概念完整的供电服务包括三个阶段：售前服务、售中服务和售后服务。售前服务是指电力客户在购买电力商品前，供电企业为引导客户购买电力产品而提供的电力产品宣传、营销业务咨询、业扩报装业务、客户用电工程管理等服务的总称。主要包括以下内容：建设安全可靠的输配电网络，建立便捷的业务咨询平台，设立整洁规范的供电服务窗口，实施一口对外的业扩报装流程，落实客户用电工程管理的规章制度和工程验收制度等。售中服务是指在客户用电过程中，供电企业为保证优质可靠供电、安全合理用电、正确电能计量而提供的全过程、全方位的服务。主要包括以下内容：保证输配电设施的安全稳定运行，进行深入细致的用电设备检查和技术指导，实施科学规范的用电负荷管理，设立方便快捷的用电咨询、查询、故障报修、停电公告平台，建立故障应急预案和故障抢修队伍，依法开展电能计量检定和电能计量装置运行管理等。售后服务指在客户用电过程中，供电企业按照供用电双方约定的营业周期向电力客户收取电费的服务。主要包括以下内容：准确及时地抄录电量，正确执行国家电价政策，正确进行电费核算并得到电力客户认可，依法出具财物票据，建立方便快捷的收费渠道，以及提供客户用电信息的查询等。3美国的供电服务3.1美国电力市场概述美国拥有世界上规模最大的电力工业及比较完善的电力市场监管体系。经过若干次改革，美国建立了一系列区域电网和电力市场。其中，PJM电力市场、新英格兰电力市场、纽约电力市场、德州电力市场和加州电力市场是美国几个具有典型代表意义的电力市场。美国的电力市场化模式是发电领域和售电领域市场化，输电领域公用化，即由于输电领域的特殊性，将输电领域作为自然垄断环节独立出来，各竞争主体通过交费可以平等使用州的统一电网，而对于发电和售电领域，鼓励市场参与，让购售双方享受平等的输电服务，实现发电侧和售电侧的竞争。3.2美国供电服务美国的供电商在尽量提高供电安全可靠的基础上，为客户提供周到但有限的服务，并引导客户使用可再生能源，保护环境，同时重视公众公关，借此维护良-3-好的公共关系。具体说来，美国的供电服务具有如下特点：（1）电网安全和可靠性是供电服务的基础美国电力公司认为电网安全可靠是一切营销服务的基础，是衡量电力公司工作最主要的标尺。美国各家电力公司都在坚持不懈地提高供电可靠性。例如，太平洋电气有限公司正在逐步建设和改造电网，改善配网结构；南加州爱迪生电力公司则投巨资进行配网自动化改造，所辖约1/3的线路可以自动控制分段开关和联络开关，实现故障的自动隔离；在纽约网格状配网中，对新增客户的负荷测算和方案设计坚持N-2原则，要求本供电区域内失去两台配电变压器仍然能够正常供电，不满足此原则就由电力公司投资改造。（2）提供有限服务美国电力企业在经营上重视企业利益，为客户提供有限的服务。这一点在新客户接入政策上有所体现。面对客户，这些财力雄厚的电力公司并不是有求必应。例如，洛杉矶水电局是全美最大的市政电力公司，它对大部分客户只提供单路电源，如果需要双路供电，客户需承担相应费用。又如，南加州爱迪生电力公司对于一些仅为某一客户服务，且离电源点较远的配电设施，需由客户投资，建成后将产权移交给该公司。美国各电力公司注重企业利益，提供有限服务的理念得到政府和行业组织的认可，为其提供了有力的政策法律依据。在严格监管电力企业的同时，政府和行业组织还对电力客户的责任提出了明确要求，如详细规定客户配电设备配置标准、安全性要求等。（3）重视建立良好的公共关系由于输配电具有自然垄断特性，即使在电力市场化改革较为超前的美国，区域电力企业也同样面临着社会舆论的压力，因此电力公司比较重视建立良好的公共关系。美国电力企业公共关系管理机构健全，分工细致，能够很好处理与政府、媒体、合作伙伴、客户等的关系。首先，通过媒体与公众建立信任关系。电力事故发生后美国各电力企业注意在第一时间向社会公布事故及抢修情况，以坦诚、积极的态度争取公众的理解。企业新闻发言人从客户需求的角度谈问题，避免使用专业术语。同时注重培训一线抢修人员，在抢修现场不能回避媒体询问，而要答复“虽然还不了解事故原因，但是我们正在努力恢复供电”。这些做法为电力企业营造了良好的舆论环境。-4-其次，加强与周边电力公司的合作，以合同形式将周边电力公司纳为后备支持力量。美国电力企业通常会与周边电力公司签订互助合同，以对抗危机。互助合同规定的内容很细，一般包括发电机组、抢修设备、抢修人员、备用物资等互相支援的时间、数量等，有的甚至包括一线抢修工人在现场需要的食品、水、通信工具等。再次，借助高校、权威机构等第三方力量应对公众质疑。大多数美国电力企业与学术机构、监管部门保持长期良好的合作关系。一些重大电力事故处理完毕后事故分析报告由第三方发布，可信度更高。对电力客户的一些约束政策，如客户配电设备安装标准、电费滞纳金标准等，也由行业协会等第三方提出，从而对电力企业形成有力的支持。（4）出售绿色电力绿色价格项目是美国大多电力公司提供的一项可选择的服务，它向客户提供机会来支持电力公司加大对可再生能源技术方面的投资。参与此项目的客户电费帐单上将会增加一些额外的费用，以覆盖新增的绿色电力的高成本。绿色电力的价格一般比普通电力高20%-30%，申购完全自愿，相当于客户为环保捐款。美国有三种形式的绿色价格项目：捐献式的绿色价格项目，客户可向由电力公司管理的可再生能源基金捐款；基于装机容量的绿色价格项目，客户可以选择购买一定的可再生能源的装机容量；与用电量相关的绿色价格项目，客户可以选择购买一定量或一定比例的来自可再生能源的电量。相关研究表明，产品的设计和参与规则对客户的参与率有较大影响。采用捐赠形式的项目往往不太成功，将绿色电力设计为具有独特价值的产品更能获得客户的青睐，而别出心裁的营销活动对于扩大市场份额有较明显的作用。（5）电价策略美国电力公司多实行灵活的价格策略，引导客户优化用电方式。美国是世界电能消费大国，其电价在各州各不相同，但大多根据用途、用电量、用电时段和季节制定不同的电价方案。以美国南加州爱迪生电力公司为例，其电价分为4类：居民电价、企业电价、农业和排灌电价、街道和户外照明电价，每种电价又根据用电量实行阶梯电价，分成5个等级。标准的居民电价主要由送电费用和发电费用构成。其中送电费用由输电费、配电费、核电退役费、公益目的收费项目、公共事业委员会附加费、水利资源部债券费等组成。发电费用主要包括电力公司-5-自有电厂发电费和水利资源部电厂发电费组成。除此之外，南加州爱迪生电力公司还要向居民客户收取基本电费，用于弥补电力公司提供基本服务的成本，包括打印和寄送账单、设备安装和维护等。为了鼓励客户节约电力、错峰避峰、保护环境以及照顾特殊群体的需要，该公司针对居民客户出台了许多优惠措施：病患客户基础电量减免、电动交通工具充电优惠、合表客户优惠、低收入家庭优惠、季节性电价优惠、时段性电价优惠等。4日本的供电服务4.1日本电力市场概述日本共有10大区域电力公司，除冲绳电力外，各区域电网实现了互联，其主网架主要由500千伏线路构成。目前，日本已进行了三个阶段的电力改革。电力公司继续保持垂直一体化体制（资产纽带不变），但开放输、配电网，开放客户购电选择权，在发电、售电侧引入竞争。从2005年4月起，63%的电力客户可以自由选择电力供应商。为促进竞争，日本取消了在跨区域输电过程中叠加收取输电费的做法。新的市场进入者不论送电距离远近，均向电力公司支付统一的过网费。同时，日本设立了中立的电力系统利用协议会（ESCJ），负责通过制定规则、有效监督、解决争端，确保输配环节的公平性和透明性。创建电力交易所（JEPX），促进批发环节的电力竞争。4.2日本供电服务本节以日本最大的电力公司东京电力为例介绍日本的供电服务。东京电力公司是日本10家电力公司之一，实行发输配供一体化管理，供电区域包括首都东京及周边地区，售电量占日本10个电力公司总售电量的30%左右。作为一家大型集团企业，东电还拥有若干子公司，业务范围涉及设备维护、燃料供应、设备材料供应、环保、不动产、运输、信息通信等行业。近10年来，随着日本经济的低迷，东京电力的盈利和在世界500强企业中的排名均呈下降趋势。为了实现发展目标，东京电力公司认为提高效率、降低成本，努力提高客户服务水平、挖掘客户用电潜力，开展新业务，是公司持续发展的根本措施和保障。在供电服务方面，东电主要采取了以下举措：（1）挖掘客户用电潜力东京电力公司针对居民客户设计了“全电力家庭”模式。据该公司调查，关-6-东地区家庭60%的能源消费用于供暖和热水，在以上两项消费中，电力消费仅分别占20%和4%，因此电力消费在这个市场中的空间还很大。于是，东京电力公司在东京银座科技馆开展了以“全电力家庭”展示为主题的展览，加强宣传和销售活动。通过“全电力家庭”活动，这种新概念家庭建设的比例从2003年的1%提高到2007的15%，95％的终端客户对这项措施的经济性和舒适性表示满意。（2）积极开拓新业务鉴于电动交通工具将来可能的大发展，东电积极与富士重工、三菱汽车等企业联合开展电动汽车技术的研发，并率先购买电动汽车作为公司商务车使用。此举不仅在国家节能和环保方面做出了表率，同时开拓了潜在市场。将来一旦石油短缺，价格上升，电动交通工具将得到广泛应用，这是一个巨大的潜在市场。在开拓新业务方面，东京电力公司还做了两个工作：一是开展燃料运营业务，加入液化天然气（LNG）燃料供应链；二是大力开展国际化业务。东京电力公司于2001年制定了进入LNG供应链上游的战略，2003年获得天然气领域的经营许可，2006年成立LNG贸易公司，形成了LNG的运输、销售全方位业务，并开始在美国和日本销售LNG。在国际化方面东京电力公司主要开展对外投资和对外咨询。对外投资主要集中在发电业务，包括燃气电站、燃煤电站和风力电站等。在投资地域上，东京电力公司投资分布比较广，包括亚洲、欧洲和澳洲。东电在海外的咨询业务主要是利用自身在技术和管