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一.礼仪的概念、分类及功能二.仪表、仪态三.接待礼仪四.电话礼仪五.商务礼仪一礼仪的概念、分类、功能“礼仪”一词来源于希腊语，意思是胶水。所以礼仪便是把许多人黏在一起的胶水了。“礼仪”据说来自英国宫廷之中，根据考证，它们是起源于中世纪的欧洲大陆，当时称为“ETIQUETTE”，在法文中是指“卷标”的意思，也是指当时贵族社会里人与人之间言行举止赋予标准与规范之意。此规范经英国官方将其去芜存菁后，传进了美国新大陆，也成为美国殖民家庭交往标准。因此，我们今天所称的“国际礼仪”，应该是以欧洲宫廷式贵族礼仪经过英国修订，再融以美国殖民地的务实文化，辗转成为今日世界各国所奉行的一套行为模板。（一）什么是礼仪？事实上，中国古圣先贤早已发展出一套完整的礼仪制度，“礼记”一书就是代表中华文化伦理思想与礼仪规范的巨作。在当今世界经济蓬勃发展之际，如何采集中国礼节的优点，并融和于欧美现代民主国家中的礼仪，就成为一门重要的课题。人有礼则安，无礼则危，故曰：礼者不可不学也。礼记曲礼不学礼,无以立。论语季氏礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的过程。也就是说，一切表示尊重对方的过程和手段，都可以认为是“礼仪”这个万能的利器。•从修养的角度来看：•礼仪是一个人的内在修养和素质的外在表现。•从道德的角度来看：•礼仪是为人处世的行为规范或标准做法。•从交际的角度来看：•礼仪是人际交往中适用的一种艺术，也可以说是一种交际方式。•从民俗的角度来看：•礼仪是在人际交往中必须遵守的律己敬人的习惯形式，也可以说是在人际交往中约定俗成的待人以尊重、友好的惯例。•从传播的角度来看：•礼仪是一种在人际交往中进行相互沟通的技巧。•从审美的角度来看：•礼仪是一种形式美。它是人的心灵美的必然的外化。礼仪的原则律己礼仪规范由对待个人的要求和对待他人的做法两大部分构成。对待个人的要求，是礼仪的基础和出发点。学习、应用礼仪，最重要的就是要自我要求、自我约束、自我控制、自我对照、自我反省、自我检点。敬人在礼仪中，有关对待他人的做法，比对待个人的要求更重要，这一部分实际上就是礼仪的重点和核心。而对待他人的诸多做法中最要紧的一条，就是要敬人之心常存，处处不可失敬于人，不可伤害他人的尊严，更不能侮辱对方的人格。掌握了这一点，就等于掌握了礼仪的灵魂。宽容要求人们在交际活动中运用礼仪时，既要严于律己，更要宽以待人。要多容忍他人，多体谅他人，多理解他人，千万不要求全责备，斤斤计较，过分苛求，咄咄逼人。平等在礼仪的核心点，即尊重交往对象、以礼相待这一点上，对任何交往对象都必须一视同仁，给予同等程度的礼遇。不允许因为交往对象彼此之间在年龄、性别、种族、文化、身份、财富以及关系的亲疏远近等方面有所不同而厚此薄彼，给予不同待遇。但可以根据不同的交往对象，采取不同的具体方法。真诚在人际交往中运用礼仪时，务必诚实无欺，言行一致，表里如一。只有如此，自己在运用礼仪时所表现出来的对交往对象的尊敬与友好，才会更好地被对方理解并接受。适度这要求在应用礼仪时，为了保证取得成效，必须注意技巧及其规范，特别要注意做到把握分寸，认真得体。从俗由于国情、民族、文化背景的不同，必须坚持入乡随俗，与绝大多数人的习惯做法保持一致。切勿目中无人、自以为是。古语说“有礼走遍天下，无礼寸步难行”，“礼仪”的重要性在于：良好的礼貌是建立人际关系的第一步商务礼仪是企业服务质量的第一印象国人的行为举止代表着一个国家的文化素养和人民生活水平学习国际通用的礼节，随时表现出良好的礼仪风范，获得客户好感与尊重有“礼”走遍天下客户之间的交往，商业活动的成功，一般人都猜测它来自于不群的智慧，非凡的手段或出众的口才。然而松下幸之助说：错，它来自高妙的社交礼仪。（二）礼仪分类可以大致分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪等几大分支。因为礼仪是门综合性的学科，所谓的几大分支，又是相对而言。各分支礼仪内容都是相互交融的。（三）礼仪的主要功能•从个人的角度来看:一.有助于提高人们的自身修养；二.有助于美化自身、美化生活；三.有助于促进人们的社会交往，改善人们的人际关系；四.有助于净化社会风气。•从团体的角度来看:礼仪是企业文化、企业精神的重要内容，是企业形象的主要附着点。大凡国际化的企业，对于礼仪都有高标准的要求，都把礼仪作为企业文化的重要内容，同时也是获得国际认证的重要软件。•从交际的角度来看:礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术，一种交际方式或交际方法。是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法。二仪表、仪态成功由形象开始实际上，不管你愿意与否，你时刻带给别人的都是关于你的形象的一种直接印象：经济、文化水平如何？是否值得信赖？家庭教养情况……调查结果显示，当两个人初次见面的时候，第一印象中的55%是来自你的外表，包括你的衣着、发型等；38%来自于你的仪态，包括你举手投足之间传达出来的气质，说话的声音、语调等；而只有7%的内容是来源于简单的交谈。总之，第一印象中93%都是关于你的外表的形象的。成功由形象开始美国一位形象设计专家对美国财富排行榜前300位中的100人进行过调查，结果97%的人认为，如果一个人具有非常有魅力的外表，那么他在公司里会有很多升迁机会；93%的人认为，他们会因为求职者在面试时穿着不得体而不予录用；92%的人认为，他们不会挑选不懂得穿着的人做自己的秘书。(一)仪表良好的第一印象从仪表开始仪表1.头发整齐干净梳理伏贴自然的色泽职业化的发型G仪表2.面部清爽洁净口腔无异味刮净胡须（男）适度的化妆（女）仪表3.制服合体整洁无破损最好穿着全套制服避免在口袋中装有太多杂物随时佩戴识别卡于左胸前（或挂在胸前）颜色与款式深色代表力量和威严颜色与款式黑黄搭配使你看起象一只蜜蜂颜色与款式红色，粉色，桔色是引人注目的颜色，女性穿比男性更合适仪表4.鞋袜黑鞋黑袜鞋子光亮整洁袜子完整无破损不得钉有金属鞋掌仪表5.首饰及装饰品只允许佩戴一块手表、一条项链、一枚戒指款式简洁、美观、大方包袋要搭配合理（正装休闲分开）仪表6.化妆自然的淡妆干净及修剪整齐的指甲使用无色指甲油牙齿洁白(二)仪态得体的衣着更需要表现出优雅的仪态彬彬有礼本身就足以让你赢得赞美。1.问候请谢谢！对不起！不客气！麻烦您了！我能为您做些什么？早上好、下午好、晚上好！•主动与人打招呼•先与外来客人打招呼，再问候公司管理人员•称呼对方的姓2.微笑美国艾文·格兰特博士认为人有五种基本的笑容一是微笑，这是一种典型的会心的笑容。笑的时候唇部呈向上的弧形，不露牙齿。二是轻笑，或称“招呼朋友的笑”，常用它作为朋友相遇、亲人相见时一种欣喜的招呼。笑时嘴巴通常只微微张开，只有上牙齿露出来。三是大笑，发生在尽情欢快的情况下，笑的时候一般不面对他人。嘴巴张开，上下牙齿均能看见，有“哈哈”声音发出。四是抿嘴而笑，常出现在害羞女孩的脸上，它和轻笑类似，只是下唇含在牙齿中。五是皮笑肉不笑，这种笑不是发自内心，是一个人在假装欣赏别人的笑话或言论时，例如一个醉汉注意到姑娘时。微笑是良好心境的表现，说明心底平和，心情愉快；微笑是善待人生、乐观处世的表现，说明心理充满了阳光；微笑是有自信心的表现，对自己的魅力和能力抱积极和肯定的态度；微笑是内心真诚友善的自然表露，说明心底的坦荡和善良；微笑是对工作意义的正确认识，表现出乐业敬业的精神。微笑可以表现出温馨、亲切的表情，能有效地缩短双方的距离，给对方留下美好的心理感受，从而形成融洽的交往氛围。它能产生一种魅力，它可以使强硬者变得温柔，使困难变得容易。所以微笑是人际交往中的润滑剂，是广交朋友、化解矛盾的有效手段。①微笑的魅力•不可以假装应该笑的真诚、适度、合时宜。想要笑得好很容易，只要你把对方想象做是自己的朋友或兄弟姐妹，就可以自然大方、真实亲切地微笑了。•要发自内心发自内心的微笑既是一个人自信、真诚、友善、愉快的心态表露，同时又能制造明朗而富有人情味的生意气氛。发自内心的真诚微笑应该做到笑到、口到、眼到、心到、意到、神到、情到。•要适度试想一个这样的场景：在餐厅吃饭时，坐在你对面的是你的一位朋友，你对她微微一笑，可能她会觉得你非常欢迎她与你共同进餐。可当你面前坐的是一位陌生人的话，你吃一口饭对他笑笑，吃一口饭，抬头看见他，又笑笑，这样一次两次可以，如果次数多了，就会让对方心里发毛：这个人是不是有问题？她也许会以最快的速度换到别的位置上去。笑得得体、适度，才能充分表达友善、诚信、和蔼、融洽等美好的情感。②微笑的要求面带微笑，并带领他人与你一起微笑你自己的热情指示器帮助控制紧张情绪③微笑的练习微笑的时候，先要放松面部肌肉，然后使嘴角微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。最后，在不牵动鼻子、不发出笑声、不露出牙齿，尤其是不露出牙龈的前提下，轻轻一笑。引导练习法。闭上眼睛，调动感情，并发挥想象力，或回忆美好的过去或展望美好的未来，使微笑源自内心，有感而发。镜子练习法。使眉、眼、面部肌肉、口形在笑时和谐统一。当众练习法。按照要求，当众练习，使微笑规范、自然、大方，克服羞涩和胆怯的心理。也可以请观众评议后再对不足的地方进行纠正。微笑必须注意整体配合微笑虽然是一种简单的表情，但要真正地成功运用，除了要注意口形外，还须注意面部其他各部位的相互配合。一个人在微笑时，目光应当柔和发亮，双眼略为睁大；眉头自然舒展，眉心微微向上扬起。这就是人们通常所说的“眉开眼笑”。除此以外，还要避免耸动鼻子与耳朵，并且可以将下巴向内自然地稍许含起。要切记不要使自己的微笑，变成假笑、媚笑、冷笑、窃笑、嘲笑、怪笑、大笑、狂笑等。一定要做到让它体现个人内心深处的真、善、美，要做到心灵的微笑。微笑用眼睛微笑不要皮笑肉不笑！自然的目光接触让人感受你的真诚微笑使你更迷人！3.握手•握手的顺序：主人、长辈、上司、女士主动伸出手，客人、晚辈、下属、男士再相迎握手。•握手的方法：1、一定要用右手握手，切忌戴手套握手。2、要紧握双方的手，时间一般以1~3秒为宜。当然，过紧地握手，或是只用手指部分漫不经心地接触对方的手都是不礼貌的。3、握手时双目应注视对方，微笑致意或问好，多人同时握手时应顺序进行，切忌交叉握手。4、在任何情况拒绝对方主动要求握手的举动都是无礼的，但手上有水或不干净时，应谢绝握手，同时必须解释并致歉。4.其它坐时不抖脚;说话时不比划;站时双脚直立、抬头挺胸;交谈时大多数时间应看着对方的眼睛，偶尔点头微笑。二、接待礼仪（一）迎接礼仪迎来送往，是社会接待活动中最基本的形式和重要环节，是表达主人情谊、体现礼貌素养的重要方面。尤其是迎接，是给客人好良好印象的最重要工作。给对方留下好的第一印象，就为下一步深入接触打下了基础。迎接客人要有周密的布署，应注意以下事项：1、对前来访问、洽谈业务、参加会议的外国、外地客人，应首先了解对方到达的车次、航班，安排与客人身份、职务相当的人员前去迎接。若因某种原因，相应身份的主人不能前往，前去迎接的主人应向客人作出礼貌的解释。2、主人到车站、机场去迎接客人，应提前到达，恭候客人的到来，决不能迟到让客人久等。客人看到有人来迎接，内心必定感到非常高兴，若迎接来迟，必定会给客人心里留下阴影，事后无论怎样解释，都无法消除这种失职和不守信誉的印象。3、接到客人后应先问候一声“一路辛苦了”、“欢迎你来到……”等等。然后向对方作自我介绍，如果有名片，可送予对方。注意送名片的礼仪：A、当你与长者、尊者交换名片时，双手递上，身体可微微前倾，说一句“请多关照”。你想得到对方名片时，可以用请求的口吻说：“如果您方便的话，能否留张名片给我？”B、作为接名片的人，双手接过名片后，应仔细地看一遍，千万不要看也不看就放入口袋，也不要顺手往桌上扔。4、迎接客人应提前为客人准备好交通工具，不要等到客人到了才匆匆忙忙准备交通工具，那样会因让客人久等而误事。5、主人应提前为客人准备好住宿。帮客人办理一切手续并将客人领进房间，同时向客人