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第十讲：商务礼仪1教学目的与要求：了解商务接待工作中的礼仪要求与操作，了解商务邀约的发出与答复，理解商务拜访中的礼仪。教学基本内容：商务接待礼仪中国民间商业习俗商业贸易既是一项重要的经济活动，又是一项重要的文化活动。不同的国家在商业贸易集市的设置、招揽生意的方式方法、从业人员的仪表言谈以及商店名称招牌等方面都有各自的习俗。民间商业贸易方式：集市坐商行商庙会集市是定期聚集进行的商品交易活动形式，主要指在商品经济不发达的时代和地区所普遍存在的一种贸易组织形式。坐商是一种有固定营业场所的商业行为，其固定的营业场所一般称为“店铺”。大的称“店”或“商行”，小的称“铺子”。店名含义深刻，寓意吉祥。绸缎店：以“顺、祥、昌、盛、兴、义”等字来命名。饭馆、酒楼、茶馆多用“楼、斋、堂、轩、乐、福、居、园”等来命名。如全聚德、东来顺、全素斋、同和居、同福居、畅春园、丰泽园、蓬莱居、君乐居书店、古玩店多用“阁、斋、轩”等来命名。如荣宝斋、集古斋、古雅斋、存古斋、文香阁、聚宝阁、四宝堂等。行商有两种形式，一种是资金雄厚、经过长途跋涉进行大宗贸易的商队，一种是小本经营的小贩。民间商业禁忌习俗现代商务礼仪装束礼仪规范仪式礼仪规范会务礼仪规范行业礼仪规范酬世礼仪规范西装的礼仪套裙的礼仪制服的礼仪饰品的礼仪美发的礼仪化妆的礼仪白领女士的禁忌禁忌一：发型太新潮禁忌二：头发如乱草禁忌三：化妆太夸张禁忌四：脸青唇白禁忌五：衣装太新潮禁忌六：打扮太性感禁忌七：天天扮“女黑侠”禁忌八：脚踏“松糕鞋”签约的礼仪开业的礼仪剪彩的礼仪交接的礼仪庆典的礼仪洽谈会礼仪发布会礼仪展览会礼仪赞助会礼仪茶话会礼仪公司的礼仪企业的礼仪宾馆的礼仪商店的礼仪银行的礼仪谈话的礼仪闲谈的礼仪演讲的礼仪通信的礼仪邀约的礼仪派对的礼仪运动的礼仪娱乐的礼仪工作餐的礼仪自助餐的礼仪商务接待礼仪泰国某政府机构为泰国一项庞大的建筑工程向美国工程公司招标，经过筛选，最后剩下4家候选公司。泰国人派遣代表团到美国亲自去各家公司商谈。代表团到达芝加哥时，那家工程公司由于忙乱中出了差错，未去机场迎接泰国客人。尽管泰国代表团初来咋到不熟悉芝加哥，但还是找到了商业中心的一家旅馆，他们打电话给那位局促不安的美国经理，在听了他的道歉后，泰国人同意在第二天11点在经理办公室会面。第二天美国经理按时到达办公室等候，直到下午三四点才接到客人的电话说：“我们一直在旅馆等候，始终没有人前来接我们，我们对这样的接待实在不习惯，我们已订了机票赴下一目的地，再见吧！”美国公司做错了哪些，导致了生意失败？如果你负责这次接待，你将从几方面完成接待工作？在商务活动中，虽然不同企业之间有激烈竞争，但也存在着密切的合作，业务交往往往十分频繁。从接待礼仪上来讲，在商务往来中“来者都是客”，不论客方平时与己方关系如何，都应以礼相待。接待：指个人或单位以主人的身份招待有关人员以达到某种目的的社会交往方式。商务接待：是针对一定的商务目的而进行的接待活动。一、接待的原则注意身份对等讲究礼宾秩序注意身份对等指我方作为主人，在接待客户、客商时，要根据对方的身份，同时兼顾对方来访的性质以及双方之间的关系，安排接待的规格，以便使来宾得到与其身份相称的礼遇，从而促进双方关系的稳定、融洽与发展。礼宾次序又称礼宾序列，它所指的是在同一时间或同一地点接待来自不同国家、不同地区、不同团体、不同单位、不同部门、不同身份的多方来宾时，接待方应依照约定俗成的方式，对其尊卑、先后的顺序或位次所进行的具体排列。礼宾秩序的排列：1.按身份与职务的高低顺序排列2.按姓氏笔画排列3.按国家或企业名称的英文字母顺序排列4.按先来后到顺序排列二、商务接待的准备1.了解客人基本情况2.确定迎送规格3.布置接待环境4.做好迎客安排三、商务接待的程序1.迎接客人2.安顿宾客3.协调日程4.组织活动5.安排返程四、接待中的引导与陪同1/充当引导陪同者的选择（专业人士在场职务最高者）语言上要有能力宗教和习俗比较接近双方关系比较好2/引导陪同中的具体方位行进中：上下楼梯出入电梯房门的出入：就座介绍名片交换握手宴请乘车3/引导陪同客人时的具体要求掌握语言少说多听保守秘密服从领导私交适度五、现场接待的注意事项待客三声：来有应声、问有答声、去有送声文明五句：问候语—你好；感谢语—谢谢；请求语—请；抱歉语—对不起；送别语—再见规范三到：“眼到”“口到”“意到”做到：平等、热情、礼貌、友善职业形象：精明强干，训练有素，落落大方。六、斟茶倒水“泛花邀坐客,代饮引情言”1.奉茶的人员2.奉茶的顺序3.敬茶的方法4.续水的时机“茶水不尽为客添，慢慢饮来慢慢谈”上茶不过三杯：敬客茶，续水茶，送客茶。庆典与发布会礼仪商务庆典是商家最为重要的形象塑造和公关礼仪活动。其目的就是通过这一活动来向社会宣传自身的形象、塑造自身的形象，并使社会对其商业价值、产品以及服务等广为了解。庆典，是各种庆祝仪式的统称。主要包括：1.本单位成立周年庆典。2.本单位荣获某项荣誉的庆典。3.本单位取得重大业绩的庆典。4.开业、竣工、通车、通航等。一、准备工作确定出席者名单精心安排来宾接待工作环境的布置确定出席者名单上级领导社会名流大众传媒合作伙伴社区关系单位员工精心安排来宾接待工作来宾的迎送来宾的引导来宾的陪同来宾的招待环境的布置地点的选择环境的美化场地的大小音响的准备二、商务庆典的具体程序预备宣布庆典开始本单位主要负责人致词邀请嘉宾讲话安排文艺演出邀请来宾参观三、出席商务庆典者的约束仪容要整洁服饰要规范时间要遵守表情要庄重态度要友好行为要自律发言要简短四、开业典礼筹备工作1.原则：热烈、节俭、缜密2.具体工作：舆论宣传来宾邀请场地布置接待服务礼品馈赠典礼举行五、剪彩剪彩仪式，指的是有关单位为了庆贺企业开工，宾馆、商店、银行的开张，公司的设立开张，高楼大厦的落成启用，道路或航线的开通，展销会或博览会的开幕等，而隆重举行的聘请知名人士用剪刀剪断红色缎带的礼仪活动。剪彩仪式是一种常用的提高企业和组织的知名度和公众影响的公关宣传形式。剪彩的礼仪程序：会场设立主席台请来宾就位宣布剪彩仪式开始奏国歌简短发言剪彩参观六、发布会新闻发布会，简称发布会，有时亦称记者招待会。它是一种主动传播各类有关的信息，谋求新闻界对某一社会组织或某一活动、事件进行客观而公正的报道的有效的沟通方式。特点：正规隆重沟通活跃方式优越发布会筹备1.准备主题材料发言稿新闻通稿（发给记者）、宣传材料、记者提问提纲2.确定主持人和发言人3.确定邀请记者名单4.选择合适地点5.做好预算程序迎宾签到分发资料会议过程会后活动效果评估注意事项标题选择时间选择地点安排席位安排其他道具安排办公室礼仪