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讲座内容：NO.1礼仪概述NO.2日常交际礼仪1礼仪概述礼仪——“行礼之仪式”。是人们在社会交往过程中制定的或是历史地形成的并得到共同认可的各种行为规范。它是礼节、礼貌、仪式、仪表、风俗习惯等的总称。孔子：“礼乃治国之本”清朝教育家颜元：“国尚礼则国昌，家尚礼则家大，身有礼则身修，心有礼则心泰。”《荀子·修身》“人无礼则不生，事无礼则不成，国家无礼则不宁”礼仪表现为：对内：专业的修养及个人的修养对外：形、气、神、肢体风范、礼节为什么要学习礼仪？人类区别于动物的一个显著特征是人的社会性。置身一社会中的人与人之间总会有各种交往活动，即我们所说的社交。戴尔·卡耐基说：“一个人的成功，１５％靠的是专业知识，８５％靠的是与人沟通的能力。”。美国普林斯顿大学曾对一万份人事档案进行分析，结果发现“智慧”、“专业技术”和经验只占成功因素的25%，其余75%决定于良好的人际交往，社交能力的构成自我推销能力介绍他人的能力与人相处的能力倾听、理解、赞美他人的能力吸引、影响、改变、支配别人行为的能力社交礼仪规范等人的印象认知四阶段第一印象：仪表形体－服饰－仪容第二印象：仪态举止－言谈－表情第三印象：礼道礼节－礼貌－仪式－风俗第四印象：内涵态度－知识－技巧“六秒钟的震撼”礼节仪式礼貌仪表礼仪指人们在社会交往过程中表示出的尊重、祝颂、致意、问候、哀悼等惯用的形式和规范是指人的外表。如容貌、服饰、姿态等指人们在相互交往过程中应具有的相互表示敬意、友好、得体的气度和风范是指在特定场合举行的、具有专门程序、规范化的活动。如发奖仪式、签字仪式、开幕式等礼仪的内容风俗习惯礼仪的原则从俗适度真诚平等宽容敬人律己礼仪原则礼仪的原则从俗适度真诚平等宽容敬人律己礼仪原则自我要求、自我约束、自我控制、自我对照、自我反省、自我检点。是礼仪的基础和出发点。律己从俗适度真诚平等宽容敬人律己礼仪原则礼仪的原则礼仪的重点和核心。是对待他人的诸多做法中最要紧的一条，就是要敬人之心常存，处处不可失敬于人，不可伤害他人的尊严，更不能侮辱对方的人格。掌握了这一点，就等于掌握了礼仪的灵魂。敬人礼仪的核心尊重是礼仪的核心，也是待人接物的根基。尊重贯穿于所有礼仪行为的始终尊重分自尊与尊他。自尊（1）自尊自爱（2）尊重自己的职业（3）尊重自己的单位和部门（4）尊重自己的国家和民族尊重他人对不同人的尊重体现的个人修养：尊重上级是一种天职尊重下级是一种美德尊重客户是一种常识尊重同事是一种本分尊重所有人是一种教养尊重他人的原则热情感恩包容善念谦逊适度从俗适度真诚平等宽容敬人律己礼仪原则礼仪的原则既要严于律己，更要宽以待人。要多容忍他人，多体谅他人，多理解他人，千万不要求全责备，斤斤计较，过分苛求。宽容从俗适度真诚平等宽容敬人律己礼仪原则礼仪的原则对任何交往对象都必须一视同仁，给予同等程度的礼遇。不允许因为交往对象彼此之间在年龄、性别、种族、文化、身份、财富以及关系的亲疏远近等方面有所不同而厚此薄彼，给予不同待遇。但可以根据不同的交往对象，采取不同的具体方法。平等从俗适度真诚平等宽容敬人律己礼仪原则礼仪的原则务必诚实无欺，言行一致，表里如一。只有如此，自己在运用礼仪时所表现出来的对交往对象的尊敬与友好，才会更好地被对方理解并接受。真诚从俗适度真诚平等宽容敬人律己礼仪原则礼仪的原则必须注意技巧及其规范，特别要注意做到把握分寸，认真得体。适度从俗适度真诚平等宽容敬人律己礼仪原则由于国情、民族、文化背景的不同，必须坚持入乡随俗，与绝大多数人的习惯做法保持一致。切勿目中无人、自以为是。从俗礼仪的原则礼仪的三个层次：理念层次——观念（意识）行为层次——规则视觉层次——状态“礼仪是文化的显现”学习礼仪要达到的目标懂得人际交往的一般礼节提升职业成熟度掌握职业素养的评价标准提高职业修养和礼仪水准，使之固化为习惯培育高素质职场环境，提升组织与个人的附加价值2日常交际礼仪介绍招呼拜访接待握手名片电话体姿仪态服饰馈赠送花礼宾次序宴请舞会专题活动仪式风俗习惯礼仪禁忌介绍的礼仪自我介绍＋介绍他人自我介绍——交际能力的首要内容自我介绍三要素：姓名、单位、身份（职务)。要根据实际情况选择介绍的内容（1）先递名片再介绍；（2）时间要简短；（3）内容要清楚（三要素）；（4）先全称后简称。倘若你的单位和部门头衔较长的话，这个名字较长的话，一定要注意第一次介绍的时候使用全称，第二次才可以改简称。介绍他人——交际能力的表现之一自我介绍的角度从介绍自己姓名的含义入手；从生肖或相貌特征入手；从职业特征入手；从双关词语入手介绍要实事求是介绍要讲究次序介绍时要注意时间、场合、忌讳招呼招呼语言＋招呼动作日常礼貌用语问候语欢迎语回敬语致歉语祝贺语道别语请托语称谓礼貌用语职务称、姓名称、职业称、代词称、亲近称等接待来访流程准备接待送客预约接待的礼节接待的语言接待有三声：“来有迎声，问有答声，去有送声”GST----问候－微笑－感谢例：海尔待客十大基本用语欢迎光临！（是否语气冷淡，言不由衷？）承蒙您的回顾，谢谢！（是否诚恳地鞠躬致谢？）请您稍候！（是否表现出现在很忙，等一下等不耐烦的态度？）对不起，让您久等了！（对即使是等候不久的客人，是否也能如此？）真对不起！（是否诚心诚意的表现？）是的，我知道了！（对于承诺约定之事，是否确实做到了？）非常抱歉！（道歉时是否诚心诚意？）请您原谅！（是否真诚地表现于态度上？）谢谢您！（是否内心充满感谢和期待？）欢迎您再次光临！（是否真诚地表现于态度上，欢迎惠顾？）西门子公司接待顾客的语言要求不能说：“我不知道”；应该说：“请让我试试看”或“请让我帮帮忙”；不能说：“不”；应该说：“我能做到的是---”；不能说：“那不是我的工作”；应该说：“这件事×××可以帮助你”；不能说：“你是对的，---我们这儿确实很差劲！”；应该说：“我很理解您的感受”；不能说：“那又不是我的错！”；应该说：“让我们一起看看这件事能怎么解决”；不能说：“这件事你应该找我们经理或领导去说！”；应该说：“我会尽力帮忙的”；不能说：“你冷静点好不好？”；应该说：“很抱歉让你产生不愉快的感觉”；不能说：“我正忙着呢”；应该说：“请稍候，我尽快将上一位客户的事情办完就来帮您”；不能说：“过些时候在来电话吧”；应该说：“我会在×××时间以前给您回电话的”；不能说：“再等等吧”；应该说：“我会随时把进展通知给您”。交谈礼仪“说话的的温度”急事，慢慢的说；大事，清楚的说；小事，幽默的说；没把握的事，谨慎的说；没发生的事，不要胡说；做不到的事，别乱说；伤害人的事，不能说；讨厌的事，对事不对人的说；开心的事，看场合说；伤心的事，不要见人就说；别人的事，小心地说；自己的事，听听自己的心怎么说；现在的事，做了再说；未来的事，想好了再说；社交中的“六不”规则不过分开玩笑不轻易发怒不言而无信不恶语伤人不热情过度不妨碍他人涉外交往“五不问、六不谈”五不问：第一不问收入问题第二不问年纪大小第三不问婚姻家庭第四不问健康状态第五不问个人经历六不谈：不非议国家、政府和党的领导人不涉及行业和国家机密不随便非议交往对象不背后说领导同事同行不涉及格调不高的谈话不讨论个人问题：收入、年龄、婚姻、健康（有些人穷问，不把你整死不甘心）、个人经历要伸出右手，动作要大方、自然，面带微笑，注视对方，切不可伸着手给人家握，自己却东张西望，漫不经心。时间要短，轻重要适度，即不要有气无力，表现出不耐烦的样子，也不要使出全身力气使劲地握，更不可上下不住地摇摆或点头哈腰。最好不要伸脏手，令对方为难。如果正工作来不及洗手，可摊开双手，使用另外的招呼方式。反之，如果主人一时疏忽，伸出脏手，你也不能嫌弃，应照样伸手与他相握，以示友好。一般应摘去手套。如果男女间握手，女同志未摘手套，男同志也可不摘。握手的次序：一般情况下主人应先伸手，客人随之；年长者应先伸手，晚辈随之；职位高者应先伸手，职位低者随之；女同志应先伸手，男同志随之。迎接客人，主人先伸手；送走客人，客人先伸手。如果人多时，要有次序地一一握手，切不可多只手交叉同时相握。握手的次数不宜过多。一般是见面和送客时各握一次即可。握手时，可同时称呼或问候对方。握手的礼节握手的类型支配式：手心向下与人握手，地位显赫者常习惯于此种方式。谦恭式：掌心向上与人握手，传递一种顺从性态度，愿意接受对方支配，谦虚恭敬。平行式：双方手掌都处于垂直状态。用于同事、朋友、社会地位相等者之间握手。直臂式：伸出僵硬挺直的胳膊，掌心向下。显得粗鲁、放肆。“死鱼”式：握手时软弱无力，几乎将手掌全部交给对方，任其摆布，象一条“死鱼”。显得无情无意，十分消极。两手扣手式：右手握住对方的左手，再用左手握住对方的手臂，双手夹握。被称为“政治家的握手‘，显得热情真挚、诚实可靠。但是，若是初次见面，请慎用。握指节式：用拇指和食指紧紧握住对方的四指关节处，象老虎钳一样夹住对方的手。会令对方反感。捏指尖式：轻轻地握住对方的几个指尖。显得十分冷淡。双握式：除了右手相握外，左手握住对方的腕、肘、上臂、肩等部位。从腕部开始，部位越往上越显得诚挚友好。至肩部最为热烈。拽臂式：将对方的手拉过来与自己相握。常令人不舒服。握手的类型名片礼仪名片的准备名片制作三不准：名片不随意涂改；不提供私宅电话；一般不提供两个以上的头衔（有地位有身份的人会准备几种名片）。名片不要和钱包、笔记本、食物等放在一起，原则上应该使用名片夹。名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）要保持名片或名片夹的清洁、平整名片礼仪接受名片必须起身接收名片应用双手接收接收的名片不要在上面作标记或写字接收的名片不可来回摆弄接收名片时，要认真地看一遍不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上名片礼仪递名片次序：下级或访问方先，被介绍方先递名片时，应双手递，将文字的正向给对方，说些“请多关照”、“请多指教”之类的寒喧语互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住名片礼仪要看一遍对方职务、姓名等遇到难认字，应事先询问在会议室如遇到多数人相互交换名片时，可按对方座次排列名片会谈中，应称呼对方的职务、职称，如“X经理”、“X教授”等。无职务、职称时，称“X先生”、“X小姐”等，而尽量不使用“你”字，或直呼其名名片礼仪名片交换的时间、方式、途径勿把自己的名片强递给每一个见面的人，除非他主动向你索取勿太早递出你的名片，尤其是面对完全陌生的人和偶然认识的人勿在一大堆陌生人中散发你的名片，应在商业性社交场合交换名片参加同业会议时，交换名片通常是在会议开始时进行勿把有缺点、过时或肮脏的名片给人用餐期间一般不要交换名片在参加社交性晚宴时，不论女士或男士都应该带着名片要知道何时和如何使你的名片个性化拜访礼仪拜访流程联系拜访确认拜访准备赴约告辞作客礼仪不做冒失之客；不做邋遢之客；不做粗俗之客；不做难辞之客；不做无礼之客。电话礼仪打电话的礼仪接电话礼仪拨打电话礼仪拨打前—打电话前，一定要弄清楚对方的电话号码，单位的名称，受话人的姓名，事先写好谈话的重点，或询问的重要内容，准备好笔和记录本，待对方回答时记录—时间与时机的选择得当；谈话对象的选择准确。接通后—对相识的人，简单问候即谈主题；—对不相识的人，先讲明自己的身份、目的再谈问题；—使用礼貌用语:开头、过程中、结尾。拨打中—表达全面、简要扼要（有的单位规定交谈时间一般不超过3~5分钟）；—需谈论机密或敏感话题时，电话接通后要先问对方谈话是否方便；—交谈中如有事情需要处理，要礼貌告知对方，以免误解；未讲清的事情，要再约时间并履行诺言；如果得知对方很忙，