创新执法方式提升服务水平全面推进服务型行政执法建设

-1-创新执法方式提升服务水平全面推进服务型行政执法建设近年来，济源市工商局在市委、市政府和省工商局的正确领导下，坚持以“放、管、服”改革为主线，站位服务经济、服务社会、服务民生，改进行政执法方式，创新行政执法机制，规范行政执法行为，提升行政执法水平，实现管理、执法、服务三位一体行政执法模式全覆盖，取得了阶段性成效。一、加强组织领导，建立长效机制推进服务型行政执法建设是落实依法行政的具体要求，是践行为人民服务宗旨，建设服务型、法治型政府的重要内容，是提升政府服务水平和执法水平的重要举措。济源市工商局高度重视，坚持把推进服务型行政执法建设作为“一把手”工程来抓。结合工作实际,根据每年不同的主题，研究制定《服务型行政执法建设工作方案》,确保服务型行政执法建设工作顺利推进、常抓不懈。通过召开推进会、研讨会，举行现场观摩等形式推动服务型行政执法建设工作，形成上下贯通、齐抓共创的良好氛围。在实施过程中，各部门、各单位把推进服务型行政执法建设工作列入重要工作日程，加强领导，精心组织实施，推-2-进行政执法从刚性化到刚柔并济转变,从管制型向服务型转变,从突击性执法向长效化执法转变，自觉地把服务引导贯穿到行政执法的全过程，服务好、引导好多元化的市场主体，为经济社会发展创造良好的竞争秩序和法治环境。二、突出“四个环节”，提升服务效能（一）持续深化工商登记制度改革。持续营造宽松便捷的市场准入环境，改善营商环境，释放改革红利,促进全市经济健康稳定发展。一是全面实施“五证合一、一照一码”、“两证整合”、“三十五证合一”等登记制度改革。在巩固扩大“三证合一、一照一码”改革成果基础上，全面实施“五证合一、一照一码”和“两证整合”登记制度改革，进一步降低市场准入门槛、改善营商环境、激发市场活力和社会创造力，各类市场主体保持旺盛增长势头。在2016年10月“五证合一”的基础上，将发改、公安等17个部门的30个涉企证照事项进一步整合到营业执照上，实行“三十五证合一、一照一码”，使企业在办理营业执照后即能达到预定可生产经营状态，大幅度缩短企业从筹备开办到进入市场的时间。这一改革真正让信息多跑路、企业少跑腿，降低了办事成本，激发了市场活力。截至2018年5月，全市实有各类市场主体总数达50764户。二是深入推进“先照后证”改革。根据省政府印发的《河南省工商登记后置审批事项目录》，对工商登记后置审批事-3-项所涉及的法律、法规、审批机关、监管部门逐条进行梳理，及时清理和缩减行政审批事项，规范“先照后证”审批流程，目前，工商登记前置审批事项由200余项调整为32项。简化行政审批程序，认真履行“双告知”职责，推动实现工商登记和审批监管的有序衔接。三是企业登记全程电子化全面启动。按照工商总局确定“全程电子化”改革时间节点，结合我市实际，2017年10月30日，颁发了全市首张全程电子化营业执照，标志着我市企业登记全程电子化改革正式全面运行，从而实现了注册登记“面对面”到“键对键”转变，有效地提高了行政审批效能。截止2018年6月20日，共办理全称电子化登记364家。四是实施市场主体简易注销改革。认真落实市场主体简易注销改革任务，2017年3月1日起在全市实行未开业企业、无债权债务企业简易注销登记。同时，加大对僵尸企业清理力度，与税务部门联合，在全市清理长期停业未经营未纳税企业。截至2018年6月20日，共简易注销企业505户。五是持续落实登记注册便利化各项政策，促进大众创业、万众创新。坚持“宽进”原则，认真落实注册资本登记制，降低准入门槛和创业成本；简化市场主体住所登记手续，释放更多的场地资源；开放企业名称库，为申请人申请各类市场主体名称提供查询、比对服务，积极争取优先在我市试-4-点推行企业名称自主申报。六是深化服务举措创新。拓宽小微企业融资渠道，通过强化动产抵押、股权出质登记服务，帮助小微企业解决融资难题。分别与工商银行、建设银行签订支持“双创”服务发展全面战略合作协议，根据合作协议，五年之内每年可为小微企业争取到5亿元以上的贷款，助推小微企业发展。（二）加强行政调解，健全消费维权机制。2015年消费维权被列入“2015年济源市十大民生工程”，是工商部门服务经济社会发展的突破性工作。围绕民生热点和消费者投诉焦点，加大消费维权力度，将行政调解工作作为重要职责，明晰行政调解流程，加强行政调解队伍建设。一是以行政调解、民事调解为主，行政执法为辅，对消费纠纷第一时间受理和调解。对涉及违法行为轻微的，采取行政告诫促进调解；较严重的，调集执法力量第一时间赶赴现场进行初查，一经核实立即立案查处，实现寓服务于执法，形成行政调解、执法和服务三位一体的消费维权机制。二是大力推进12315维权服务体系建设。深入推进12315“五进”规范化建设，进一步完善12315热线在工商业务咨询、企业信息公示询问、举报、申诉等服务功能。结合工作实际建立完善行政调解工作室，逐步建立统一的行政调解统计报告制度，积极探索网上受理、调解行政争议和民事纠纷。截止目前，共建立消费维权服务站52个，不断扩大消费维-5-权服务覆盖面。落实辖区工商所专人负责调解工作，形成从局到所，从乡镇到村（社区）到超市，市场纵横交错的调解网络，形成“投诉不出店，维权不出门”模式，方便消费者投诉，降低维权成本。同时，把基层工商所和大型商场超市、市场、镇（办）、村的投诉站和调解室分别合二为一，一套人马两个牌子，上墙公示了联系电话、调解室的职责、投诉举报的受理范围、调解的流程等内容，广大消费者遇到消费纠纷时，除了拨打12315电话或到工商部门投诉外，还可以到调解室，实现就近维权。严格执行12315“五率”考核要求，每年定期发布消费维权报告和消费维权警示，受理消费者咨询、投诉、举报均达5000件以上，办结率达到100％，电话回访，群众满意率98％以上。三是充分发挥消协的组织维权作用。明确工作机构，配备专兼职行政调解人员，坚持行政调解工作自愿、合法、公平公正、注重效果的原则，积极探索行政调解工作方式方法。通过“3.15”系列活动、12315公众开放日、新闻发布会等形式广泛宣传，引导教育社会公众树立消费维权意识，科学健康消费。建立健全消费维权调解工作机制，提高消费投诉、举报调解率。组建“消费维权志愿者”和“消费维权律师团”，借助社会力量，共同参与开展消费教育引导、消费维权社会化、消费维权进社区等工作，举办消费大讲堂近20场，发-6-放宣传材料30000余册，服务社会公众15000人次，扩大了消费服务的覆盖领域。（三）转变执法模式，突出服务型监管。一是按照《济源市工商行政管理局关于对轻微违法违章行为实行首次不罚的暂行规定》，对行政相对人由于对法律、法规、规章不熟悉或疏忽，在无主观故意的情况下，首次从事的轻微违法违章行为，且未造成严重危害后果的，给予责令改正或免于行政处罚，对其予以行政指导，构建事前预警告诫、事中纠正制止、事后教育规范的全程服务工作机制。按照《河南省行政指导工作规范》《河南省行政指导文书示范文本》和行政指导案例评选制度要求,推动行政指导方式科学化、规范化，通过评查行政指导案卷、评选行政指导案例等方式，不断总结工作经验、规范工作流程、完善制度机制，使行政指导融入行政管理和行政执法全过程，有效引导行政相对人主动守法、自觉纠正违法行为，防范执法矛盾纠纷。对一个时期内出现的投诉热点问题，及时开展行政约谈，先后对电信服务运行商、旅游景区、广告经营商、农资经营户、汽车经销商和部分大型商场超市等进行集体行政约谈。二是开展“六个一”服务。为了更好地为办事群众提供优质服务，各工商所以群众满意为目标，积极开展“六个一”服务措施。一张笑脸相迎，热情服务群众；一份红盾联系卡，联结企业商户需求；一套红盾提示彩页，明白规定减少过失；-7-一栏消费警示，送去生活温暖；一副老花镜，方便填表写字；一台复印机，减少群众奔波。三是深入开展推行“说理式”行政处罚文书和规范行政处罚自由裁量权工作;对“说理式”文书的制作严格要求，制作并规范地体现自由裁量内容，强调说透法理，说明情理，说清事理，真正让行政处罚文书做到合情合法、有理有据。达到处罚与教育相结合的效果。制作权利义务告知书，详细说明行政相对人在接受调查中享有的权利和应履行的义务，在发送询问通知书时一并送达，使行政相对人清楚明白，从而起到倒逼办案人员自觉依法行政，接受监督的效果，在一定程度上降低行政复议、诉讼的发生。四是推进“互联网+行政执法”。充分利用现有资源设施，加强集约化建设，促进条块联通，推进行政执法资源信息互联互通、互认共享。从解决人民群众反映强烈的办事难、办事慢、办事繁等问题出发，简化优化行政执法流程，推进线上线下融合，运用互联网思维，创新执法模式、共享执法信息、拓展服务渠道。五是深入实施商标战略。充分发挥职能优势，以提高企业商标发展意识为着力点，加强宣传引导，注重对口指导，创新服务举措，完善扶持政策，在增加我市商标注册总量的基础上，2017年通过开展商标品牌指导月、“商标品牌帮扶季”及专题讲座等活动，持续加大帮扶力度，争创更多的驰-8-名商标。截至目前，全市有效注册商标总量达到3047件，其中中国驰名商标4件。市委书记张战伟在中共济源市委办公室编发的2017年第182期《工作信息》上给予批示：“市工商局寓监管于服务之中的做法很好，要重视商标品牌意识，工商局要加强对基层企业的指导帮助。”对我局实施商标战略工作予以充分肯定。（四）将服务寓于执法办案中。坚持处罚与教育相结合的原则，采取警示、规劝、告诫回访等行政指导方式，通过事先提醒、事中说明、事后回访，对有违法苗头的给予指出，对轻微违法给予告诫，化解执法矛盾，促进和谐执法。为进一步强化执法监督，提高案卷质量，规范行政处罚自由裁量权，促进依法行政。开展案件评查，重点对执法办案程序和文书使用、落实案件主办人制度、行政处罚执行情况、自由裁量权使用规则和执行标准贯彻执行情况、说理式处罚决定书的使用等内容进行评查。三、加大宣传力度，拓宽服务渠道拓展多种宣传渠道，大力提升服务型行政执法的社会知晓度、认可度和影响力，并有效转化为推动全局工作的软实力。（一）开展集中宣传活动。通过开展“依法行政宣传月”、“三下乡”志愿服务、“3.15”消费者权益保护日、“12.4”国家宪法日大型广场宣传等活动，向社会公众广泛宣传服务-9-型行政执法理念，及执法成果；在市场主体相对集中的商场、市场、办事大厅、以及相关的办事处、社区等位置张贴公告，先后开展集中宣传活动40余场，印发宣传资料8万余份；通过办事大厅、商场超市、各类市场等场所的电子屏进行滚动播出进行宣传，提供咨询热线；充分发挥门户网站、客户端、政务微博、微信公众号等新媒体宣传服务型行政执法的带动作用,提高宣传的新颖性和传播力。（二）深入开展“法律六进”活动。通过“送法进企业、进社区、进学校、进乡村”等活动，大力宣传市场监管法律法规，充分利用网络信息资源，及时发布普法工作动态，宣传工商法律法规，接受、解答群众咨询，向社会公众提供法律政策服务。积极举办法律咨询、知识竞赛、集中培训、分发资料、图片说法、以案说法形等普法活动。（三）创新宣传模式，拓宽投诉渠道。充分利用现有的12315投诉台、工商网站等载体开展法治宣传教育活动。在《济源晨报》上设立了维权专刊，定期发布消费警示、最新消费动态、典型案例；在济源论坛设立了“消费维权”板块，开通“济源消协”微信平台，满足各类消费群体的投诉需求。四、加强队伍建设，提高执法水平（一）强化执法培训，提高执法水平。通过会议培训、现场观摩、情景模拟、案例讨论等方式，提高行政执法人员的学习积极性、主动性、实效性，引导其牢固树立服务理念，-10-熟练运用柔性执法方式，提高服务能力和水平；结合年度教育培训计划安排，强化“以考促学”，对全员进行法制培训考试，打造履职能力强、执法水平高的执法队伍；邀请专家开展法律知识专题讲座，开拓思路，加深理解，提升业务能力。注重发现和培育基层服务型行政执法标兵，立标杆、强素质、树形象，努力形成争创先进、争当标兵的良好氛围。持续加强对我局已确定的服务型行政执法示范点的指导提升和