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公务礼仪（二）拜访接待礼仪第一节接待礼仪•重要性接待是组织与外界联系的直接途径•接待的基本原则：主随客便客人满意宾至如归“出迎三步、身送七步”具体待客五原则热情诚恳讲究礼仪细致周到按章办事保守秘密热情诚恳情暖三冬雪，善待天下客人；热情诚恳，一视同仁；讲究礼仪¶仪表——面容清洁，衣着得体，和蔼可亲¶举止——稳重端庄，风度自然，从容大方¶言语——声音适度，语气温和，礼貌文雅细致周到情景：一次，A公司召开座谈会，邀请B公司参加，B公司到会人数为15人，为方面工作，密切A公司与B公司的关系，A公司决定，会议结束后共进晚餐。负责这次接待工作的秘书小张接到任务后，慌慌张张来到宴会现场安排。谁知，忙中出错，秘书小张拟写宴席座位方案时，漏写了应编在主桌的B公司冯经理。入席时，站在旁边的秘书小张突然看到冯经理在找作为，不由得一惊，头上直冒冷汗。应注意1、接到任务，不能慌张，应弄清楚情况。确认对方姓名、头衔和来意并作出适当的处理。2、拟定出完整的接待方案，并报请领导审批3、对接待准备工作反复核查。4、为避免因来宾情况有变而引起的工作忙乱，在来宾到来之前，在与来宾联系核对一次。按章办事无规矩，不成方圆，例如：事后要建立访客资料、并归档；不得擅离接待岗位；重要问题要请示；对职责范围以外的事项不可随意表态；不准向客人索要礼品，对方主动赠送，应婉言谢绝；根据不同国家、民俗区别接待客人。保守秘密保密工作主要靠两方面，一是言，二是行。接待客人的三种主要形式1、对预约者的接待2、不速之客的接待3、接待重要的贵宾一、对日常预约者的接待（一）、准备工作：搞好环境卫生——桌无尘、地无垢、空气流通注意自己的外表形象要根据来客的特点适当准备一些待客的饮料、糖果、香烟、点心之类的物品资料准备食宿、交通工具等的准备（二）、站接准时问候寒暄安排住宿告知日程安排（三）、办公室接待首先：“3S”程序——注视、微笑、起立注意通话时、时间紧时的处理。其次：问明来意，为客人引见。引导客人的六要领：提示：引导来宾去会晤上司，应提示：“李经理正在会议室恭侯各位。”或“我们现在前去李经理的办公室，以便对方思想上有所准备同行：配合来宾的步伐，保持适当的距离，并不时回身，应答提问，招呼来宾。示意走向：在走道上，遇到交叉或转弯，要伸出右手向来宾示意走向，并说：“这边请”乘电梯：注意开关门的礼仪开门引导：来到会客厅，领导办公室等会客场所，接待人应该停止脚步，转身向来宾，说：“就是这里”，并开门引导来宾进屋引座：进屋后，将来宾引至上座，或领导安排座位，如领导未到，接待人员可说：“请座，经理马上到，请稍侯”引导客人中要特别注意的事项：文件收拾与客交谈开门礼仪衣物挂放引座礼仪请确定图中的A座：门门演示介绍：第一组：对方销售经理、总经理、产品经理、文员（介绍者）第二组：销售经理（介绍者）、总经理；对方产品经理、文员第三组：上茶注意敬茶的顺序：主要的宾客或长者、其他客人、上级领导、其他同事。如何巧妙帮助上司脱身注意：一个超时的约见有可能影响全部日程，给其他客人带来不便，并有损企业形象，他们会人为上司不守时，工作效率低。文秘人员可以根据与上司的约定，采用下列几种方式帮助上司结束约见，并请超过会谈时间的来客离开。（学生演示几种方式，一人扮演上司，一人演秘书，一人演来客）帮助上司结束约见方式卡片告知入室通知内线电话提醒告知下一位来客的时间、姓名无须多解释告知客人已到，但无须涉及具体人。如“您约见的客人已到”可以每隔10分钟一次，使你的上司只需回答“是”或者“不是”礼送天下客：提出送别送别用语送别表现送客行为规范表告别地点行为表现如果将客人送至会议室或者办公室门口，服务台边宜说：“对不起，失陪”，目送客人走远如果送至电梯门口，则宜点头为礼，目送至电梯门关合为止。若将客人送至大门口，汽车旁，招手为礼，待客人走远后返回公司。二、接待不速之客慧眼识客不速之客接待方式上司熟识的上级客户热情招呼，引导客人到会客室就座，并通报上司，按照上司指示接待上司的亲属、朋友请客人到会客室就座，并立即告诉上司，按照上司的指示接待本公司的中层管理人员，有急事要见上司的部门经理立即通报推销员打电话咨询采购部门意见；如果采购部门有意见面，可指引客人前去；如果采购部门无意，可直接告知；留下相关资料不需要会见上司就能解决问题的来客可介绍客人去找有关部门的主管或相关人员洽谈，不过要告知路线等。注意先打电话告知该部门。其他不速之客一般来说，接待人员宜等对方自报姓名、单位、职务和说明来意后，请示上司，由上司决定是否见面。学会说不如何对答:1、客人:你好,我是天地公司的李先生,有事找你们的经理:接待人员:请问你有预约吗:客人:没有回答1：回答2：2、客人：你好，我是天地公司的推销员，姓李，想向你们的经理推销我们的产品，你可以安排我与你们经理见一面吗？接待人员：3、客人（远道而来）：你好，我是北京威威公司的业务员，想拜访一下你们的经理：接待人员：婉言拒绝的礼节：对待所有上门拜访的客人，我们都必须以礼相待，即使他是上司拒绝见面的客人，我们也不可草草了事。★向对方说出原因，至少是大致的原因。凡是有根据，你得为上司拒绝见客人找个理由（不要说上司日程已满）★道歉：“对不起”★建议另约时间：减轻客人的失望感觉.★请示是否派代理接见客人。情景：一天，秘书小王刚上班，就接到总经理从会议室打来的电话，说上午有位姓吕的客人要来，因他正在开会，暂时不想见这位客人，必要时可以让副总经理见一下，并让小王热情接待。刚放下电话，那位客人就到了。客人说自己是总经理的好朋友，有急事找总经理。小王告诉他总经理不在，那位客人便说：“我知道你们总经理没有外出，他刚才好给我打了电话呢”（严格按照上司的意图）领导不在怎么办？★告知不在的原因，并附上你的歉意。★询问来意后，告知来客，等领导回来后，再进行联系。★询问客人是否由代理人出来见面。注意：对于远道而来的客人，或者有重要事情的客人，你可以与上司联系，按照上司的指示办事。老客新客总相宜：向原先的来客表示歉意，请他稍等后，立即上前礼貌招呼新来的客人，并询问其来意。如果自己与原先客人的谈话内容不便让新来的客人听到，可安排新来的客人到另外的会客室，请他稍等，并告诉他等候的大约时间。回到原先的客人处继续交谈，并为交谈的中断，及让他等候表示歉意。如果接待新客人需要花很长时间，而原先的客人交谈也需要很长时间，不可能接待新客人，就应该向新客人说明情况，表示歉意，建议重新安排时间。注意：对于新客人的安排，不能过于耽误时间而让原先的客人久等。如果新客与原先的客人出自同一原因，同一事项前来，所谈的内容完全一致，接待人员可以通过介绍让双方认识，一起进行讨论。动动脑筋如果上司正在开会，却来可一位不期而至的重要客人，并有重要的事情找上司处理，你该怎样办？接待投诉者4321热情接待耐心聆听诚恳答复以礼相送耐心聆听中的宜与忌宜忌身体前倾，适时点头心不在焉伴随小动作目光交流东张西望适当、简短的提问打断对方谈话对对方未说清楚的主要问题和主要情节，应询问清楚阻碍对方话头记录对方陈述要点，并复述一遍，加以确认。转变他人话题情景演示：1、一天，公司来了位客人，你凭知觉已经感觉到对方只是一个广告推销员，但既然他说与李总经理有约，也不好点破他的造访目的。接过名片一看，果然是某家杂志社的广告部的钱经理。然后，你仍然很热情地请坐、端茶，然后问道：2、钱经理答道：“如果您方便，我希望很快见到李总”。（你明白了，他肯定是没有约会。即使是李总亲自约定的，也会有具体的时间。）于是，你说：3、钱经理听了你的话后，拿出他的资料，这下你很快明白了。来访者是为了杂志社编撰本市最新工商业名录组广告、拉客户的。这事已经不是你第一次遇到，你深知接待不可草率生硬。您问：客人马上表示可以。但你向李总汇报后，得到的答复只有两个字：“不见”。3、你回答客人，只能说：4、钱经理听了您的话后，嘴上说着：“好，好”，但已经显得不悦了。您又说到：“好，好，”钱先生说这个“好”时，和上次不一样。之后，他带着满意的笑容离开。情景演示：某公司老总前来拜访你的上司，与你的上司商量要事，可你的上司却外出了，这时你该如何接待这位老总？在接待的过程中，又有一位新客人到达，你如何处理（引见给其他部门）。三、重要宾客接待接待准备收集背景资料拟定接待方案具体准备工作收集资料清单来宾的具体人数来宾的个人情况姓名、性别、年龄民族/国别职务/级别来宾抵离时间来宾乘坐的交通工具来访目的、来访任务来访行程便于确定规模和安排住宿便于安排送往及返回车船票预先准备相关资料，便于安排接待方案一览表接待方针即接待的知道思想接待规格核心，决定着礼仪活动的多少、规模大小、隆重程度、谁陪同等，反映对来宾的的热烈程度接待形式确定迎接、宴请、会谈、参观、游览、送行等事宜接待日程安排迎接、拜会、宴请、会谈、参观、游览、送行、其他接待的经费开支接待工作必须从简务实，一切从实际出发、不摆阔、不讲排场生活安排包括安排饮食、住宿和交通，照顾好来访人员生活热情接待热情接待时间问题人员问题地点问题确认问题礼仪问题如果在迎宾过程中，约定时间已到，可你还没有接到客人，你该怎么办？迎宾人员身份大致对等原则：——在迎接过程中，前往迎接、陪同的领导人要和主要来宾的身份对等、对口。对等就是指双方的职位、职称相当；对口即是双方的职责范围或专业相似。迎宾人员负责人员——指的是领导者；对口人员——指的是与来宾对口的单位、对口部门的人员；礼宾人员——指的是专门从事接待、典礼之人；陪同人员——指的是在接待来宾的整个过程中负责陪同、照顾客人之人。迎宾地点的考虑：对方的身份双边的关系自身的条件献花及车辆接送：小知识：献花小学问品种在西方的意大利、法国、德国等国家，红玫瑰被视为爱情的象征，因此在一般社交场合中不适宜献此花。意大利、法国、比利时等讲法语的国家，菊花被视为“葬礼之花”。白色百合花对加拿大人来说，也是追悼会上才能使用。莲花在佛教中有特殊的地位，随意献次花给他人，会引起不必要的误会。杜鹃花被视为“贫贱之花”。颜色在西方，黄色被认为含有断交之意。巴西人对紫色素有反感，认为紫色是死亡的象征。墨西哥人认为白色可以辟邪，黄色意味着死亡，红色会给人带来晦气。数目我国人民大多数喜欢偶数。日本人喜欢奇数，如数字“3”等，但对“4”、“9”相当反感。西方人也喜欢奇数，如1、3、5等，但对13极其避讳。会见、会谈：会见：特指为了一定的目的而进行的约会、见面，国际上有分为接见与拜见、拜会。会谈：是指双方或多方就某些重大的政治、经济、文化、军事及其他共同关心的问题交换意见。会谈的内容较为正式，政治性、专业性更强。注意事项：正式的会见、会谈均要有预约；正式的会谈双方的人员应大致平衡对等；会见、会谈前，一般安排合影。一般来说，主人居前排中，主宾在主人之右，其他人分宾主两方在主宾主人两侧按照内尊外卑，前尊后卑的原则按照顺序排列。合影后，开始会谈。国际性会谈，会场要挂两国小国旗，桌上要有座位卡。会见、会谈座次安排：记录译员主宾主人宾主一般性译员主人主宾132321宾主一般性主人123123宾主一般性翻译主宾翻译主人123132工作人员工作人员美国总统布什在白宫会晤中国国家副主席胡锦涛普京在莫斯科克里姆林宫会见正在俄罗斯进行正式访问的中国国务院总理温家宝2004.5.12爱尔兰总统麦卡利斯在都柏林总统府会见温家宝总理，双方进行了亲切友好的交谈。在荷兰进行正式访问的中国国务院总理温家宝会见荷兰女王贝娅特丽克丝2004.5.6温家宝总理和欧盟委员会主席普罗迪在欧盟总部举行会谈2004.12.7中国国务院前总理朱镕基与夫人劳安在北京会见德国总理施罗德签字仪式签字仪式的准备1、文本的准备(1)定稿。定稿即通过谈判和磋商确定会谈正式文件的各项具体条款及其表述的过程，这是文本准备的前提。(2)确定使用的文字。如果是涉外商务会谈签字，还要确定文本选择哪国文字。如果双方使用不同的语言文字，签字文本应该使用双方的文字书写印刷，具有同等效力。(3)确定正本和副本。正本即签字文本，用于签