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税友软件集团品牌识别规范培训集团总裁办/葛蔚2011/3品牌形象的相关理论综述品牌元素制订品牌承诺从而创造价值故事顾客价值形象联想体验服务企业价值产品品牌承诺•相关的•差异化的•一致的一个品牌就是一种承诺品牌形象的相关理论综述由上而下地管理服务性品牌员工的态度品牌管理客户服务的关键因素服务设计与品牌的核心价值相一致与员工沟通交流品牌的价值企业文化与品牌价值相一致绩效衡量和激励措施与品牌价值相一致胜任的资历丰富的自主的积极的与品牌价值一致的态度可预见性——第一次就能解决问题灵活的——为我解决问题个性化的——能够记得我们曾经有过交往体贴——对我关心推进推进品牌形象的相关理论综述企业形象与品牌形象的联系企业形象（CorporateImage）是企业的综合素质、整体实力和社会表现在社会公众中获得的认知和评价。企业形象的相关理论综述企业形象的构成：企业形象产品形象媒介形象组织形象标识形象人员形象文化形象环境形象社区形象：CorporateIdentitySystem，企业识别系统，是一种企业形象战略，即依据企业的理念个性和行为规范，整合企业的各种形象资源，对企业的一切可视事物进行统筹设计、规划、控制的传播，使企业的形象识别要素个性化和统一化，以强化企业整体形象的视觉冲击力和市场竞争力。概念的要点：个性化统一化整合性识别性MIBIVIMindIdentityBehaviorIdentityVisualIdentity理念识别行为识别视觉识别CISCIS战略的构成企业形象的相关理论综述企业视觉识别（VI)：对组织的一切可视物（展示物）进行统一设计、规划、制作和控制，使组织形象的表达充分个性化和统一化。企业名称、徽标产品品牌、商标专用字体、标准字体标准色彩、辅助色彩方案标准、构图规范主题口号、主题音乐等产品设计类包装类办公用品类招牌标志类证章旗帜类制服饰物类公关赠品类宣传出版类环境展示类交通工具类促销类广告类企业文化类公共关系活动类企业形象的相关理论综述企业行为识别(BI)：内部行为规范组织结构、管理导向、运作流程、人事政策、培训制度、奖惩制度、福利政策、职业道德、行为准则、沟通方式、公司礼仪、文化活动、环境规划等外部行为规范市场推广、售后服务、物流处理、招聘方式、竞争行为、协作方式、公众咨询、社区服务、公益活动、环保措施、展示规则、外交活动、宣传广告等企业形象的相关理论综述企业理念识别(MI)：事业领域与形象定位企业愿景、使命、战略和目标经营理念与管理哲学组织的价值观念和文化系统确定组织的形象个性和内涵的战略功能：整合企业的内部资源，强化内部凝聚力促进社会公众认同，统一公众形象突出差异性和识别性，提高竞争力输出观念，引导舆论，创造市场美化环境，促进现代商业文明的演变：的演变：人本合作创新奉献《员工手册》《礼仪规范》公开、公正、公平诚信人本合作创新制度化知识化信息化的演变：交大龙山软件网上工作学习产品质量是我们的尊严服务质量是我们的人格龙山税友办税无忧为客户实现价值增值规范集中管理分散管理税友集团CI规范税友文化“税友”文化的核心理念品牌宗旨：有税友无税忧品牌形象：身边的朋友专业的顾问品牌价值：贴心细致专业全面随需而至企业使命：为中国税务信息化服务做全体纳税人永远的朋友公司愿景：成为纳税服务市场的领导者经营理念：为客户实现价值增值核心价值观：诚信人本合作创新制度化知识化信息化服务方针：专业、真诚、全面业务目标：向纳税人提供全方位的涉税增值产品与服务从办税服务到税财风险评估到税收筹划和财务咨询管理目标：公开、公正、公平用人原则：德才兼备，以德为先税友文化“税友”文化的核心理念税友文化“税友”文化的核心理念税友文化“税友”文化的核心理念商务礼仪常识对个体不学礼，无以立使个人的言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度对组织塑造组织形象传播沟通信息提高办事效率为什么学礼仪?商务礼仪常识第一印象可以先声夺人造就心理优势“首因效应”人与人见面的最初印象取决于最初的7秒-2分钟32%的口语68%的态势语塑造专业形象商务礼仪常识商务服饰礼仪商务仪容礼仪商务仪态表情神态礼仪商务语言礼仪塑造专业形象——基本素养商务礼仪常识男士基本要求•不求华丽、鲜艳；“三色”原则•着西装八忌：–西裤过短–衬衫放在西裤外–不扣衬衫扣–西服袖子长于衬衫袖–领带太短–西服上装两扣都扣上（双排扣西服除外）–西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊–西服配便鞋•领带和衬衫的搭配•鞋子：光亮、有形、保养•袜子：着深色或与西服颜色相类似的袜子服饰礼仪商务礼仪常识女士基本要求•商务着装要求：整洁、利落•温和的表情，化妆清淡以自然为原则•裤子裙子长度适宜、穿着到位、考虑场合、协调装饰•短裙穿长袜，长裤着短袜•尽量不穿着无袖的衣服•正式场合不穿着凉鞋、运动鞋或露趾的拖鞋•佩饰少而精服饰礼仪商务礼仪常识面部要求•形象端正、注意修饰修饰规范•洁净、卫生、自然局部修饰•眉部、眼部、耳部、鼻部、口部、头发的修饰化妆修饰•守则：淡雅、简洁、适度、庄重、避短•方法：打粉底、画眼线、施眼影（浅咖啡）、描眉形、上腮红、涂唇彩（棕色、橙色）、喷香水•禁忌：离奇出众、技法出错、惨状示人、岗上化妆、指教他人仪容礼仪商务礼仪常识站姿：挺，直，高行姿：从容，轻盈，稳重蹲姿：不突然、不失态坐姿：端庄，稳重，大方商务仪态商务礼仪常识主要规则：表现谦恭、表现友好、表现适时、表现真诚重在面部：眼神、笑容礼貌用语•问候：统一问候、由尊而卑、由近及远•迎送•请托•致谢•征询•推托：道歉式、转移式、解释式•道歉称呼恰当•按职务或社会职业、区分对象、照顾习惯、有主有次、严防犯忌口齿清晰用词文雅神态与语言礼仪员工对外礼仪规范所有职员必须仪表端庄、整洁。工作场所的服装应清洁、方便，不刻意追求修饰。在重要场合应保持优雅的姿势和动作。在接待分子公司同事时应主动热情。普通员工日常工作礼仪规范员工对外礼仪规范员工出差在外，应注意个人着装和相应的礼仪礼节。善于约束自己的言行，注意个人行为细节，多用礼貌用语，遵守当地的风俗，尊重客户、合作伙伴及分子公司同事。去分子公司所在地出差的，应事先向分子公司分管副总通报（不论是否去分子公司工作场所），告知本次出差的基本安排及需要分子公司配合的事项，离开时也应向分支公司分管副总汇报工作完成情况。去税局上门时应及时找到对方责任人，表明来意，并与其直接上司打声招呼。离开时应主动汇报这段时间所做的工作，并与对方领导打好招呼后方可离开。对税务局提出的要求要及时向分子公司领导汇报，不能擅自做主去承诺或答应。在分子公司驻地办公，应遵守当地制度，遵循分子公司的作息时间，提高自身工作效率，做好积极勤奋的榜样，工作时间不宜做与工作无关的事情，提前离开时应向相关人员说明。到访分子公司，应注意主动向分子公司同事致意问候，进办公室应先敲门，待得到许可后方可进入，不乱动对方文件、电脑等物品，不与分子公司同事争吵，遇问题不能解决，请征询各自上级领导的意见。尽量不要让薪资收入比自己低的分子公司普通员工请你的客，要表现得大气一些。出差结束离开当地时，不但应与税局领导道别也应该与分子公司相关同事道别，并表示感谢，欢迎其有机会来总公司考察学习。员工出差注意事项员工对外礼仪规范工作时间应穿着正装或职业装，保持头发、衣着等仪容仪表的干净整洁，注意社会公德。经常驻点的研发人员应注意日常个人卫生、勤换洗衣物、整理办公场所；在税局称呼对方时，不得直呼其名，应注意称谓和对方职务。无论任何时候从对方手中接过任何物品，都要说谢谢，对对方造成的任何不便都要说对不起；在工作时遇到客户询问或招呼，应尽快结束手头的工作，不得无所表示或置之不理；谈话时与对方不要太近，不要用过大的手势，注意不要吐沫四溅，不要用手指人，拍对方的肩膀等轻佻的动作。谈话态度要诚恳、自然大方。不要打听对方的工资收入、衣饰价格和其他私事，不要主动谈疾病、死亡等不愉快的事情。谈话要注意分寸，称赞对方不要过分，谦虚也要适当；开会交流中对方发言时，要注意倾听，做好记录，以示尊重。不要左顾右盼，交头接耳或随便打断对方的谈话，不要看手表、伸懒腰、打呵欠、脱鞋打裤腿或其他懒散动作；工作时如遇税局领导来视察，或公司领导陪同税局领导来视察，应起立表示欢迎；领导介绍到自己时应面带微笑，向税局领导道声“您好！”；领导示意坐下后方可坐下；工作时如遇本公司领导单独来视察，应向领导问好；外出就餐、上车、握手、相互介绍时，应注意职务高低，长幼次序；不允许使用客户的电话打与工作无关的电话，若因工作问题需与公司联系，应得到用户的允许方可使用电话；未经同意，不得随意翻看客户的文件、资料，借用物品应及时送还或归放原处；严格遵守客户有关计算机及办公室的管理制度，驻点办公过程中严禁吸烟、吃零食、上网玩游戏等；面向税局客户——研发支持人员行为规范员工对外礼仪规范结合各地实际服务规范言谈，举止电话礼节着装工作规范等等面向纳税人客户——客户经理行为规范员工对外礼仪规范一个有品牌形象的企业是一批有品位的人组成的！