空乘形象礼仪指南

空乘形象礼仪指南1空乘形象礼仪指南空乘形象礼仪指南空乘形象礼仪指南空乘形象礼仪指南空乘专业化形象空乘专业化形象空乘专业化形象空乘专业化形象空乘美丽、端庄、大方的外表给人们留下了她固定的形象特征，那么作为一名合格的空姐，怎样才能形成自己的形象特征呢？首先，空乘的专业化形象是在日常的生活中逐渐学习和养成的，不能指望上几天课，就会将自己培养成一名气质出众的空乘。学习礼仪的目的就是要树立和塑造空乘的形象，这包括外在和内在两个方面的内容，内在的包括素质的提高、心灵的美和丑。外在的提高包括仪容仪表、语言行为等。外在形象作为内在素质的体现，是以内在素质为基础的，所以只有加强自身的修养，才能做到“内慧外秀”，真正树立起空乘的形象。一、航空礼仪航空服务礼仪是一种行为规范，是指空乘在飞机上的服务工作中应遵守的行为规范，它具体是指空乘在客舱服务中的各服务环节，从在客舱迎接旅客登飞机、与旅客的沟通，到飞机飞行中的供餐、送饮料，为特殊旅客提供特殊服务等都有一整套空乘的行为规范。学习航空礼仪的意义在于：1．有助于提高空乘的个人素质；2．有助于对旅客的尊重；3．有助于提高航空公司的服务质量和服务水平；4．有助于塑造航空公司的整体形象；5．有助于提高企业的经济效益和社会效益。作为一名空乘，首先要掌握航空服务的礼仪，才能做好服务工作。空乘是直接与旅客接触并为旅客服务的人，俗话说：“你不会有第二次机会来留下良好的第一印象。”这第一印象对空乘来说是至关重要的，一位旅客也许一生就乘坐一次飞机，你的第一印象将永远留在他的心里，所以掌握航空礼仪对一名合格的空乘来说是非常重要的。语言谈吐礼仪：俗话说“良言一句冬日暖，恶语伤人六月寒”，可见语言使用是否得当，是否合乎礼仪，会产生迥然不同的效果。日常生活中，人们运用语言进行交谈、表达思想、沟通信息、交流感情，从而达到建立、调整、发展人际关系的目的。一个人的言谈是考察一个人人品的重要标志。（1）言谈的仪态。不论是作为言者还是听者，交谈时必须保持精神饱满，表情自然大方、和颜悦色，应目光温和，正视对方。（2）话题的选择。首先要选择对方感兴趣的话题，比如与航空有关的话题，飞机飞多高，我们航班飞过的航线地标，在飞行中需注意的问题等。（3）言者的表现。空乘在与旅客谈话时，语言表达应准确、语意完整、语声轻柔、语调亲切、语速适中。同时要照顾旅客的情绪和心情，不可自己滔滔不绝说个没完，也要给旅客留下说话的机会，做到互相的沟通。空乘形象礼仪指南2（4）做一名耐心的听众。在与旅客谈话中，要注意耐心听取旅客的讲话，对谈话的内容要做出积极的反应，以此来表现你的诚意，如点头、微笑或简单重复旅客的谈话内容。同时恰如其份的赞美是必不可少的，它能使交谈气氛更加轻松、友好。用委婉的语气表达否定意思用委婉的语气表达否定意思用委婉的语气表达否定意思用委婉的语气表达否定意思在拒绝客人时，使用否定句的影响是强烈的，会给客人留下不愉快的印象。切记不要直接向客人说“不”，要使用委婉的语句。例如：“请不要在这儿吸烟”与“对不起，这儿是不能抽烟的”这两句话，表达的内容虽然相同，但后者的语气显得更柔和一些。又如把“等一下”改为“您能等我一下吗？”等等。尽量避免使用外来语和专业用语尽量避免使用外来语和专业用语尽量避免使用外来语和专业用语尽量避免使用外来语和专业用语无论话是讲给谁听，都要力求易懂。不同的行业都有不同的专业用语。各行各业的人哪怕是无意之中说出的专业用语，对门外汉来说就可能全然不知了。这一点应引起注意。日常生活中女性的穿着日常生活中女性的穿着日常生活中女性的穿着日常生活中女性的穿着1）穿衣的基本原则a.不要让流行趋势支配你的喜好；b.不要让朋友帮你选衣服；c.不要让导购员影响你对衣服的挑选；d.挑选适合你生活方式、年龄和职业的衣服。选择与你所从事的职业一致的服装。拿不准时，最好穿得保守一点。因为这样可以给人留下一个可信赖的印象并让人对你有个正确的评判。选择符合时装流行趋势的衣服也很重要。因为太保守的打扮，容易让人觉得你不喜欢变化和新观念，这对你与别人的关系会有所影响。太严肃的表情会让人望而生畏，不易接近。在颜色上，最好在保守的衣服上加点活泼的成分。“合时”的意思是说，裙子的长短应适应流行趋势。比如，当流行短裙子时，你的裙子就不应过长。当流行厚围巾时，你也不要戴薄围巾。（2）瘦型女性的穿着如果脖子和胳膊太细，应尽量遮盖它们。可佩戴项链来遮掩一些太细的脖子。要努力给人一种有力量的印象。穿讲究的、柔和条纹的、立领的长袖上衣并且过腰。穿厚点的布料或有格子花的长裙能给人以稳重的感觉。不应该穿：太短或太长的衣服；太暗的颜色；大领子、V字领的衣服；暴露太多的衣服；紧身裤（短裤要到膝）。空乘形象礼仪指南3（3）丰满女性的穿着穿合体的衣服。穿大而宽松的衣服反而会起到相反的效果。用化妆和发型把人的注意力吸引导脸部而不是在身上。穿带领口的衣服。V字领并佩戴长项链。不系腰带。如需要系，也应用细腰带。不应该穿：百褶裙或打褶的衣服；斜裙；太紧或太长的衣服；闪亮布料的衣服；大格子、无肩、露背或大领；大肩或大宽袖的衣服；布料带横条纹。（4）选择与外衣相配合的式样；注意不要在领口和袖口暴露太多层的内衣。如天气比较冷，可穿一件羊毛外套，进入带空调的房间时可以脱掉。记住，不要穿的太臃肿、层次太多。（5）购物原则少而精，求质量。一件衣服至少能穿三季；不买低质量的布料；选最适合你的颜色，不一定非选你喜欢的颜色。然后与其他衣服相配。不要把各种颜色的衣服全买回来；买与你大部分衣服相配的皮鞋；亲自购物；购物时考虑服装式样、是否合体、做工及比例是否协调；在购买商场出售的减价商品时，也应遵循同样的原则。做一个受客人欢迎的空乘做一个受客人欢迎的空乘做一个受客人欢迎的空乘做一个受客人欢迎的空乘1.全心全意为客人着想注意揣摩客人的心理，先一步提供服务，而不是“马后炮”。只有这种能提供亲切的、体贴入微的服务的人，才能称为是处处为客人着想的空乘。有时候，无法满足客人的愿望。这时，仅仅说句“不”就显得过于冷淡，没有礼貌。在回答“不”字之前，应首先考虑怎样才能尽可能地满足客人的要求。2.性格魅力谁都愿意与健康向上、性格开朗、笑口常开的人交往，因为美丽的笑容能使人心情欢快起来。所以，空乘要在这方面多下功夫。3.丰富多样的业务知识与技能平时就要多注意身边的专业与商业知识，从而增长业务上的知识。只有这样才能准确把握客人的意图，以积极的态度，迅速正确的处理问题。4.见识广博空乘形象礼仪指南4作为一名空乘还应成为一个见识广博的人。最好的方法是尽你最大限度的读书。培养自己对身边事物的兴趣，不仅要对你自己感兴趣的事物发生兴趣，还要对你不感兴趣的事物发生兴趣。这一点很重要。要养成看书、看报纸、看电视新闻的习惯，弥补因空中飞行失去信息的不足。5.彬彬有礼你注意到他人对你有好感时的态度与表情了吗？所谓礼节，就是为了不给人添麻烦，给你以良好感觉而所做的极为简单的日常事情。但是，即使你懂得礼节，却不在言谈举止中表现出来的话，也和不懂没有什么区别。客人觉得你可接近，这很重要。你总是很有礼貌，并介绍令人心旷神怡的风光，他们会感到很满意，当他们请你帮忙时，作为一名航空公司的代表，你应该成为时常受到纪律约束的人，有教养的人，友善的人，甚至当你不在岗位上的时候也应该注意这些。不论你是否在岗位，永远都不能恶语伤害一名公众或航空公司的成员。当你未穿制服时，要用你的外表和适宜的服装来表现自尊（例如，在穆斯林国家，你不能穿短裤和背心）。注意你所在国家当地的风俗习惯，并遵守那里的法律。提供茶水、饮料的方式提供茶水、饮料的方式提供茶水、饮料的方式提供茶水、饮料的方式给客人上茶（饮料），首先应把手洗干净。然后，按人数多少准备茶杯（饮料杯）。这时应认真检查茶杯是否干净。然后注入七分茶水，留意茶的浓度与温度。茶端到客厅门口，应先敲两、三下门，即便门是开着的，也必须敲门。稍微向客人致意一下，走进客厅，转过身，关好门。然后，面对客人，说声：“打扰了”。此时的音量应当与当时的场合相协调。提供茶水应依照座位的顺序，从客人方面开始，而且应说声：“请用茶”。递茶方式是从客人右方递茶，再从左方递点心。万一不小心，把茶杯给弄翻了，千万不要惊慌，而应马上说：“太失礼了！”、“非常对不起！”诚恳的道歉之后，重新上茶。为了应付这种情况，事先得备有干净的抹布。任何场合，如果客人来晚了，若他迟到十分钟以内，仅给他一个人上茶是妥当的。但如果这位客人迟到三十分钟以上，而仅给他一个人上茶就显得很不礼貌了，应该给全部客人重新上茶。把以上各点牢记心头，努力使各位在工作场所的动作做得更加雅观！空乘形象礼仪指南5指示方向及物品位置的方式指示方向及物品位置的方式指示方向及物品位置的方式指示方向及物品位置的方式这里重要的是五指并拢，用手掌的全部来指示。手腕不要弯曲。肘的角度不同，距离感也就不同。同时，视线顺序则依次是对方的眼睛、指示物或方向，然后又是对方的眼睛，这样来确认其理解与否。作为原则，指示右侧用右手。如果一只手空不出来，则不在此例。引导客人的方式引导客人的方式引导客人的方式引导客人的方式（1）基本方式引导客人时，应五指并拢，手心微斜，指出方向。而且应走在客人一两步之前。让客人走中央，自己则走在走廊的一边。为了与客人的步伐保持一致，要时时注意后面。走到拐角处时，一定得先停下来，转过头说“向这边儿来”。这时，如果你走在内侧，应放慢速度；相反，如果走在外侧，则应加快速度。（2）上下楼梯、电梯时上下楼梯时，一定得先停下来，先说：“现在是X楼”然后再引导。让客人走在楼梯栏杆的一侧，自己应该靠近墙壁走。碰到电梯应该怎么办呢？如果这时有人看管的电梯，让客人先上下。如果是自动电梯，而只有一个客人时，让客人先上下。有两位以上的客人时，应说声“对不起”，然后自己走进电梯，按钮开关。下电梯时，按完开门开关，说声“请先走”，等客人们走出之后，自己再下去。（3）开门和关门时手拉门的场合，用靠近把手的手拉门。你应站在门旁边，开着门引导，自己最后进屋，转身把门关上。如果是手推门的话，推开门，向客人说声“对不起，我先进去了”。然后自己先进屋，握住门后的把手，招呼客人进来。这时，身体的一半应露在门外，而不应仅从门后探出头来。物品的递交方式物品的递交方式物品的递交方式物品的递交方式递交文件时，即使只有一页，也一定要用双手。并将文件的正面向着对方，使对方很容易看清。接文件时，也要用双手有礼貌地拿取。注意不要让手从腰的位置落下来。归还文件时，也一定要将文件正面对着对方。空乘形象礼仪指南6若是递送剪刀利器类物品，应将剪刀、小刀的柄递给对方便于他拿取。若添上另一只手，则非常恭敬。像别针之类的小东西，可以将它托在纸上或夹在上面，不仅便于拿取，也给人以亲切感。那么，将收到的名片转交给上司时，怎样做为好呢？名片时客人的脸面、人格。因此必须认真对待，不能当笔记本用。当有人递名片时，用双手恭敬地接住，托在左手掌上，然后附上右手，注意不要让手从胸部落下来。接着，则需确认对方，可以说：“是XX公司的XX先生吧！”如果不知道姓名的读法，则要询问对方，可以说：“对不起，请问这个字怎么读才好呢？”注意不要连看都不看就交给了上司或收起来。鞠躬行礼鞠躬行礼鞠躬行礼鞠躬行礼问候的时候，一定要鞠躬行礼。前面已提及行礼的方法有三种，要根据自己与对方的关系以及场合等区别使用。下面分别谈一谈三种行礼方式的使用场合。（1）点头、致意这种姿势适用于同事及关系密切的人或用于早晚在路上打招呼。另外，它非常适用电梯等狭小空间。（2）敬礼从角度上讲，是将上半身向前倾斜30度。这种姿势适用于迎送客人等一般性问候。（3）深度敬礼从角度上讲，是将上半身向前倾斜45度。种种姿势比敬礼更为礼貌，适用于向别人来表示感谢或赔罪等。要规范的行礼，就必须用正确的姿势站立。但在路上与同事擦肩而过等场合就不拘泥于此了，可根据场合和具体情况而定。首先，一定要看着客人的眼睛。接着，含笑低下头。这时通常有两种方式：一种是在打招呼的同时，另一种则是在打招呼之后。可根据实际情况选用。问候语有“早上好”、“欢迎您”、“谢谢”等