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6.1引言客户验收就举杯同庆，项目活动随之谢幕收场，项目资料从此束之高阁。这些场景经常见到。当接受新的项目，遇到问题时，想到这些问题很面熟，以前的项目中曾遇到。项目收尾阶段的开始点是项目得到客户验收，结束点是项目收尾阶段所规定的活动完成、管理层发布项目结束通知书。项目收尾阶段，项目经理应该怎样做？只有总结，才能持续改进、不断提高。项目总结是公司内提高项目管理绩效的简单易行、立竿见影的有效方法。项目经理应该一如既往地带领项目团队完成项目工作，并尽量加快工作节奏，在最短的时间内完成项目收尾工作，尽早释放项目资源，投入到公司的新项目中。项目收尾阶段，主要的项目管理活动：1.整理项目文件资料并保存；2.项目团队内部总结；3.客户满意度调查；4.项目后评估；5.项目总结大会；6.颁布项目结束通知书，项目团队解散。控制关口的检查内容包括：项目资料是否整理完成；项目后评估是否完成；关键项目干系人意见调查是否完成。控制关口的检查没有通过之前，项目团队不可以解散。只有完成以上工作，公司高层发布项目结束通知书，项目才能正式结束。6.2此阶段主要的项目管理活动6.2.1整理项目文件资料并保存项目资料的整理归档工作并不是在项目收尾阶段才开始的，贯穿于项目管理的整个过程，项目收尾阶段对文件进行整理的具体目的是将项目各阶段的主要资料、文件进行检查、分类，把缺少的文件补充完整，采取合适的方式保存，以备使用。6.2.2项目团队内部总结项目团队的总结往往被忽略，事实上，这是一项非常重要的工作，对项目团队成员是一次学习和提高的机会，同时对公司提高项目管理水平有很大帮助。1.对项目资料数据的总结，形成对新项目进行估算的依据；2.总结项目实施过程中出现的问题；3.总结项目流程是否对项目实施起作用；4.总结关键的成功因素；项目经理带领团队进行总结、回顾时，包括以下几方面：1、对项目资料数据的总结，包括：•总结项目历时，包括项目各阶段历时，项目中关键任务的历时；•总结项目成本，包括项目总成本，项目中各任务的成本；•总结人力资源情况；6.2.3客户满意度调查项目经理从任命之日就肩负三类关键项目干系人（项目客户、项目实施组织、项目团队）赋予的三重重任。项目经理应以三类干系人为调查对象，了解他们对项目的满意度。是否达到了项目的预期目标。客户满意度调查可以采用问卷或访谈的方式，但必须有一套成熟的体系，包括：调查之前要讲明调查的目的，征得客户的同意，调查完成之后，要向客户郑重致谢；问卷及问题评分系统要客观、明了。正确选择客户和客户群；答题方式和过程要简单.满意度调查的内容包括：产品质量；产品性能；产品性价比；服务质量；项目管理；技术支持；综合管理；客户满意度调查问卷银蓝公司客户满意度调查问卷尊敬的森桥公司的客户：感谢您对我公司工作的大力支持。………………………….1.0产品质量调查内容满意程度非常不满意不满意中立满意非常满意1.1硬件设备可靠性1.2硬件设备使用性1.3硬件设备维护性1.4软件可靠性1.5软件使用性1.6产品的总体描述1.7除我公司，最佳厂商厂商名字：满意程度：1.8建议或意见满意度调查的方式：独立的第三方负责；项目管理办公室；质量保证部门；独立的第三方负责进行，项目经理和项目团队应该回避，第三方进行，由于第三方所处的地位中立，可以客观地引导客户，不具有倾向性。满意度调查问卷返回后的后继行动包括：给客户发感谢信感谢参与调查，感谢提出宝贵意见；对客户提出不足，给予答复；执行整改计划，并与客户沟通。6.2.4项目后评估•对项目完成情况的评估；•对项目经理和项目团队成员的绩效评估；项目文件5-1项目完成后整体绩效评估表项目名称森桥公司系统集成项目项目编号YL9826SI-SQ文件编号YL9826SI-SQ5-1版本1.0项目经理张岩项目范围参考文件文件版本编号项目进度参考文件文件版本编号项目成本参考文件文件版本编号项目质量参考文件文件版本编号项目人力资源参考文件文件版本编号项目风险项目沟通项目分包其他项目范围参考文件文件版本编号总体评价：•项目交付物均已实现；•项目WBS中的项目活动基本按照计划完成；•合同中所有义务均已完成；•项目范围管理与控制情况良好项目范围基准WBS项目实际WBS项目交付物管理计划项目交付物管理一览表例：6.2.5项目内部交接项目结束前，项目团队需要同售后服务部一同，进行正式的交接工作。包括提供相应的交接文件，以便日后提供更好的持续服务。交接工作一般包括：项目团队成员名单及联系方式，以备售后服务部联络；项目销售人员和售前支持人员名单和联络方式；客户联络名单和方式；项目概况、包括项目总体结构、现场名称、配置情况、软件版本、备件清单、分包情况；项目验收测试结果报告；项目遗留问题、承诺解决日期和负责人；6.2.6项目客户报告大会在项目结束之后，项目经理要组织正式的项目客户报告会议，向客户报告项目的实施过程和结果。项目报告大会的主要参加者：•客户方的管理层；•客户方项目经理；•参与过项目的其他客户方人员；•项目实施方的管理层；•项目经理；•项目团队成员；•销售经理；会议的主要议程包括：•双方管理层总结项目，肯定成绩，提出不足；•项目经理对照项目目标和项目计划，总结项目实施的过程和结果；•表彰双方有贡献的人员；•向客户介绍项目交付之后的售后服务流程；•感谢客户并提出希望继续合作的意向；6.2.7颁布项目结束通知书，解散项目团队通常由颁布项目章程、项目经理委派书的公司高层，在得到项目经理和项目管理办公室的认可之后，正式颁布项目结束通知书。之后，项目团队结束项目工作，重新回到各自部门，准备下一项项目的开始。